Imou樂橙 x 中關(guān)村科金榮獲服貿(mào)會「服務(wù)賦能企業(yè)“走出去”示范案例」，樹立中企出海典范

    作為全球服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的頂級平臺，2025年中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會（服貿(mào)會）評選的服務(wù)賦能企業(yè)“走出去”示范案例，是衡量企業(yè)全球化服務(wù)能力的權(quán)威標桿，代表著行業(yè)前沿實踐方向。中關(guān)村科金與華橙網(wǎng)絡(luò)科技（Imou樂橙）聯(lián)合打造的智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心，憑借在跨語言服務(wù)整合、全球資源調(diào)度及智能技術(shù)賦能等方面的創(chuàng)新實踐與顯著成效成功入選。這不僅是對雙方合作成果的高度肯定，更成為中企出海浪潮中以服務(wù)升級強化競爭力的典型范例。

中企出海，“服務(wù)力”決定“競爭力”

    中關(guān)村科金憑借垂類大模型從技術(shù)研發(fā)到產(chǎn)業(yè)落地的全鏈條能力，已成為推動企業(yè)智能化升級的核心力量。而將這份領(lǐng)先的智能化能力深度服務(wù)并賦能全球企業(yè)，正是其出海戰(zhàn)略的重點發(fā)力方向。

    Imou樂橙作為深耕全球民用智慧物聯(lián)網(wǎng)的智能家居品牌，自2015年成立以來已覆蓋100余個國家、服務(wù)超5000萬用戶，全球化布局持續(xù)深化。隨著業(yè)務(wù)版圖的拓展，Imou樂橙明確了服務(wù)升級訴求：構(gòu)建適配多區(qū)域、多場景的高效服務(wù)體系，實現(xiàn)跨語言順暢溝通，精準響應(yīng)全球用戶需求，以服務(wù)能力進階助力品牌全球競爭力提升。

    針對這一訴求，中關(guān)村科金以旗下一站式出海品牌Instadesk為核心，為Imou樂橙量身打造覆蓋客服全流程的智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，通過“上崗前培訓(xùn)-服務(wù)前響應(yīng)-服務(wù)中協(xié)同-服務(wù)后優(yōu)化”的全鏈路智能升級，助力其全球化服務(wù)能力實現(xiàn)躍升。

    上崗前：智能陪練降本提效，增強客服團隊戰(zhàn)斗力

    針對跨境客服培訓(xùn)周期長、成本高的痛點，方案搭載的智能陪練系統(tǒng)，通過AI做課、模擬實戰(zhàn)和個性化評估三大功能構(gòu)建沉浸式培訓(xùn)體系，重塑全球化客服人才培養(yǎng)模式。

    • AI做課環(huán)節(jié)依托大模型生成能力實現(xiàn)高效內(nèi)容生產(chǎn)，上傳產(chǎn)品手冊等資料后，系統(tǒng)可自動生成覆蓋多語種的多場景對話劇本，同步提煉核心知識點并生成測試題，大幅降低數(shù)字課件制作門檻。

    • 模擬實戰(zhàn)環(huán)節(jié)通過數(shù)字人技術(shù)打造高仿真訓(xùn)練環(huán)境，虛擬客戶能模擬不同國家用戶的咨詢場景，結(jié)合語音實時互譯與文本交互模式，形成"自適應(yīng)闖關(guān)"機制，還可根據(jù)訓(xùn)練表現(xiàn)動態(tài)調(diào)整難度。

    • 個性化評估環(huán)節(jié)則基于多個維度構(gòu)建能力畫像，從話術(shù)準確性、服務(wù)合規(guī)性、跨文化溝通適配度等維度進行打分評估，精準識別客服人員服務(wù)短板，并生成改進話術(shù)等個性化提升方案，實現(xiàn)從訓(xùn)練到成長的閉環(huán)賦能。

    這套體系不僅顯著縮短新人客服的培訓(xùn)周期，更通過標準化實戰(zhàn)訓(xùn)練確保全球服務(wù)質(zhì)量的一致性，為全球化客服團隊快速形成戰(zhàn)斗力提供堅實支撐。

    服務(wù)前：智能客服前置響應(yīng)，全域需求高效分流

    依托智能客服系統(tǒng)的“分層響應(yīng)架構(gòu)”，方案構(gòu)建起覆蓋文本、郵件、語音全場景的AI機器人矩陣，實現(xiàn)用戶進線需求的智能分流與高效處理。采用“小模型精準回復(fù)+大模型文檔問答兜底”的分層響應(yīng)機制，小模型針對設(shè)備查詢、訂單狀態(tài)等高頻標準化問題實現(xiàn)毫秒級響應(yīng)，大模型則通過文檔理解能力處理說明書解讀、故障排查等復(fù)雜咨詢，綜合自主解決率突破90%。

    針對越南、泰國等小語種市場，機器人搭載智能翻譯引擎支持100+語種實時轉(zhuǎn)換，結(jié)合本地化語料訓(xùn)練，精準識別方言表達、文化隱喻等復(fù)雜語境下的用戶意圖。此外，語音機器人通過高擬人化語音合成技術(shù)實現(xiàn)自然對話交互，文本機器人深度適配WhatsApp、LINE等海外主流社交平臺交互邏輯，郵件機器人可自動解析附件信息生成標準化回復(fù)，全方位降低人工客服介入壓力。

    服務(wù)中：全渠道智能協(xié)同，復(fù)雜需求高效閉環(huán)

