促教育均衡發(fā)展 “優(yōu)課”進萬校 服務(wù)贏市場

    新世紀以來，信息技術(shù)快速而廣泛地應(yīng)用于教育教學(xué)領(lǐng)域，掀起了全球新一輪教育革命。教育信息化政策暖風(fēng)頻吹，市場需求強勁，產(chǎn)業(yè)全面推進。文軒敏銳地意識到教育信息化發(fā)展的必然趨勢，果斷將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略重心向教育信息化領(lǐng)域傾斜。2009年至今，文軒依托強大的渠道優(yōu)勢及對教育教學(xué)的深刻理解，對教育服務(wù)板塊進行從傳統(tǒng)出版發(fā)行行業(yè)向教育服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實施線下征訂發(fā)行渠道與基于新技術(shù)的線上教育服務(wù)平臺相結(jié)合的“雙渠道”戰(zhàn)略。

    文軒以“優(yōu)課數(shù)字教室”為代表的一系列教育信息化產(chǎn)品，已經(jīng)在全國20多個省市區(qū)、特別是四川省內(nèi)的教學(xué)實踐中得到常態(tài)化有效應(yīng)用，覆蓋了1萬余所學(xué)校、10萬余間教室，惠及上千萬師生，其中四川已覆蓋約3000所學(xué)校、31000余間教室，受到各地學(xué)校師生、教育管理部門的廣泛稱贊，推動了教育現(xiàn)代化和教育信息化建設(shè)，促進了教育資源均衡發(fā)展。

    文軒教育信息化產(chǎn)品在四川省的迅速推廣和應(yīng)用，不僅在于高精信息技術(shù)與一線教學(xué)實際高度融合、專為教學(xué)而設(shè)計的產(chǎn)品優(yōu)勢，更源于文軒始終如一將“用戶需求”作為產(chǎn)品開發(fā)和市場拓展的出發(fā)點和落腳點，以“服務(wù)”為可持續(xù)發(fā)展的抓手打造核心競爭力，為用戶提供完善的服務(wù)體系、產(chǎn)品培訓(xùn)和技術(shù)支持，讓用戶不但用得上，還要用得好、用得放心，真正達到教育信息化促進教育教學(xué)的目的。

    兵馬未動，糧草先行，超前構(gòu)建用戶服務(wù)體系

    文軒第一個數(shù)字化教學(xué)產(chǎn)品于2009年研發(fā)成功并上市推廣，很快進入四川各地一些學(xué)校得以實際應(yīng)用。文軒的“優(yōu)課”何以“一夜之間”響徹巴山蜀水乃至神州大地？其重要砝碼之一就是“服務(wù)”。

    從2008年進行切入教育信息化服務(wù)領(lǐng)域的調(diào)研、論證開始，文軒就深刻認識到，現(xiàn)階段的教育信息化服務(wù)市場可謂方興未艾、群雄逐鹿，然而，繁榮的市場背后，是學(xué)校普遍的無奈：有硬件無內(nèi)容資源，無法在教學(xué)中常態(tài)有效應(yīng)用；供應(yīng)商“一賣了之”，缺乏應(yīng)用培訓(xùn)，沒有技術(shù)支持與售后維護保障，花了一大筆經(jīng)費買回來一堆形同虛設(shè)的現(xiàn)代設(shè)備。針對這些現(xiàn)實狀況，文軒除了在產(chǎn)品研發(fā)中確定以內(nèi)容資源為重點方向、讓學(xué)校用得上用得好外，特別在服務(wù)體系建設(shè)方面超前布局，一定要讓用戶用得放心。

    文軒以高標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自身的管理和服務(wù)，在教育信息化服務(wù)業(yè)界率先通過了ISO90001：2008質(zhì)量管理體系和ISO14001：2004環(huán)境管理體系認證及職業(yè)健康安全體系認證，本著“用心做用戶認可的服務(wù)”理念和“品質(zhì)為本、用戶至上”的服務(wù)宗旨，嚴格執(zhí)行質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范化管理貫穿各環(huán)節(jié)、各流程。

    文軒建立了覆蓋全省、直達終端、響應(yīng)快速的立體式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。建立了省、市、縣三級客戶服務(wù)體系，已經(jīng)構(gòu)建了140余個縣、市級自有服務(wù)網(wǎng)點，精確服務(wù)到全省每一個縣、每所學(xué)校，并在不斷增加中；專門組建了一支專業(yè)化的售后服務(wù)團隊——客戶服務(wù)中心，作為為用戶提供技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)窗口，還為用戶提供高效率、高品質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)支持保障；設(shè)立周一至周日24小時（在線+語音）全國統(tǒng)一的咨詢、報修、投訴熱線服務(wù)，電話、傳真或電子郵件方式提出的各類咨詢、售后服務(wù)請求、用戶建議及客戶投訴即時受理；保證2小時響應(yīng)，接到客戶故障報修后48小時內(nèi)完成維修或故障件更換，48小時內(nèi)無法完成維修或故障件更換的與客戶協(xié)商處理方式，保證問題得以快速解決。

