新產(chǎn)品新服務(wù) 創(chuàng)維售后開啟新思路

    智能、3D、超高清繪成了2012年平板電視市場絢麗畫卷，消費者驚嘆于平板電視技術(shù)一次次的突破，但隨之而來新型售后服務(wù)問題也讓其無比困擾。新產(chǎn)品變革帶來的售后需求的廣度和復(fù)雜性，成為擺在平板電視行業(yè)面前的難題。針對于此，中國電子商會在3.15前夕組織召開了“新變革 新服務(wù)——2013年中國平板電視3.15品質(zhì)與服務(wù)座談會”，探討售后服務(wù)在新形勢下的發(fā)展之路。而創(chuàng)維作為中國平板電視行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，在2012年消費者使用和售后滿意度調(diào)查結(jié)果中成績出色，兩項指標均遠超業(yè)內(nèi)平均水平，在銷量不斷增長的同時，質(zhì)量頗受消費者好評，真正實現(xiàn)量質(zhì)齊飛。

    產(chǎn)品與服務(wù)齊頭并進

    2012年是平板電視在困境中實現(xiàn)突破的一年，從上半年的市場低迷到年中的強勢反彈，平板電視行業(yè)在積極求變。智能云電視的不斷成熟，3D電視的火爆熱潮，超高清4K的應(yīng)運而生都體現(xiàn)了平板電視技術(shù)的不斷進步。而創(chuàng)維對于中國平板電視的發(fā)展起到了舉足輕重的作用，且產(chǎn)品訴求最為貼近消費者。創(chuàng)維健康云電視，在云電視領(lǐng)域獨樹一幟，從電視功能性上關(guān)注消費者健康，并日趨全面多樣。2012年8月全球首推4K超高清電視，在技術(shù)領(lǐng)域上站在世界之巔。年前更是根據(jù)人眼觀看特性，首倡大尺寸選購標準，將用戶體驗放在了第一位。

    而隨著產(chǎn)品日趨完善，創(chuàng)維第一時間發(fā)現(xiàn)了售后服務(wù)對于用戶的重要性，從多方面提升和改善服務(wù)品質(zhì)。在產(chǎn)品多樣化的趨勢下，開始把服務(wù)的核心從單純的售后保障，快速轉(zhuǎn)變?yōu)槿�面提升用戶體驗的高度，從產(chǎn)品購買、送貨、付款、安裝、調(diào)試、周邊產(chǎn)品提供和電視保養(yǎng)等實現(xiàn)一站式解決。

    開創(chuàng)售后服務(wù)“零距離”

    著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整需要消費需求作為導(dǎo)向，而售后服務(wù)是接收消費者需求信息最為廣泛的平臺，應(yīng)該讓溝通更順暢，服務(wù)更直接，拉近消費者與企業(yè)的距離。

    創(chuàng)維顯然在這一點已走在了行業(yè)前列。在現(xiàn)有的售后服務(wù)體系基礎(chǔ)上，創(chuàng)維第一時間拓展用戶溝通渠道，斥資千萬元擴建升級呼叫中心，目前全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95105555和4008665555的日均接入能力可達3萬多條，一次性接通率達到99.61%;而為了方便用戶與企業(yè)更近距離溝通，創(chuàng)維在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“短信平臺”報安裝及用戶回訪等交互式服務(wù)功能，用戶只要發(fā)送短信，就可與創(chuàng)維用戶管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))進行數(shù)據(jù)交互，而系統(tǒng)會自動判斷用戶地址、聯(lián)絡(luò)方式、購買產(chǎn)品、所需服務(wù)等信息，生成單據(jù)傳遞給一線服務(wù)工程師，一線工程師在收到這些信息后，可以迅速為消費者提供服務(wù)。真正打造出“零距離”服務(wù)，開創(chuàng)了中國平板電視售后新思路。