網(wǎng)購新規(guī)發(fā)布 家電網(wǎng)購迎來春天

    日前，商務部首次發(fā)布了《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），從平臺設立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內經(jīng)營者的管理與引導、平臺經(jīng)營者對消費者的保護等5個方面對第三方平臺經(jīng)營與管理作出規(guī)范。

    ●背 景　

    家電網(wǎng)購發(fā)展迅速 泡沫顯現(xiàn)

    因為價格便宜、方便快捷，網(wǎng)購家電正在成為越來越多消費者的選擇。中國社科院發(fā)布的《商業(yè)藍皮書》顯示，2010年家電網(wǎng)購總量比2009年增長了1倍，達到1500億元。專家預測，網(wǎng)上商城將成為繼傳統(tǒng)賣場之后的又一重要家電銷售渠道，并將帶來家電消費的新一輪渠道變革。正是看中了網(wǎng)購的巨大市場潛力，專業(yè)的購物網(wǎng)站、家電制造企業(yè)、傳統(tǒng)的家電賣場等都紛紛開通了網(wǎng)上商城，拓展家電銷售渠道，家電網(wǎng)上商城越開越多。在谷歌內輸入“家電網(wǎng)上商城”字樣，記者獲得了90.6萬條相關資訊。其中有京東商城、淘寶電器、蘇寧易購、新七天電器、世紀電器、國美電器等為大眾所熟悉知的，也有拜托網(wǎng)、大優(yōu)家電網(wǎng)等區(qū)域家電網(wǎng)上購物平臺。

    幾年前，網(wǎng)絡銷售還不被人認同，而現(xiàn)在，在網(wǎng)上幾乎可以購買到所有線下賣場里銷售的物品。只需點幾下鼠標，就會有專人送貨上門，非常方便。在家電網(wǎng)上商城中，知名品牌一應俱全，包括索尼、格蘭仕、TCL、飛利浦、海爾、康佳等。與此同時，不僅大企業(yè)相繼開通網(wǎng)上商城，記者注意到，越來越多的小型家電企業(yè)也開始通過這個渠道搭建和用戶的溝通平臺。

    然而由于缺乏相關政策管理法規(guī)，一些家電網(wǎng)上商城自設收費門檻，侵犯消費者的權益，售后服務飽受詬病，嚴重阻礙了消費者的網(wǎng)購熱情，妨礙了家電網(wǎng)購的良性發(fā)展。部分賣家存在侵犯知識產權、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網(wǎng)上交易糾紛屢有發(fā)生。京東商城總裁劉強東指出，目前家電網(wǎng)購的過度膨脹和市場混亂的現(xiàn)狀，已經(jīng)到了泡沫期。庫巴網(wǎng)CEO王治全也指出，由于相關法規(guī)缺乏，網(wǎng)購市場非�；靵y，家電網(wǎng)購企業(yè)面臨著采購管理、物流配送、盈利模式、售后服務等諸多瓶頸。

    日前，商務部首次發(fā)布了《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），從平臺設立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內經(jīng)營者的管理與引導、平臺經(jīng)營者對消費者的保護等5個方面對第三方平臺經(jīng)營與管理作出規(guī)范。對此，業(yè)內專家指出，《規(guī)范》的發(fā)布，將對家電網(wǎng)購市場起到規(guī)范和引導作用，家電網(wǎng)購的春天即將來臨。

    取消訂單不再是夢

    網(wǎng)購家電低廉的價格讓網(wǎng)購迷們?yōu)橹畠A倒，家電網(wǎng)上商城令人眼花繚亂的諸如“秒殺”等促銷手段也讓人產生購買的沖動，不過，在沖動情緒中按下鼠標之后，一些消費者往往會逐漸恢復理性，開始后悔。但是按下鼠標容易，取消訂單難，由于是人機對話，很多時候，即便消費者馬上反悔也沒有辦法，只能無奈地付款接受。

    北京消費者吳女士一直都是網(wǎng)購的擁躉者，從服裝、化妝品到家電、手機等，她都在網(wǎng)上購買，當然，在領略了網(wǎng)購價格低廉的同時，她也因為沖動花錢買了不少“雞肋”。吳女士告訴記者，這些“雞肋”都是沖動的產物。比如前不久她看到一家電網(wǎng)上商城舉辦電飯煲“秒殺”活動，比平時的價格便宜了三成，于是就按下了鼠標，但過了不到10分鐘她就后悔了，因為家里已經(jīng)有了一臺，功能都差不多，她想取消，但該活動舉辦方?jīng)]有這項服務。她告訴記者，網(wǎng)購家電基本都是“一錘定音”，至于取消訂單，基本就是個夢。

