行業(yè)規(guī)范實(shí)施 家電延保服務(wù)買還是不買?

焦點(diǎn)：首個(gè)延保服務(wù)規(guī)范實(shí)施

    家電延保服務(wù)進(jìn)入中國已經(jīng)多年，消費(fèi)者早不陌生，但由于相關(guān)法律法規(guī)缺乏，市場(chǎng)亂象紛呈，延保也因此飽受詬病。從12月1日起，由中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布的《家電延保服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施，讓家電延保再度成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，隨著元旦、春節(jié)銷售旺季的臨近，延保服務(wù)也成為了賣場(chǎng)促銷的焦點(diǎn)。

    按照中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)的規(guī)定，《家電延保服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）于12月1日起試行。該協(xié)會(huì)副會(huì)長趙澤蕊表示，延保服務(wù)在歐美和日本等國家已經(jīng)有40多年的發(fā)展歷史，取得了比較成熟的經(jīng)驗(yàn)，具有一定的市場(chǎng)規(guī)模，消費(fèi)者購買延保服務(wù)成為一種被普遍認(rèn)可的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣。2003年以來，延保服務(wù)被引入我國，消費(fèi)者對(duì)延保服務(wù)的需求快速增長，開展延保服務(wù)的企業(yè)數(shù)量日益增多。為推動(dòng)和規(guī)范我國延保服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展、提升延保服務(wù)質(zhì)量和水平，中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布了《規(guī)范》�！兑�(guī)范》由該協(xié)會(huì)聯(lián)合蘇寧電器股份有限公司、美延維修服務(wù)(上海)有限公司、新可安保修服務(wù)(天津)有限公司共同起草，并由海爾、博西華、美的、青島賽維、松下、諾基亞、TCL、LG、宜安、杰思、宜昌飛浪、重慶商社等企業(yè)參與修改。

    趙澤蕊說，《規(guī)范》以提升家電延保服務(wù)消費(fèi)者滿意度為目標(biāo)，借鑒國外家電延保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)定了家電延保服務(wù)的從業(yè)要求，提出了服務(wù)過程所應(yīng)有的服務(wù)行為，明確了保修與風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，指出了延保服務(wù)要素，確立了國家指定的相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督地位，并對(duì)家電延保服務(wù)相關(guān)從業(yè)人員提出了職業(yè)要求。因此說，《規(guī)范》的出臺(tái)填補(bǔ)了我國家電延保服務(wù)規(guī)范的空白，企業(yè)從事家電延保服務(wù)做法不一、無章可循的局面將有所改善。

調(diào)查：延保服務(wù)很誘人

    記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，家電延保宣傳攻勢(shì)猛烈，尤其是在家電賣場(chǎng)，從大門口到賣場(chǎng)內(nèi)，甚至是樓梯的臺(tái)階上，到處都張貼著各式的延保服務(wù)宣傳廣告。

    在大中北京七里莊店，記者看到賣場(chǎng)內(nèi)貼著很多延保宣傳標(biāo)語和促銷廣告，擺放的家電樣品上既有產(chǎn)品售價(jià)也有購買此產(chǎn)品的延保期限和所對(duì)應(yīng)的具體金額�！百I家電可以參加延�；顒�(dòng)，只要加一部分錢就可以了，1年、2年時(shí)間任選�！痹谀称放撇孰娬故緟^(qū)，看到記者駐足觀看，促銷員立即上前，在介紹完產(chǎn)品的性能特點(diǎn)后，又熱情地向記者推介延保服務(wù)：“只要付些錢加入這種服務(wù)，保修期過后產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，撥打服務(wù)熱線就可免費(fèi)獲得維修服務(wù)。相當(dāng)于給家電買了一個(gè)保險(xiǎn)，重要部件都在維修范疇內(nèi)�！�

    見記者熱情不高，促銷員又給記者算了一筆賬：以售價(jià)4000元的32英寸液晶電視為例，假如三包期過后主板壞了，通常是上門費(fèi)20元、修理費(fèi)400元、零件費(fèi)2000元。如果買下1年的延保服務(wù)，只需付200多元，買2年期的付500多元，買3年期的付700多元，買4年期的付1000多元，所以非常劃算。“花錢就能買個(gè)好服務(wù)、買個(gè)心安。”促銷員強(qiáng)調(diào)。

