智能化時(shí)代 構(gòu)建智能家電售后新體系

任重道遠(yuǎn) 我國電視機(jī)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

    日前，由中國電子視像行業(yè)協(xié)會主辦的“智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會”在京舉行。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國彩電工業(yè)已形成年產(chǎn)彩電1億2千多萬臺，年產(chǎn)值4000多億元的支柱產(chǎn)業(yè)，去年我國出口超過7000萬臺，我國成為全球彩電產(chǎn)品加工、制造基地，為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)增長做出了重要貢獻(xiàn)。中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長林元芳在致辭中指出，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，智能電視正在成為數(shù)字家庭和多媒體應(yīng)用的信息平臺和“三網(wǎng)融合和智能家庭信息化”的重要載體�！皟�(nèi)容+服務(wù)+終端”的商業(yè)模式已在彩電行業(yè)顯現(xiàn)出來，彩電行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方向延伸，硬件與軟件的結(jié)合，產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)的結(jié)合，符合國家重點(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)發(fā)展大方向。

    任重道遠(yuǎn)，協(xié)會倡導(dǎo)努力推進(jìn)我國電視機(jī)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

    隨著國內(nèi)智能化高端電視機(jī)市場的迅速發(fā)展，我國現(xiàn)有的電視機(jī)售后服務(wù)體系，無論在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量方面，還是在服務(wù)質(zhì)量水平方面，以及在服務(wù)體制與機(jī)制方面，均不能滿足日益增長的社會需求，我國電視機(jī)售后服務(wù)行業(yè)正面臨著轉(zhuǎn)型升級和改革發(fā)展的艱巨任務(wù)。在“智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會”上，行業(yè)專家們共同探討了在智能化時(shí)代里消費(fèi)電子服務(wù)業(yè)如何轉(zhuǎn)型和升級，如何打造一個(gè)以顧客為中心的智能化服務(wù)新模式。在國家“十二五規(guī)劃”方針政策的指引下，高峰會上，由中國電子視像行業(yè)協(xié)會牽頭，在社會各界的支持和參與之下，各生產(chǎn)企業(yè)共同參與，中國電子視像行業(yè)協(xié)會聯(lián)合康佳、長虹、創(chuàng)維、TCL、海信、海爾、三星及第三方服務(wù)商四川快益點(diǎn)公司，發(fā)出了“順應(yīng)智能化要求，努力推進(jìn)我國電視機(jī)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的行業(yè)倡議書，倡導(dǎo)努力構(gòu)建一個(gè)“管理規(guī)范、競爭有序、質(zhì)量上乘、服務(wù)周到”，以適應(yīng)日益增長的高技術(shù)要求，遍布全國城鄉(xiāng)的電視機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)體系。順應(yīng)“三網(wǎng)融合和智能化”發(fā)展的要求，以“內(nèi)容創(chuàng)新、方式創(chuàng)新和理念創(chuàng)新”為核心，推廣“引導(dǎo)式服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)、社會化服務(wù)”，以及“打包式”服務(wù)等新型的服務(wù)模式，著力增強(qiáng)售后服務(wù)部門與消費(fèi)者之間的“粘合度和親和力”，盡快完成電視機(jī)售后工作，從過去以硬件維修為主，向產(chǎn)品安裝、調(diào)試，日常維護(hù)、軟硬件故障排除、軟件下載、內(nèi)容提供，以及相關(guān)周邊產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)等“綜合性服務(wù)”方式的轉(zhuǎn)型升級。

    根據(jù)目前售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展形勢，為充分調(diào)動(dòng)電視機(jī)售后服務(wù)工程技術(shù)人員的積極性，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前從業(yè)人員專業(yè)維修水平參差不齊以及新生力量青黃不接的局面，中國電子視像行業(yè)協(xié)會實(shí)施了以“專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證工作”為核心的“售后服務(wù)人才培養(yǎng)聯(lián)合行動(dòng)計(jì)劃”，已在部分骨干電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)中進(jìn)行了電子信息技術(shù)資格證——電視機(jī)售后服務(wù)工程師認(rèn)證試點(diǎn)工作，首批有22人獲得了電視機(jī)售后服務(wù)工程師資格。視像協(xié)會將繼續(xù)開展相關(guān)的工程師認(rèn)證工作。

家電巨頭成為售后服務(wù)改革的主題

    創(chuàng)新革變，主要企業(yè)成為消費(fèi)電子售后服務(wù)行業(yè)改革的主體

    在全新的智能化時(shí)代，服務(wù)被賦予了新的內(nèi)容，消費(fèi)者對售后服務(wù)的需求與期望值不斷提高，售后服務(wù)的涵蓋面不斷擴(kuò)大，除產(chǎn)品的硬件維修外，還包涵了產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、日常維護(hù)、軟件升級更新、節(jié)目內(nèi)客提供，以及周邊產(chǎn)品配套等等方面。這就要求企業(yè)在不斷開發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，在售后服務(wù)方面也要不斷創(chuàng)新，以滿足消費(fèi)者的日益變化的需求。康佳、長虹、海信、創(chuàng)維、TCL、海爾、上廣電、三星、樂歌等國內(nèi)外主要電視終端及周邊產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和快益點(diǎn)、美延、英睿得等第三方售后服務(wù)企業(yè)積極順應(yīng)時(shí)代要求，加快推進(jìn)售后服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)，成為智能化背景下消費(fèi)電子售后服務(wù)行業(yè)改革與轉(zhuǎn)型升級的主體。