    傾情講授，學(xué)夠用好，提供組合式標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)

    現(xiàn)代教育技術(shù)的應(yīng)用，非常重要的在于老師在教學(xué)中能夠得心應(yīng)手地使用信息化設(shè)備和工具，才能達到便捷獲取海量資源、設(shè)計符合老師教學(xué)思想和學(xué)生學(xué)習(xí)需求實際的教案、靈活高效組織課堂教學(xué)的效果。為了讓學(xué)校教師切實理解教育信息化教學(xué)理念、熟練掌握教學(xué)運用方法，文軒建設(shè)了專門的客戶培訓(xùn)團隊，除了總部專業(yè)培訓(xùn)師主要負責(zé)項目性綜合培訓(xùn)外，還在各市、縣機構(gòu)常設(shè)專職培訓(xùn)師隊伍，保證各地用戶的即時培訓(xùn)需求。

    文軒教育信息化用戶培訓(xùn)服務(wù)門類齊全，包括產(chǎn)品軟硬件基礎(chǔ)操作、數(shù)字資源使用、信息技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用等多層次的培訓(xùn)體系，讓用戶了解教育信息化發(fā)展情況、認識教育信息化應(yīng)用產(chǎn)品，并在常態(tài)化教學(xué)中能夠熟練使用。

    產(chǎn)品的軟硬件培訓(xùn)服務(wù)為用戶進行信息化教學(xué)相關(guān)軟硬件使用的技能培訓(xùn)及服務(wù)支持，保證教師能在教學(xué)中實現(xiàn)信息技術(shù)的基礎(chǔ)使用。

    數(shù)字資源使用培訓(xùn)包括資源檢索、加工、整合應(yīng)用等，幫助教師形成高質(zhì)實用的個性化教育資源并應(yīng)用于課堂教學(xué)實踐。培訓(xùn)內(nèi)容包括課件制作、方法指導(dǎo)、案例分析、實戰(zhàn)演練等，使用戶能夠輕松完成備課、上課的全過程。

    以文軒培訓(xùn)服務(wù)團隊的培訓(xùn)服務(wù)為例，在廣元市旺蒼縣為推進全縣的教育信息化發(fā)展提供服務(wù)支持：廣元市旺蒼縣是國家級貧困縣，他們致力于教育均衡發(fā)展，讓當(dāng)?shù)貙W(xué)生享受教育發(fā)達地區(qū)同等教育水平。經(jīng)過一系列考察和詳細比較后，2014年上半年在全縣鋪設(shè)了“優(yōu)課數(shù)字教室”。軟硬件鋪設(shè)后，隨著而來的課題就是如何讓全縣教師在課堂教學(xué)中全部用起來，這樣才能真正體現(xiàn)教育信息化的價值和目標(biāo)。

    文軒積極和當(dāng)?shù)亟逃�主管部門深入了解了情況后，制定了針對當(dāng)?shù)亟逃龑嶋H需求的培訓(xùn)方案：針對各學(xué)校骨干教師、電教老師和教師三類目標(biāo)對象進行培訓(xùn)，培訓(xùn)目標(biāo)集中在提供足夠的技術(shù)、理論和應(yīng)用培訓(xùn)；使參與培訓(xùn)的教師能熟練操作“班班通”各種硬件設(shè)備；使用“優(yōu)課數(shù)字教室”及各種教學(xué)資源。文軒根據(jù)旺蒼縣培訓(xùn)需求特點，將所有培訓(xùn)師分為數(shù)據(jù)組、產(chǎn)品維護組和產(chǎn)品使用組三個小組，針對不同培訓(xùn)對象制定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，并在培訓(xùn)時創(chuàng)造性的增加了對分管副校長的培訓(xùn)，增強了校領(lǐng)導(dǎo)層對教育信息化整體推進的認識，直觀感受教育信息化對學(xué)校帶來的變化。通過為期三天的定制式培訓(xùn)，全縣教師實實在在地將“優(yōu)課數(shù)字教室”與日常教學(xué)工作結(jié)合在一起，有效實現(xiàn)了當(dāng)?shù)亟逃�信息化發(fā)展目標(biāo)。旺蒼某校校長這樣說到：“加快實現(xiàn)教育信息化是我校教育發(fā)展的主要戰(zhàn)略，希望能夠借助優(yōu)課數(shù)字教室，讓我們的老師帶領(lǐng)學(xué)生，在教育的海洋里暢游�！�

    樂山市“優(yōu)課數(shù)字教室”已有3300余間，覆蓋率達80%，其中金口河區(qū)、沙灣區(qū)、峨眉山市、沐川縣等100%全覆蓋。為保證學(xué)校使用好設(shè)備，文軒樂山市公司先后在徐家扁小學(xué)、沐川實驗小學(xué)等組織全市范圍內(nèi)的電教老師300余人、骨干教師200余人，進行了“優(yōu)課數(shù)字教室使用、維護、保養(yǎng)培訓(xùn)”，讓學(xué)校一線老師能正確操作并處理簡單的常見故障，受到市、區(qū)、縣教育部門肯定。

    技術(shù)支持，服務(wù)終身，用戶買得安心用得放心

    教育信息化產(chǎn)品技術(shù)升級換代較快，同時用戶使用過程中也必然會或多或少出現(xiàn)一些故障，關(guān)鍵是需要升級時能否順利升級、需要排除故障時能否找到專業(yè)技術(shù)支持。為了使用戶能夠獲得及時、便捷、專業(yè)的售后服務(wù)，文軒組建了由三級自有技術(shù)支持服務(wù)（專責(zé)落地客服）和第三方技術(shù)落地服務(wù)（特約服務(wù)站）相結(jié)合的專業(yè)技術(shù)服務(wù)團隊，明確了整個技術(shù)支持流程及規(guī)章制度，使客戶需求第一時間得到相應(yīng)，問題得到快速解決。

    同時，因教育信息化產(chǎn)品受眾群體主要為學(xué)生，文軒更注重于專業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和安全的產(chǎn)品設(shè)計，建立了專業(yè)的技術(shù)施工團隊進行產(chǎn)品安裝實施，以保障教育信息化產(chǎn)品安裝的規(guī)范、合理和安全，并積極采取措施，為教育信息化產(chǎn)品安全使用保駕護航。比如，針對產(chǎn)品安裝施工安全方面，文軒采取了以下三個措施：

    一是制定和執(zhí)行安全規(guī)范。文軒制定了《優(yōu)課數(shù)字教室工程實施安全措施》，在產(chǎn)品設(shè)計、輔材配置、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)上做了一系列規(guī)定，在工程實施中嚴格按照規(guī)范安裝施工、驗收。

    二是定時和不定時的安全檢查。從2012年暑假開始，文軒即每年利用假期為用戶提供產(chǎn)品安全例行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備、線材、軟件故障檢查和日常使用維護、安全問題檢查。同時，還組織對部分用戶使用情況進行不定期調(diào)研，根據(jù)調(diào)研情況及時提出改進方案。

    三是產(chǎn)品安裝更新。由于新的產(chǎn)品設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，文軒對以前安裝的產(chǎn)品實行全面更新性施工，對2011年6月前安裝的300多只音箱掛架、2012年5月前銷售的2500塊推拉式綠板全部使用新的掛件和標(biāo)準(zhǔn)進行加固施工。再如，過去安裝標(biāo)準(zhǔn)下的多媒體講臺進線口為高于地面的方口，有時會產(chǎn)生因進線口磨斷電源線、老鼠進入多媒體講臺內(nèi)咬斷電源線或多媒體講臺拖動造成的安全隱患，即使纏繞上絕緣膠帶，安全隱患依然存在。針對這些問題，文軒專門制定了改進方案：使用優(yōu)化后的多媒體講臺，進線口為與地線槽弧度一致的半圓形，地線槽順進線口進入多媒體講臺內(nèi)，保障線路均在地線槽的覆蓋內(nèi)且不與多媒體講臺發(fā)生接觸。同時，文軒還設(shè)計了隱藏在多媒體講臺內(nèi)部可與地面固定的接地件，杜絕電源線磨斷或多媒體講臺移動造成的安全隱患。

    以2014年為例，文軒利用暑假時間，對全省近2600所學(xué)校、數(shù)字教室約20000間進行了巡檢，發(fā)現(xiàn)問題319處（項），其中常規(guī)故障304處（項），安全問題15處（項）。針對這些問題，文軒巡檢技術(shù)人員進行即時整改，或登記在案迅速安排整改，所有需整改事項均在假期處理完畢，保證開學(xué)后師生日常教學(xué)工作的安全順利開展。在對德陽(微博)地區(qū)的19所學(xué)校、已安裝優(yōu)課數(shù)字教室的200多個班級進行例行安全檢查后，文軒對設(shè)備故障等10個檢查出的問題事項隨即進行了相應(yīng)的更換、維修和隱患消除，受到相關(guān)學(xué)校的充分肯定。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的75個用戶使用維護問題，文軒隨即著手制定《數(shù)字教室安全使用手冊》，其中包括安全用電注意事項、設(shè)備安全使用檢查步驟、如何發(fā)現(xiàn)安全隱患等內(nèi)容，以提高數(shù)字教室使用老師、電教老師及分公司人員安全檢查能力，使其在使用和維護時能規(guī)范安全操作，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。