    不過這個夢想在《規(guī)范》發(fā)布之后將有可能變成現(xiàn)實。《規(guī)范》規(guī)定，鼓勵平臺經(jīng)營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。商務部信息化司司長李晉奇在接受記者采訪時表示：“這項制度允許消費者若不想買了可以無理由退貨。而且冷靜期最好能達到7天。設置了冷靜期，短期內可能會對賣家有一些影響，但長期來看，客戶量和銷售量將會大大提高�！崩顣x奇指出，雖然這條規(guī)定并非強制性，但卻給行業(yè)指出了方向，在電子商務競爭日益激烈的今天，肯定會起到巨大的刺激和引導作用。

    退換貨將更加容易

    一直以來，由于相關政策法規(guī)缺乏，家電網(wǎng)購售后服務短缺，退換貨非常麻煩，一些網(wǎng)上商城還擅自制造門檻，妨礙消費者退換貨的順利進行。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)上商城在提供免費退換貨服務的同時，暗設了產品送檢費、郵寄運輸費等收費門檻。而一旦遇到這些門檻，消費者就很難真正享受到免費退換貨服務了。

    北京消費者王先生前不久就被商家自設的退換貨門檻絆住了。王先生在一家網(wǎng)上商城購買的空調因質量問題在三包期內退換貨，商家雖然答應給退，卻拒絕承擔相關的拆機費用，且運輸費也不給退，而以商城消費積分的方式折抵。

    對此，《規(guī)范》明確規(guī)定：平臺經(jīng)營者應當通過合同或其他方式要求站內經(jīng)營者依照國家有關規(guī)定實施商品售后服務和退換貨制度，對于違反商品售后服務和退換貨制度規(guī)定的站內經(jīng)營者，平臺經(jīng)營者應當受理消費者的投訴，并依照合同追究其違約責任。也就是說，網(wǎng)購家電必須執(zhí)行國家三包規(guī)定，國家三包規(guī)定“產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。產品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理，實施三包服務的商品采取‘誰銷售誰負責’的原則。”

    中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎在接受記者采訪時表示，三包期內因質量問題引發(fā)的退換貨服務，商家不能收取檢測費、運輸費等費用，應該免費為消費者辦理。

    貨不對板有望解決

    網(wǎng)購家電低廉的價格雖然吸引人，但是虛假宣傳、假劣產品充斥、貨不對板等現(xiàn)象的泛濫也讓消費者心有余悸。北京豐臺區(qū)消費者王女士前幾天從網(wǎng)上買了一臺“九陽”豆?jié){機，原以為比商場售價便宜得多，結果沒用兩天就壞了。拿到九陽客戶服務部一檢查，卻原來是買了假貨，除了外觀基本相似外，電機、主線路板、變壓器和刀片都不一樣。同樣，河北石家莊消費者劉先生在網(wǎng)上買了一臺冰箱，本來看中的是淡藍色面板，但是送來的卻是灰色面板，商家的解釋是網(wǎng)上照片存在色差，并且拒絕為其更換。

    對此，《規(guī)范》規(guī)定，網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實。對實物（有形）商品，應當從多角度、多方位予以展現(xiàn)，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對于存在瑕疵的商品，應當給予充分的說明并通過圖片顯示。

    商務部信息化司副巡視員聶林海對記者表示，這條規(guī)定主要就是為了解決貨不對板的問題，打擊欺詐，保護消費者的權益。他告訴記者：“雖然《規(guī)范》不是強制性的，目前也沒有手段來查處，但商務部正在制定電子商務管理辦法，預計年底出臺。這是一個行政法規(guī)，具有強制性。比如違反到一定程度，就會進行相應的處罰，達到更高程度再增加處罰，甚至會追究法律責任�！�

    糾紛解決更加快捷

    網(wǎng)購家電出現(xiàn)消費糾紛，解決起來相對比較困難。王前虎告訴記者，現(xiàn)階段因網(wǎng)購家電而引發(fā)的投訴增長很快，主要是因為售后服務得不到保障引起的。特別是網(wǎng)購小家電，由于各個網(wǎng)店非常分散，而且有的規(guī)模很小，消費者購買后也得不到發(fā)票，所以在維權時非常困難，所購產品一旦發(fā)生故障只能丟掉。

    對此，《規(guī)范》規(guī)定：鼓勵網(wǎng)絡第三方交易平臺和平臺經(jīng)營者向消費者提供“賣家保證金”服務。保證金用于消費者的交易損失賠付�！百I賣雙方發(fā)生糾紛以后，主要還是買家和賣家自己協(xié)商解決。但如果找不到賣家，第三方交易平臺就有責任協(xié)助消費者解決問題�！甭櫫趾＝忉屨f，比如北京消費者買了杭州賣家的服裝，過后買家找不到賣家了，這時第三方交易平臺就要協(xié)助解決。如果第三方交易平臺一時也聯(lián)系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平臺就應先行賠付消費者，然后再去找賣家解決。