TCL組建“萬人云服務(wù)團隊”打造消費者滿意工程

    隨著液晶電視尤其是智能云電視的普及，如何能夠更好的服務(wù)消費者成為彩電行業(yè)必須解決好的問題。日前，TCL組建了一支由專業(yè)工程師和大學(xué)生組成的10000人云服務(wù)團隊，上門為用戶提供硬件安裝及家庭網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)，大力打造用戶滿意工程，廣受客戶好評。萬人云服務(wù)團隊正是智能云時代TCL彩電服務(wù)新體系的重要工程之一。

    據(jù)了解，除萬人云服務(wù)團隊，TCL還在業(yè)內(nèi)率先全面啟動品質(zhì)、服務(wù)雙升級工程以及“服務(wù)工程師一體化解決方案”等重磅措施，構(gòu)建彩電服務(wù)新模式，滿足智能云時代的多重用戶需求。

    TCL常規(guī)售后服務(wù)也根據(jù)智能云電視發(fā)展新形勢進行了全面改造。TCL 在原有的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線、分公司服務(wù)中心，經(jīng)營部服務(wù)管理中心以及特約服務(wù)網(wǎng)點等服務(wù)平臺基礎(chǔ)上，構(gòu)建和培訓(xùn)了一支專業(yè)的“TCL服務(wù)工程師”隊伍，以提供更加專業(yè)的安裝調(diào)試、使用指導(dǎo)及后續(xù)跟蹤的“服務(wù)工程師一體化解決方案”。用戶只需一個電話， 在中心城市，TCL服務(wù)工程師便會24小時內(nèi)上門服務(wù)，反應(yīng)非常迅速。

    此外，TCL還依據(jù)消費者網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，增設(shè)微博、微信、IM、短信等多個平臺，并與現(xiàn)有呼叫中心進行整合，打造更專業(yè)更貼心的呼叫中心+溝通服務(wù)平臺體系。

    憑借創(chuàng)新的服務(wù)體系，TCL不僅保障了其廣泛的用戶好評，也獲得行業(yè)權(quán)威的認可。TCL首次成為《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》的聯(lián)合制定組成員，全程參與《白皮書》擬定，其中TCL售后服務(wù)及智能云電視使用多項指標被全文收錄。

    3月8日，中國電子商會（CECC）、中國電子技術(shù)標準化研究院、國家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心等部門聯(lián)合發(fā)布了《2013年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報告》、《 2013年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》 等內(nèi)容。報告顯示，ＴＣＬ在消費者平板電視使用滿意度與售后滿意度等方面穩(wěn)步提升，多項指標遠高于行業(yè)平均水平，處于中外彩電品牌的前列。

    TCL集團高級副總裁史萬文表示，質(zhì)量和服務(wù)是產(chǎn)品的生命，也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。2013年，TCL集團制定了提升質(zhì)量管理能力的3年戰(zhàn)略發(fā)展目標，著力打造與全球領(lǐng)先企業(yè)相匹配的質(zhì)量管理能力。據(jù)史萬文介紹，2012年，TCL完成質(zhì)量改善項目462個，涉及多媒體、華星、通訊、家電等多個產(chǎn)業(yè)，成果顯著，獲多項全國大獎。另外，TCL還在質(zhì)量成本管理項目上建立了系統(tǒng)的方法論，為后續(xù)項目IT化和企業(yè)導(dǎo)入搭建了科學(xué)的管理框架。華星光電良品率從80.4%達到95.4%，獲得快速提升。

    TCL堅持實施卓越質(zhì)量管理體系，全力推進智能云時代服務(wù)升級的工作，換來了豐碩的成果，屢獲表彰。榮獲中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會評選的“2007-2012中國家電服務(wù)業(yè)突出貢獻獎—杰出企業(yè)獎”、中國電子視像行業(yè)協(xié)會評選的“售后服務(wù)先進企業(yè)”，中國電子信息行業(yè)頒發(fā)的“質(zhì)量管理小組優(yōu)秀單位” 等行業(yè)獎項，并作為家電行業(yè)唯一的獲獎?wù)邩s獲“廣東省政府質(zhì)量獎”。2013年1月， TCL電視機系列產(chǎn)品更是被中國高科技產(chǎn)業(yè)化研究會、品牌戰(zhàn)略專家工作委員會重點推廣為“中國科技創(chuàng)新質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)用戶滿意十佳品牌”。