智能電視軟件售后服務(wù)將有章可循

    近日，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書(shū)》，從智能電視軟件三包、升級(jí)服務(wù)等方面，規(guī)范智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)了解，目前智能電視硬件維修均按國(guó)家“三包”規(guī)定進(jìn)行，但軟件服務(wù)仍然缺位，品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各不相同。業(yè)內(nèi)專家表示，推進(jìn)售后服務(wù)立法，促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步形成，暢通消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道，才能根除智能電視市場(chǎng)亂象。

    軟件售后問(wèn)題重重

    目前國(guó)內(nèi)智能電視市場(chǎng)國(guó)產(chǎn)與韓國(guó)品牌各占山頭，其中國(guó)產(chǎn)品牌主要由海信、創(chuàng)維、康佳、長(zhǎng)虹、TCL等主導(dǎo)，近期IT巨頭聯(lián)想也進(jìn)軍智能彩電市場(chǎng)。智能電視市場(chǎng)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)。根據(jù)中國(guó)電子商會(huì)剛發(fā)布的《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書(shū)》，目前智能電視市場(chǎng)認(rèn)知度已達(dá)96%，預(yù)計(jì)2013年全國(guó)智能電視進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)，銷量將接近2000萬(wàn)臺(tái)。市場(chǎng)前景大好的背后，智能電視的諸多隱患也“浮出水面”。智能電視延伸出的眾多軟件維修服務(wù)成為售后盲點(diǎn)，直接降低了消費(fèi)者對(duì)智能電視的認(rèn)同程度。

    卓創(chuàng)資訊家電業(yè)分析師翟秋萍表示，與硬件不同，智能電視軟件售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，尚無(wú)明確規(guī)定。市場(chǎng)上智能電視的相關(guān)軟件售后服務(wù)、維修說(shuō)明、調(diào)試指導(dǎo)等信息并不健全，“三包”無(wú)法可依。如今，智能電視傳統(tǒng)硬件維修已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足消費(fèi)者需求，電視軟件售后服務(wù)的缺失也因此飽受詬病，軟件問(wèn)題成為電視投訴熱點(diǎn)。中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波在接受媒體采訪時(shí)透露，同以往電視機(jī)硬件問(wèn)題占主導(dǎo)的投訴情況不同，去年包括系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試等軟件服務(wù)問(wèn)題占了電視總投訴量的一半。

    標(biāo)準(zhǔn)不一使售后缺位

    2010年以來(lái)，智能彩電這一概念就被不斷提起，彩電生產(chǎn)企業(yè)不斷向市場(chǎng)推出智能電視�！白鳛橐环N新興的產(chǎn)品，不同于以前的CRT甚至液晶電視，智能彩電不僅是傳統(tǒng)意義上智能收看電視節(jié)目”，翟秋萍表示，智能化更多體現(xiàn)在可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行其他服務(wù)，如購(gòu)物、信用卡還款、在線點(diǎn)播視頻、為手機(jī)充值、社交聊天、理財(cái)?shù)取?/P>

    智能電視操作系統(tǒng)版本太低，成為不少軟件下載失敗的罪魁禍?zhǔn)住Ｏ鄬?duì)于傳統(tǒng)電視，智能電視功能與配置更加復(fù)雜，消費(fèi)者面對(duì)軟硬件不能同步升級(jí)、病毒木馬威脅、操作運(yùn)行卡屏死機(jī)等問(wèn)題時(shí)常常束手無(wú)策，從而降低消費(fèi)體驗(yàn)。翟秋萍說(shuō)，智能電視用戶的售后服務(wù)需求在硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護(hù)和系統(tǒng)升級(jí)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的“軟件”需求。

    多方合力杜絕市場(chǎng)亂象

    山東家電協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)田占軍表示，在前期關(guān)于彩電的法律規(guī)范中，僅限于電視硬件，并沒(méi)有涉及到如無(wú)法正常上網(wǎng)等系統(tǒng)軟件方面的規(guī)定，現(xiàn)行的法律規(guī)范不能滿足彩電市場(chǎng)的需求，因此此次《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書(shū)》的發(fā)布在一定程度上就彌補(bǔ)了智能電視軟件三包、升級(jí)服務(wù)等方面的不足，規(guī)范了智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失等問(wèn)題。