    在該賣場(chǎng)一款冰箱的價(jià)格標(biāo)簽旁，記者也看到了一串延保價(jià)格：1年70元、2年120元、3年250元、4年400元。

    記者了解到，目前家電廠商推出的延保服務(wù)價(jià)格，按照產(chǎn)品類型的不同，一般是產(chǎn)品價(jià)格的5％－13％，延保時(shí)間一般在1年至4年不等。銷售人員告訴記者，購買了延保服務(wù)的產(chǎn)品，在國家規(guī)定的三包期結(jié)束后直接進(jìn)入延保期，在延保期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，消費(fèi)者都不需要承擔(dān)任何維修費(fèi)用就能獲得維修。

    記者還了解到，目前不僅國美、蘇寧等家電賣場(chǎng)全力打造各自的家電延保服務(wù)品牌，家電制造商和網(wǎng)上商城也紛紛搭車， 如康佳的“易保通”、京東商城的“延保通”等等，雖然名稱各異，但都在大力推介延保服務(wù)。而延保的產(chǎn)品不僅有彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等大家電，也逐漸拓展到了微波爐、加濕器、電吹風(fēng)等小家電領(lǐng)域。

案例：延保消費(fèi)糾紛不斷

    雖然商家推出的延保服務(wù)誘人，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前家電延保服務(wù)市場(chǎng)魚龍混雜，消費(fèi)糾紛不斷。

    上海消費(fèi)者胡女士向本報(bào)投訴稱，她2006年購買空調(diào)時(shí)，在銷售人員的推薦下購買了3年的延保服務(wù)，花了260元。前不久空調(diào)出現(xiàn)制冷問題，可總修不好，她要求換機(jī)，商家卻不同意，稱過了三包期就只能免費(fèi)維修，不能更換。胡女士說，當(dāng)時(shí)購買延保服務(wù)時(shí)，銷售人員稱延保就是延長了三包，現(xiàn)在卻又反悔，完全是坑人。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷售人員在向消費(fèi)者推銷延保服務(wù)時(shí)，大都將延保服務(wù)宣傳為“就是延長三包時(shí)間”。在記者隨機(jī)采訪的20個(gè)消費(fèi)者中，所有人都認(rèn)為延保就等于延長三包，三包規(guī)定的所有權(quán)益在延保期內(nèi)商家都應(yīng)該履行兌現(xiàn)。但實(shí)際上，目前商家推出的延保服務(wù)并不等同于延長三包，而只是延長了免費(fèi)維修的時(shí)間。超過三包期但在延保時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)品，大多廠家并不提供換機(jī)服務(wù)。

    ●提示：北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌指出，商家在宣傳延保服務(wù)時(shí)，是有意識(shí)地將其與國家三包規(guī)定聯(lián)系起來，偷換概念，讓消費(fèi)者理解為延保就是延長三包，這其實(shí)是一種宣傳欺詐，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    北京消費(fèi)者費(fèi)女士4年前購買洗衣機(jī)時(shí)，在銷售人員的推薦下花258元買了3年延保服務(wù)，還簽署了合約。今年7月洗衣機(jī)出現(xiàn)故障，由于在延保期內(nèi)，費(fèi)女士就向商家申請(qǐng)維修。不料商家卻稱她購買的洗衣機(jī)現(xiàn)已停產(chǎn)，廠家無法提供配件和維修，只能退給她258元解除合約。費(fèi)女士不同意，商家稱擁有解釋權(quán)，而且合約中規(guī)定了相關(guān)的免責(zé)條款。費(fèi)女士最后只得領(lǐng)回了商家退還的延保費(fèi)用。

    ●提示：記者在一家賣場(chǎng)的延保服務(wù)合約上看到的確有 “商家不能履行延保服務(wù)時(shí)須向消費(fèi)者退還延保費(fèi)用”條款，但卻沒有相應(yīng)的懲罰內(nèi)容，這樣的合約完全是對(duì)商家有利，而對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益卻一點(diǎn)兒都沒有保障。服務(wù)合約一般都由商家單方擬定，由于延保服務(wù)還沒有相關(guān)的法規(guī)來規(guī)范，市場(chǎng)比較混亂，而出現(xiàn)糾紛也只能靠合約條款規(guī)定來解決，所以對(duì)消費(fèi)者相當(dāng)不利，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障。

觀點(diǎn)：《規(guī)范》自律能力有限

    長期以來，我國都缺乏家電延保服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，所謂的給家電“上保險(xiǎn)”，在實(shí)際中更多的是一種銷售商牟利的手段。正因?yàn)槿绱耍�家電延保服�?wù)自進(jìn)入中國以來就伴有諸多質(zhì)疑。比如延保服務(wù)到底受《保險(xiǎn)法》監(jiān)管還是受《消法》調(diào)整、其未來發(fā)展前景如何等，都有不少爭(zhēng)議。沒有統(tǒng)一的界定，延保自然就成了消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的一大難題。

