農(nóng)村彩電特約服務(wù)不能“拉郎配”

　　售后服務(wù)在國內(nèi)彩電行業(yè)里，一直是一個(gè)是非不斷的熱門話題。如果說在作為"主戰(zhàn)場"的城市市場上，中外商家所提供的售后服務(wù)還基本能讓用戶滿意的話，農(nóng)村市場的售后服務(wù)卻長期處于尷尬的境地。最近的一項(xiàng)針對三四級市場的消費(fèi)者調(diào)查顯示，四成以上的農(nóng)村用戶對彩電售后服務(wù)持不滿態(tài)度，維修難和維修慢成為消費(fèi)者最感到頭疼的兩大問題。

　　特約服務(wù)不能"拉郎配"

　　根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局提供的數(shù)字，截至去年底，農(nóng)業(yè)稅的廢止已經(jīng)為8億農(nóng)民節(jié)省了超過500億元的稅費(fèi)開支。在許多彩電廠商看來，這也成為農(nóng)村彩電市場迅速擴(kuò)容的一大利好消息。然而這次消費(fèi)者調(diào)查卻表明，如何解決農(nóng)村彩電市場售后服務(wù)水平的參差不齊，才是彩電廠商們要考慮的首要問題。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢表示，農(nóng)村消費(fèi)者雖然樸實(shí)，但普遍還不富裕，消費(fèi)心理很脆弱。而一旦一個(gè)消費(fèi)者受到傷害，企業(yè)失去的就將會是一個(gè)村，甚至整個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。

　　數(shù)碼樂華副總經(jīng)理苗偉平表示，相對城市而言，農(nóng)村彩電市場有很大的特殊性，這也對企業(yè)的售后服務(wù)模式提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。有的企業(yè)窮盡心力建立起相當(dāng)規(guī)模的服務(wù)力量，卻被巨大的消費(fèi)者群體迅速稀釋。在城市里戰(zhàn)無不勝的"人海戰(zhàn)術(shù)"，到了農(nóng)村就明顯"水土不服。""大家現(xiàn)在都在探索符合農(nóng)村現(xiàn)實(shí)的服務(wù)模式。"

　　事實(shí)上，目前多數(shù)企業(yè)都采取特約服務(wù)的方式，把遍布在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的私營維修部作為自身服務(wù)體系的"神經(jīng)末梢"。

　　然而，一些企業(yè)的特約服務(wù)也出了問題。一方面，企業(yè)對他們的服務(wù)作業(yè)很難監(jiān)控到位，另一方面這些特約服務(wù)的專業(yè)能力也參差不齊，反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量都得不到保證。甚至有的企業(yè)根本不過問特約服務(wù)的資質(zhì)和信用，以至于曾經(jīng)出現(xiàn)過消費(fèi)者拿著保修卡找服務(wù)商，卻得知該維修部早已停業(yè)數(shù)年的極端案例。好端端的特約服務(wù)模式，被許多廠家搞成了"拉郎配"。

　　科技手段為"娘家"支招

　　其實(shí)，特約服務(wù)正是整個(gè)家電行業(yè)發(fā)展的大趨勢，大部分發(fā)達(dá)國家都有這種成熟完善的第三方服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系。中國電子商會消費(fèi)電子服務(wù)委員會的專家們對我國農(nóng)村彩電售后服務(wù)問題作了專題研究之后得出相似的結(jié)論：我國農(nóng)村彩電售后服務(wù)市場將以特約服務(wù)作為主要模式，但企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對服務(wù)商的監(jiān)管力度。

　　目前，在國內(nèi)一、二級市場中康佳的"大拇指服務(wù)"、長虹的"陽光服務(wù)"等都是比較典型的成熟售后服務(wù)體系。而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村市場里，則是樂華、海爾這些大眾品牌建立起了較好的口碑。

　　作為特約服務(wù)模式的成功范本，數(shù)碼樂華近年來在三四級市場已經(jīng)開始"顯山露水"。數(shù)碼樂華副總經(jīng)理苗偉平告訴記者：目前，樂華彩電的年銷量已經(jīng)突破200萬臺，在部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的購買人氣和市場占有率已經(jīng)超過某些一線品牌。苗偉平認(rèn)為，樂華在農(nóng)村市場的快速崛起，其深入人心的"真橙服務(wù)"體系功不可沒。源于對售后服務(wù)體系成功的管理和控制，數(shù)碼樂華贏得了"全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進(jìn)單位"的稱號。

　　如果說海爾長期堅(jiān)持的"服務(wù)第一"對特約服務(wù)商產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)哪�聚力的話，那么樂華則是運(yùn)用技術(shù)手段管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的受益者。據(jù)了解，為應(yīng)對國內(nèi)市場的快速發(fā)展，數(shù)碼樂華目前采用的是國內(nèi)彩電業(yè)規(guī)模最大、設(shè)備最先進(jìn)的呼叫中心。該系統(tǒng)，能在接到客戶報(bào)修電話7秒鐘之內(nèi)把詳細(xì)的服務(wù)要求發(fā)到對應(yīng)的特約維修處。如果維修處缺少必備的維修配件，還能協(xié)助就近配備。同樣，呼叫中心也會對消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，而回訪的結(jié)果是與特約維修的經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤。因此對于樂華的特約維修而言，這套先進(jìn)的體系既是開拓業(yè)務(wù)的好幫手，也是管理和監(jiān)督的"緊箍咒"。