    對(duì)于如何提高智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓軟件售后也納入到三包服務(wù)中，田占軍認(rèn)為，雖然《白皮書(shū)》標(biāo)準(zhǔn)并非強(qiáng)制性執(zhí)行，但還是為整個(gè)智能電視行業(yè)的良性發(fā)展提供了參考，希望更多的彩電企業(yè)能夠在此基礎(chǔ)上不斷完善自身服務(wù)水平，最終形成行業(yè)遵循的準(zhǔn)則。同過(guò)去家電維修標(biāo)準(zhǔn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷進(jìn)步一樣，智能家電作為家電產(chǎn)業(yè)里的新軍，其售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也需要靠市場(chǎng)手段不斷完善。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)倒逼廠商們自覺(jué)地不斷提高軟件的售后服務(wù)水平。翟秋萍認(rèn)為，彩電企業(yè)也要加強(qiáng)行業(yè)責(zé)任意識(shí)及自律意識(shí)，不能將消費(fèi)者反映問(wèn)題視作麻煩，認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，解決好消費(fèi)者的難題。

    智能電視選購(gòu)須知

    有家電銷售專家總結(jié)了以下幾點(diǎn)，提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前對(duì)智能電視要有清晰的認(rèn)知。

    技巧1 智能應(yīng)用是否豐富

    走進(jìn)電視賣(mài)場(chǎng)，智能電視給我們的第一個(gè)困惑就是層出不窮的智能系統(tǒng)。目前，海信推出了HITV-OS系統(tǒng)平臺(tái)、康佳推出了“網(wǎng)銳”開(kāi)放式平臺(tái)、TCL采用了Android平臺(tái)，諸多平臺(tái)是否有強(qiáng)大的后臺(tái)支持，是我們需要關(guān)注的第一要素。除查看天氣預(yù)報(bào)、瀏覽股市信息之外，我們還應(yīng)注重影視資源是否豐富，系統(tǒng)平臺(tái)是否具有擴(kuò)展性等指標(biāo)，讓電視真正做到“為你所用”。

    技巧2 智能應(yīng)用是否免費(fèi)

    有的智能電視支持網(wǎng)絡(luò)大片的播放和多種游戲的下載，但同時(shí)需要支付點(diǎn)播或下載費(fèi)用，選購(gòu)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎，避免內(nèi)容收費(fèi)導(dǎo)致的后期使用成本高昂。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，切記。

    技巧3智能應(yīng)用平臺(tái)能否升級(jí)

    與以往電視相比，智能電視更接近“電腦”，所以其更新速度也會(huì)非常驚人。好的智能電視應(yīng)該能夠全面升級(jí)內(nèi)容和操作系統(tǒng)，否則兩年之后自己的電視肯定落伍。另外，升級(jí)時(shí)的費(fèi)用問(wèn)題也應(yīng)在考慮范圍之內(nèi)。

    技巧4 智能電視操作是否簡(jiǎn)單

    好的智能電視具有人性化設(shè)計(jì)，操作簡(jiǎn)單方便，具備多種快捷鍵，只需幾個(gè)按鍵的組合即可輕松體驗(yàn)所有功能。對(duì)此，消費(fèi)者不能掉以輕心，多花時(shí)間好好測(cè)試一番。

    技巧5 是否具備網(wǎng)絡(luò)連接功能

    智能電視除了具備智能操作及應(yīng)用外，還應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)連接的功能，在家裝方面必須考慮到：在客廳拉接網(wǎng)線難免會(huì)破壞家裝效果，這就要求智能電視應(yīng)該支持無(wú)線WIFI上網(wǎng)和最新的3G無(wú)線上網(wǎng)功能。如果家里是撥號(hào)上網(wǎng)，選購(gòu)時(shí)還要看智能電視是否支持。