用戶滿意度成家電網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)核心指標(biāo)

    3月25日，由工業(yè)和信息化部運(yùn)行監(jiān)測(cè)協(xié)調(diào)局指導(dǎo)，中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦，中國(guó)電子報(bào)社、家電選購(gòu)網(wǎng)承辦的第四屆中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)高峰論壇暨2014年家電網(wǎng)購(gòu)分析報(bào)告發(fā)布會(huì)昨日在北京召開(kāi)。會(huì)上，主辦方隆重發(fā)布了《2014年家電網(wǎng)購(gòu)分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。《報(bào)告》指出，消費(fèi)者對(duì)于電商售后服務(wù)環(huán)節(jié)日漸關(guān)注，如何完善售后服務(wù)體系、提高消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家電時(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)，成為各電商平臺(tái)比拼的重點(diǎn)。

    隨著我國(guó)信息消費(fèi)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電子商務(wù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。如今電商已經(jīng)逐步成為消費(fèi)者購(gòu)買家電產(chǎn)品的主要渠道之一，尤其是關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)的80后更成為線上消費(fèi)的主力軍。然而，在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模高速增長(zhǎng)的背后，卻面臨著退換貨難、假貨困擾、虛假促銷、售后服務(wù)差等諸多問(wèn)題，這使得網(wǎng)購(gòu)售后問(wèn)題日益突出，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)申訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，成為制約網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展的最大瓶頸之一。對(duì)于電商而言，如何加強(qiáng)售后服務(wù)監(jiān)管體系、提升用戶滿意度、優(yōu)化網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)成為各大電商平臺(tái)努力的方向。

    為了改善售后服務(wù)水平、提升用戶滿意度，2014年，京東、蘇寧易購(gòu)等國(guó)內(nèi)主流電商平臺(tái)在物流配送、售后安裝、退換貨處理等方面持續(xù)發(fā)力。例如，2014年京東推出了“30天無(wú)理由退換貨”服務(wù)、蘇寧易購(gòu)搭建蘇寧幫售后服務(wù)平臺(tái)，行業(yè)巨頭在提升用戶滿意度方面的舉動(dòng)引起了業(yè)界的高度關(guān)注。據(jù)了解，京東通過(guò)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行全面升級(jí)，讓消費(fèi)者在京東購(gòu)買的自營(yíng)家電產(chǎn)品，自收到商品之日起30天內(nèi)，在保證商品完好的前提下，均可辦理退貨服務(wù)，無(wú)需說(shuō)明理由，該舉措得到了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

    在3·15消費(fèi)者權(quán)益日前夕，根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的“2014年度TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度對(duì)比表”顯示，通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的投訴數(shù)量和問(wèn)題處理反饋率等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合考核，在上榜的20家電商企業(yè)中，京東的滿意度高居榜首。

    《報(bào)告》顯示，京東進(jìn)一步鞏固了老大地位的同時(shí)繼續(xù)拉大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，2014年京東的銷售額占到整體家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的59.8%，比2013年增加4.2個(gè)百分點(diǎn)，大家電銷售額更是占到線上市場(chǎng)的65%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，用戶滿意度評(píng)價(jià)已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，積極提升用戶滿意度評(píng)價(jià)并取得良好效果成為京東在2014年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)份額持續(xù)擴(kuò)大的重要因素之一。

    值得注意的是，為了提升消費(fèi)者在智能時(shí)代的購(gòu)物體驗(yàn)，京東在正式推出“JD+”計(jì)劃后，又發(fā)布了智能云的京東微聯(lián)應(yīng)用，在1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了超過(guò)1000萬(wàn)件智能產(chǎn)品銷售。“京東微聯(lián)”智能應(yīng)用的家電產(chǎn)品的推出，讓京東成為市場(chǎng)上第一個(gè)真正做到跨品牌、跨平臺(tái)智能設(shè)備控制、交互和數(shù)據(jù)匯集的電商平臺(tái)，大大加快了行業(yè)智能化升級(jí)進(jìn)程，在加速開(kāi)啟家電智能化時(shí)代的同時(shí)，對(duì)于智能家電的普及也將起到重要推動(dòng)作用�？梢灶A(yù)見(jiàn)，在行業(yè)巨頭的推動(dòng)下，2015年電商售后服務(wù)的比拼將進(jìn)一步發(fā)酵，誰(shuí)能夠真正贏得消費(fèi)者的“芳心”，誰(shuí)就將占領(lǐng)制高點(diǎn)引領(lǐng)行業(yè)蓬勃發(fā)展。