NEC投影機將教育市場視為“根據(jù)地”

服務(wù)百分百”：為了客戶滿意NEC兢兢業(yè)業(yè)

    眾所周知，高質(zhì)量的售后服務(wù)可以提高產(chǎn)品的性價比，因此售后保修等服務(wù)的提升也成為了品牌的閃光點。NEC在這個方面也同樣走在了行業(yè)的前列。NEC很早就已經(jīng)提出了“服務(wù)百分百”的口號，并整合全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過構(gòu)建以800全國查詢電話、本地指定維修中心、本地備件庫和備用機為主的服務(wù)后臺，為用戶提供三包、全國聯(lián)保、上門維修、知識培訓(xùn)以及除塵運動等活動在內(nèi)的各種服務(wù)內(nèi)容。經(jīng)過一系列的服務(wù)升級，NEC目前擁有覆蓋全國的14家維修中心，用戶可以隨時從NEC專業(yè)服務(wù)人員那里得到高品質(zhì)服務(wù)。據(jù)NEC相關(guān)部門負責人介紹，NEC的“百分百”服務(wù)概念囊括了銷售前、中、后三個階段，NEC認為服務(wù)是客戶享用NEC所提供產(chǎn)品的整個過程。銷售前，NEC公司充分考慮使用中的各種情況，對產(chǎn)品進行最人性化的設(shè)計，同時解決用戶購買中的疑問。銷售中，NEC又對客戶進行一對一的使用培訓(xùn)，確保用戶購買后可以順利、正確地操作。銷售后，更是NEC服務(wù)的重點，舉辦“尋找老用戶”“除塵運動”等固有服務(wù)基礎(chǔ)上的“增值服務(wù)”。

    在去年年底的發(fā)布會上，NEC視像產(chǎn)品事業(yè)部部長范欣宣布了NEC投影機將進行“48小時響應(yīng)”服務(wù)策略，即在在部分城市實現(xiàn)接到用戶反饋后的48小時內(nèi)保證修復(fù)投影機或及時提供備用機，確保用戶的正常使用，這是NEC在原有服務(wù)政策上的升級。

    NEC的范總曾經(jīng)說過“我們服務(wù)的宗旨是追求客戶的滿意度，而不是無限增加維修中心的數(shù)量�！辈粌H讓人觸目驚心，現(xiàn)今很多廠商只考慮到維修中心的數(shù)量，不少用戶也認為該數(shù)量決定了服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，實則不然。打個比方，如果一個廠商在一個區(qū)域內(nèi)設(shè)有10個維修點，也許只能說明該區(qū)域內(nèi)的維修點供不應(yīng)求，在這種高返修率的情況下，談何服務(wù)。所有的服務(wù)都要根據(jù)不同的產(chǎn)品建立不同的架構(gòu)，NEC經(jīng)過長期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息反饋，得出結(jié)論，以投影機這樣的市場包容量，過多的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會降低服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。經(jīng)過不懈地摸索，NEC有了一套科學地統(tǒng)籌建設(shè)投影機行業(yè)維修中心的方法，根據(jù)維修中心的經(jīng)驗積累，維修網(wǎng)點對配件的方便配送，維修時間的預(yù)測與維護等，綜合考慮以上諸多因素合理地建立的維修中心和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無限增加維修網(wǎng)點只會導(dǎo)致服務(wù)盲點的增多，直接影響到維修效率和用戶的滿意度。因此，NEC一直在科學而有效地控制著服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量和分布，在維修效率和用戶的需求之間達到平衡。