    系統(tǒng)通過智能化全球聯(lián)絡(luò)中樞實現(xiàn)全渠道整合與高效調(diào)度，覆蓋100+國家的熱線、WhatsApp、Amazon站內(nèi)信等15+主流服務(wù)渠道，讓用戶無論通過何種方式發(fā)起咨詢，都能獲得一致的服務(wù)入口。當AI機器人識別出復(fù)雜需求時，基于用戶IP定位、歷史服務(wù)記錄及語言偏好，結(jié)合時區(qū)自適應(yīng)算法，將咨詢請求精準分配至對應(yīng)區(qū)域的專業(yè)人工坐席，確保服務(wù)響應(yīng)的及時性與匹配度。

    坐席服務(wù)過程中，智能助手會基于對話上下文，結(jié)合動態(tài)更新的知識庫，實時推送匹配的產(chǎn)品手冊、本地化解決方案及歷史相似案例，并給出回復(fù)建議，幫助人工客服快速準確回應(yīng)專業(yè)問題，比如針對歐洲用戶的隱私權(quán)限配置咨詢，即時調(diào)取區(qū)域合規(guī)指南。多語言智能填單系統(tǒng)則自動抓取用戶表述中的設(shè)備型號、訂單編號、故障現(xiàn)象等關(guān)鍵信息，自動生成結(jié)構(gòu)化工單，大幅減少人工輸入操作，既避免信息遺漏，又縮短工單生成時間，讓客服聚焦于問題解決。

    這套“全渠道接入+智能路由分配+坐席輔助+智能填單”的協(xié)同體系，不僅縮短了單次咨詢處理時間，更提升了問題一次性解決率，顯著增強用戶對Imou樂橙服務(wù)專業(yè)性的感知。

    服務(wù)后：質(zhì)檢分析雙輪驅(qū)動，服務(wù)能力持續(xù)迭代

    服務(wù)閉環(huán)的核心在于數(shù)據(jù)價值挖掘。方案通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)實現(xiàn)全渠道會話100%質(zhì)檢覆蓋，不僅識別話術(shù)違規(guī)等基礎(chǔ)問題，更支持用自然語言快速配置動態(tài)規(guī)則，比如針對歐盟市場強化數(shù)據(jù)隱私話術(shù)檢查，針對東南亞市場重點監(jiān)測禮儀用語達標率，確保服務(wù)質(zhì)量與區(qū)域規(guī)范深度適配。

    在此基礎(chǔ)上，客戶之聲（VOC）分析功能整合分析客服會話、社媒評論、售后工單等多源數(shù)據(jù)，通過情感標簽聚類與熱詞挖掘生成區(qū)域需求畫像。這些洞察經(jīng)智能BI模塊轉(zhuǎn)化為可視化報表，一方面為客服團隊提供針對性培訓(xùn)方向，持續(xù)提升服務(wù)專業(yè)性；另一方面可直接反哺Imou樂橙的產(chǎn)品迭代與服務(wù)策略優(yōu)化，讓服務(wù)改進與用戶需求形成正向循環(huán)，實現(xiàn)“服務(wù)執(zhí)行—數(shù)據(jù)沉淀—業(yè)務(wù)優(yōu)化”的閉環(huán)升級。

    全域安全合規(guī)：全鏈路服務(wù)的基礎(chǔ)保障

    全球化服務(wù)的可持續(xù)性，離不開貫穿全流程的安全合規(guī)支撐。該方案構(gòu)建了多層次合規(guī)體系：得助大模型和算法均通過國家網(wǎng)信辦服務(wù)備案，確保技術(shù)底座的合規(guī)性；服務(wù)線路嚴格符合GDPR、CCPA等全球主要數(shù)據(jù)保護法規(guī)，從數(shù)據(jù)采集、傳輸?shù)酱鎯θ�環(huán)節(jié)規(guī)避風險。同時，依托覆蓋180個國家的頭部線路資源、智能外呼網(wǎng)絡(luò)及國內(nèi)多地技術(shù)服務(wù)中心的7×24小時響應(yīng)機制，為Imou樂橙提供穩(wěn)定、及時、合規(guī)的全球化服務(wù)支撐，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護航。

    標桿力量：好服務(wù)能讓中企“走得遠、立得住”

    “智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心上線后，我們真正實現(xiàn)了用AI技術(shù)打破服務(wù)距離，客戶滿意度顯著提升�！盜mou樂橙售后負責人表示�！�100+語種實時互譯解決了多區(qū)域溝通的核心痛點，AI智能路由讓不同時區(qū)的用戶咨詢都能精準高效解答，智能填單、知識庫等功能綜合運用讓客服效率提升50%以上，全球用戶的滿意度達到95%，這在以前多區(qū)域全球服務(wù)是很難想象的�！�

    中關(guān)村科金長期深耕全球化服務(wù)領(lǐng)域：在零售領(lǐng)域，助力全球眼鏡品牌小魔獸實現(xiàn)客服效率顯著提升，業(yè)務(wù)版圖拓展至180多個國家和地區(qū)；在金融領(lǐng)域，為利馬國際構(gòu)建合規(guī)底座，加速其全球市場布局。目前，中關(guān)村科金已服務(wù)金融保險、智能家居、跨境電商、智能制造等多個中企出海重點領(lǐng)域，構(gòu)建起覆蓋智能客服、智能營銷、智能運營、智能辦公的全場景產(chǎn)品矩陣。

    通過一站式出海品牌Instadesk，中關(guān)村科金為中企“走出去”提供平臺+應(yīng)用+服務(wù)的一站式智能化支撐。此次與Imou樂橙的合作榮膺服貿(mào)會示范案例，不僅是對公司全球化服務(wù)能力的有力印證，更以可復(fù)制的實踐路徑，為更多中企突破地域與文化壁壘、提升全球競爭力提供了標桿范式——這正是該獎項的核心價值所在。