    以康佳集團(tuán)為例，在智能電視時(shí)代，康佳重新構(gòu)建了家電服務(wù)新的商業(yè)模式，在過去主要為消費(fèi)者提供基本服務(wù)，比如安裝、維修等。隨著電視產(chǎn)品IT化，原有的售后服務(wù)模式轉(zhuǎn)向功能應(yīng)用的指導(dǎo)，形成以呼叫中心為后臺，線上同步信息平臺，以及包括線下服務(wù)的服務(wù)體系�？导鸭瘓F(tuán)通過呼叫中心這個(gè)層面與顧客互動(dòng)，通過對產(chǎn)品的智能故障的判斷，實(shí)現(xiàn)顧客來電功能的咨詢，指導(dǎo)調(diào)試，電視故障的判斷，維修備件的解決，線上服務(wù)能快速解決用戶的問題。在現(xiàn)場服務(wù)層面，通過多級的技術(shù)培訓(xùn)體系，標(biāo)準(zhǔn)化的維修模式，來實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)一次解決問題，強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)支持后臺，為顧客提供更加快速、更加快捷、高效滿意的服務(wù)�？导鸭瘓F(tuán)通過快速高效的維修配件IT系統(tǒng)和維修供應(yīng)鏈的管理體系，建立一個(gè)更加快速和更加精準(zhǔn)的維修備件供應(yīng)鏈，提高整個(gè)售后服務(wù)運(yùn)營的效果與質(zhì)量。把服務(wù)產(chǎn)品化，滿足消費(fèi)者多樣化需求，為消費(fèi)者提供一站式的解決方案。

    當(dāng)前智能產(chǎn)品正呈現(xiàn)這樣的發(fā)展趨勢：由硬件到軟件，軟件成為產(chǎn)品開發(fā)的重中之重;由外觀到內(nèi)容服務(wù)，內(nèi)容服務(wù)成為顧客的根本需求;由單一到組合，多屏之間的互動(dòng)成為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的基本方式;由復(fù)雜到簡單，顧客最終將拋棄復(fù)雜的遙控器轉(zhuǎn)向智能化人機(jī)互動(dòng);由終端到后臺，云計(jì)算將扮演智能終端內(nèi)容服務(wù)的主導(dǎo)力量。海信認(rèn)為，在智能化時(shí)代，突出以顧客為中心的服務(wù)才是智能電視的核心。要真正滿足顧客的需求就要從產(chǎn)品服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)和售后服務(wù)做起。多年來，海信一直遵循著“一經(jīng)選擇、天天省心”的服務(wù)承諾，建立起創(chuàng)新的服務(wù)體系，擁有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式、專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以及覆蓋全部產(chǎn)品銷售區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

    智能電視的出現(xiàn)催生了彩電行業(yè)的轉(zhuǎn)型，技術(shù)和服務(wù)能力成為了各彩電企業(yè)競爭的重點(diǎn)。中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長兼常務(wù)副秘書長郝亞斌表示，在彩電向智能化、網(wǎng)絡(luò)化加快融合發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向消費(fèi)者體驗(yàn)逐步遷移的過程中，我國現(xiàn)有的電視機(jī)服務(wù)體系也面臨著行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和改革發(fā)展的迫切任務(wù)。比如在智能電視軟件云應(yīng)用方面，長虹、海信、康佳、TCL、三星等中外彩電品牌都推出豐富多彩的功能。彩電廠商增強(qiáng)內(nèi)容、應(yīng)用、體驗(yàn)、軟件等方面的服務(wù)深度和廣度成為了消費(fèi)者的剛性需求，那么如何保障軟件系統(tǒng)的維修服務(wù)水平成為了彩電企業(yè)的新挑戰(zhàn)，人們對相應(yīng)的售后服務(wù)有了更多的需求，這就催生了第三方服務(wù)商的發(fā)展空間，這就要求為廠商服務(wù)的第三方服務(wù)提供商應(yīng)該具備標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化、智能化的服務(wù)水平。四川快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖有限公司作為國內(nèi)專業(yè)的第三方售后服務(wù)提供商，提供跨越品牌的全方位售后服務(wù)。來自美國的美延公司也是一家為消費(fèi)者提供延保服務(wù)的專業(yè)公司，已在消費(fèi)電子和家用電器領(lǐng)域?yàn)橄�費(fèi)者提供延保服務(wù)40余年，主要有產(chǎn)品保修、個(gè)人保障和商業(yè)服務(wù)等延保服務(wù)體系，注重開展保修價(jià)值鏈管理，已與國內(nèi)很多家電渠道商和生產(chǎn)企業(yè)開展合作。

    郝亞斌副會長指出，現(xiàn)在電視機(jī)已進(jìn)入到智能化時(shí)代，智能化時(shí)代的電視機(jī)售后服務(wù)工作，是一項(xiàng)技術(shù)性、社會性很強(qiáng)的工作，涉及到廣大消費(fèi)者的切身利益，也涉及到電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和相關(guān)服務(wù)提供企業(yè)利益的一項(xiàng)工作，是電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量保證體系不可或缺的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要?jiǎng)恿�。智能化時(shí)代，構(gòu)建新型智能家電服務(wù)體系已經(jīng)成為必然趨勢