為何如此受歡迎？揭秘海爾神服務(wù)

    青島的邢先生是一名85后，準(zhǔn)備今年結(jié)婚的他不久前剛剛完成了新房的裝修，80多平的房子，交織混搭著復(fù)古與現(xiàn)代兩種風(fēng)格，雖算不上奢華，也足以稱之為美居典范。這樣一處裝修精細(xì)的新房，前后僅用了一個(gè)月的時(shí)間，比同等面積、類似風(fēng)格房屋的裝修用時(shí)大大縮短。

    作為毫無經(jīng)驗(yàn)可言的“菜鳥”級人物，邢先生在搜房網(wǎng)論壇上隨手發(fā)布的一篇裝修日記卻遭遇了網(wǎng)友的強(qiáng)力圍觀，而為其提供了“神服務(wù)”的海爾專賣店也因此引起了眾人的興趣。那么，神服務(wù)是怎樣煉成的呢?

    “像我這樣的非專業(yè)人員，對海爾專賣店的服務(wù)基本上都會有神奇的感受吧!”再次撥通邢先生的電話，他正在自己的新房里享受悠閑的午后時(shí)光，而在海爾專賣店的家居服務(wù)師楊女士看來，一切的神奇其實(shí)都來自于“以用戶為中心”的指導(dǎo)思想，在七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的帶動(dòng)下，全流程的專業(yè)服務(wù)讓用戶收獲的驚喜要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于預(yù)期。這些備受邢先生推崇的神服務(wù)，經(jīng)過楊女士更細(xì)化的詮釋后，大致被總結(jié)為三條。

    先買家電，再配套裝修

    “傳統(tǒng)思路是裝修完再去買家電，其實(shí)也有道理，畢竟以前的產(chǎn)品種類和配套設(shè)計(jì)跟不上。但是現(xiàn)在家電的需求量很大，相應(yīng)條件也具備了，完全可以根據(jù)家電來確定后期裝修�！庇辛酥�前的經(jīng)歷，邢先生對這種新思路感受很深，因?yàn)榘凑諅鹘y(tǒng)模式運(yùn)作，就要受到固定格局的限制，要么看中的家電不適合擺放，要么買不到規(guī)格相當(dāng)?shù)募译姟?/P>

    在裝修前先行預(yù)訂家電，后期設(shè)計(jì)的發(fā)揮空間就要廣闊得多，不僅能最大程度地保證裝飾效果，還可以提前避免一些遺憾，比如邢先生在帖子中提到的洗衣機(jī)安置問題，就是因?yàn)樘崆翱紤]到洗衣機(jī)會讓衛(wèi)生間顯得狹小，才會在陽臺做好了管路設(shè)計(jì)。

    家居風(fēng)格的整體設(shè)計(jì)

    根據(jù)楊女士介紹，海爾專賣店可以為購買成套家電的用戶提供家電家裝一體化設(shè)計(jì)，而這種服務(wù)并不僅限于家電風(fēng)格的包裝，如果用戶有需要，整個(gè)居室風(fēng)格的規(guī)劃都在他們的服務(wù)范疇內(nèi)。

    “我以前還陪同客戶一起去看過家具，以便給出合理的建議。按照現(xiàn)代居室裝飾的要求，家電和家具并不是分割的，而是要形成整體效果�！焙�爾專賣店看似超出本職的增值服務(wù)，實(shí)際上是貫穿了家電從選購到安裝的全過程，目的就是通過人性化的關(guān)懷，讓消費(fèi)者享受到更便捷的裝修體驗(yàn)。

    按約送達(dá)的家電一體式服務(wù)

    如果說前面所提及的內(nèi)容有些出乎預(yù)料，那么家電送裝的服務(wù)就屬于海爾專賣店的正統(tǒng)業(yè)務(wù)。其實(shí)，就像邢先生發(fā)帖所說的那樣，當(dāng)前面的預(yù)設(shè)工作都做到位后，家電的送裝就是按部就班，再多的家電也能在一天時(shí)間內(nèi)完成安裝。

    不過，由于提出了按約送達(dá)和送裝一體的承諾，海爾專賣店可以完全按照用戶的要求進(jìn)行上門送裝服務(wù)，在嚴(yán)格保證時(shí)間的同時(shí)，也免除了買家電送貨和安裝分兩步走所帶來的麻煩。此外，海爾專賣店在前期能提供家電代保管，在售后方面最長可達(dá)10年的延保服務(wù)，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他品牌。

    由此不難看出，正是因?yàn)閺V泛集合了用戶需求，才造就了真正符合用戶需求的神服務(wù)。我們相信，這種跨行業(yè)的服務(wù)模式產(chǎn)生的影響絕不僅限于家電行業(yè)，或許在不久的將來，我們可以看到更多讓我們驚喜的創(chuàng)新之舉。