    雖然《家電延保服務(wù)規(guī)范》提出“延保不單純是一種服務(wù)商品，延保服務(wù)提供商也應(yīng)接受保險(xiǎn)法監(jiān)管，防范延保服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)�！钡�是業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，對(duì)于缺乏相關(guān)法律法規(guī)監(jiān)管的新行業(yè)，協(xié)會(huì)規(guī)范只能起到自律作用，并沒有強(qiáng)制性，短期內(nèi)還難以遏制一些利益投機(jī)者渾水摸魚、攪亂家電延保服務(wù)秩序等行為�，F(xiàn)階段，對(duì)于消費(fèi)者而言，一定要關(guān)注延保服務(wù)提供方的資質(zhì)，注意審查延保合同中的重要條款及具體內(nèi)容，以確保自己的合法權(quán)益得到維護(hù)。

    ●提示：北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌提醒說，消費(fèi)者在選購延保服務(wù)時(shí)，一定要問清到底是家電賣場(chǎng)還是產(chǎn)品原廠負(fù)責(zé)維修，以免出現(xiàn)麻煩。同時(shí)還要對(duì)范圍、期限、故障的責(zé)任界定、承保單位的名稱、聯(lián)系方式等內(nèi)容，在購買前與銷售人員核實(shí)清楚并進(jìn)行書面約定。此外，還要保管好購貨票證、延保服務(wù)約定等證據(jù)。

提示：購買延保服務(wù)有訣竅

    延保服務(wù)實(shí)際上是一種保險(xiǎn)服務(wù)，購買時(shí)一定要讓廠商出具延保合約，并仔細(xì)查看合約條款。尤其是延保服務(wù)所規(guī)定的免費(fèi)維修內(nèi)容，比如究竟是整機(jī)還是主要部件？如果是整機(jī)，要注意是否包含外殼等易磨損部件在內(nèi)的所有維修服務(wù)；如果是主要部件，一定要詳細(xì)列出主要部件的名稱。同時(shí)還要約定清楚廠商不能提供延保服務(wù)時(shí)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任及相關(guān)糾紛的解決方式等等。

    第一，本身就有超長服務(wù)承諾的品牌產(chǎn)品，不要再購買延保服務(wù)。三包規(guī)定整機(jī)包修1年、主要部件包修3年。目前家電延保服務(wù)都是在三包期外再提供1-4年的免費(fèi)維修服務(wù)，計(jì)算時(shí)間都是從三包截止時(shí)間開始。需要注意的是，現(xiàn)在家電廠商都非常注重服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)常會(huì)提供超長的免費(fèi)服務(wù)承諾，消費(fèi)者購買這類產(chǎn)品就不用再買延保服務(wù)了。

    第二，對(duì)于技術(shù)可靠的產(chǎn)品，可選擇性購買延保服務(wù)。在家電產(chǎn)品使用的過程中，一些產(chǎn)品像彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等，很多消費(fèi)者都有用不壞的感受，一臺(tái)電視看了十幾年都沒有發(fā)生過故障、一臺(tái)冰箱用到要淘汰也還是好的情況很多。這些其實(shí)都是因?yàn)橄嚓P(guān)技術(shù)成熟�，F(xiàn)在企業(yè)之所以敢動(dòng)輒推出10年甚至是終身免費(fèi)包修服務(wù)承諾，就是出于對(duì)技術(shù)成熟的信心。因此消費(fèi)者在購買這類產(chǎn)品時(shí)，可以根據(jù)自己的使用經(jīng)驗(yàn)選擇性購買延保服務(wù)，這樣才更加經(jīng)濟(jì)。

    第三，不用給小家電購買延保服務(wù)。生活類小家電已成為人們生活中不可或缺的一部分，但對(duì)此類產(chǎn)品的服務(wù)投訴也是家電產(chǎn)品投訴中最多的。一般來說，像豆?jié){機(jī)、電磁灶、微波爐這樣的小家電，包修期多為1-2年，而商家對(duì)小家電提供延保服務(wù)大多也只有1年時(shí)間。在正常使用的情況下，大多小家電3年之內(nèi)基本不會(huì)出現(xiàn)問題，而且小家電更新?lián)Q代速度很快，所以完全可以不用購買延保服務(wù)。

    第四，新興產(chǎn)品值得買延保服務(wù)。

    家電技術(shù)日新月異，新品也是層出不窮。新興技術(shù)產(chǎn)品雖然能夠?yàn)橄�費(fèi)者帶來更為高端的享受，但是產(chǎn)品的可靠性一般相對(duì)較低，售后維修成本則很高。為這類產(chǎn)品購買延保服務(wù)，是比較劃算和明智的。