驚爆 平板電視售后維修暴利

    中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室近日發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2011年底，中國平板電視的家庭保有量已達(dá)1.2億臺(tái)，平板電視產(chǎn)品投訴情況并未隨著平板電視保有量不斷增大而增加，相反越來越少。但是，屏幕維修成本過高等問題依然存在。

    據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年電視機(jī)產(chǎn)品投訴量14445件，減少18.5%，投訴量排名也下降至10名以外。報(bào)告稱，投訴量的減少跟維修費(fèi)用大幅降低有關(guān)。雖然換屏幕費(fèi)用數(shù)字降低，但占整機(jī)價(jià)格的總比卻沒有下降。調(diào)查中，30%的平板電視產(chǎn)品換屏價(jià)格占整機(jī)價(jià)格的50%-60%，58%的換屏價(jià)格占整機(jī)價(jià)格的80%以上，12%的產(chǎn)品換屏價(jià)格與整機(jī)價(jià)格持平或超過整機(jī)價(jià)格。但是，彩電保修服務(wù)和維修中的種種不規(guī)范，仍是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)：維修不及時(shí)，不給延長(zhǎng)保修期，過保修期后廠家商家互相推諉不作為等問題依然較普遍。另外，關(guān)于家用電器的售后維修收費(fèi)不透明，維修不規(guī)范，配件亂收費(fèi)等投訴也比較多。

    平板電視已經(jīng)主導(dǎo)市場(chǎng)多年，商家推出新品的速度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于完善售后服務(wù)和規(guī)范維修價(jià)格的效率。根據(jù)國家三包規(guī)定，各品牌平板電視屏幕保修期至少為3年，在超過保修期的情況下，國產(chǎn)品牌的維修、更換屏幕價(jià)格相對(duì)低于外資品牌，甚至部分外資品牌的維修商明確表示，屏幕壞了只能換不能修。

    消費(fèi)者不滿昂貴維修費(fèi)用

    在電視機(jī)市場(chǎng)從純平電視向平板電視轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，隨著價(jià)格的平民化，購買平板電視的消費(fèi)者越來越多，但是一些消費(fèi)者在售后服務(wù)領(lǐng)域體會(huì)最深的，莫過于電視機(jī)變成了一件買得起卻修不起的家用電器。眼下，平板電視維修費(fèi)用高一直是困擾很多消費(fèi)者的問題，因此引發(fā)的服務(wù)投訴也與日俱增。

    記者在走訪過程中，聽到了不少怨言。在某家電賣場(chǎng)，記者碰到了正在選購液晶電視的消費(fèi)者李先生：“換一個(gè)零件就得過千元，換一個(gè)屏則需數(shù)千元，都快趕上買一臺(tái)新電視機(jī)了�！闭劦劫徺I電視的原因，他苦笑說：“沒準(zhǔn)維修費(fèi)用全下來，比現(xiàn)在買一臺(tái)新機(jī)還貴，只好放棄修理了�！崩钕壬�說，自己是3年多前購買的某合資品牌42英寸等離子電視機(jī)，當(dāng)時(shí)價(jià)格是2萬多元錢。本月初電視機(jī)出現(xiàn)了開機(jī)后屏幕任何圖像無反應(yīng)的問題，“給維修部打電話，一位師傅在簡(jiǎn)單詢問了情況后告訴我，這種情況一般得換個(gè)什么件，可能要1000多元，他還得收上門費(fèi)50元，開蓋費(fèi)500元之類的。據(jù)說，如果是屏幕壞了，換屏得好幾千元。我一聽，覺得不太劃算，現(xiàn)在電視價(jià)格這么便宜，不如再買臺(tái)新的�！�

    宋先生于一年前購買了一臺(tái)40英寸國產(chǎn)品牌液晶電視，今年電視屏幕忽然壞了。售后人員上門檢測(cè)后告知屏幕無法維修，必須換屏。由于已經(jīng)過了一年的保修期，換屏費(fèi)用需宋先生自己承擔(dān)。對(duì)于近4000元的液晶屏價(jià)格，宋先生表示難以接受，貴得太離譜了，無奈只有放棄。

    李女士向記者投訴說，自己于2009年購買了一臺(tái)等離子電視，近日出現(xiàn)故障。商家售后承諾三年內(nèi)免費(fèi)修理，現(xiàn)在卻不能兌現(xiàn)，要收費(fèi)�！靶迋�(gè)電視，還要開機(jī)費(fèi)和維修費(fèi)，這不是變相收錢嗎？”她忿忿地說。而記者在采訪中了解到，在電視保修卡上明確地標(biāo)明了保修時(shí)間是一年，維修費(fèi)用必須由李女士自理，盡管李女士一再肯定當(dāng)時(shí)促銷員確實(shí)說過保修三年的話，但由于口說無憑，只得自認(rèn)倒霉。

    “屏幕壞掉了，也過了保修期，不曉得維修要多少錢。”王先生抱著自家32英寸的索尼平板電視去了家電維修中心，不到10分鐘，他便抱著電視機(jī)出來了�！皳Q屏幕居然要2000多元，還不如去買個(gè)新電視。”王先生說。該維修中心的經(jīng)理解釋說，“并不是我們賺了多少錢，廠家的報(bào)價(jià)高，屏幕的價(jià)格占到整機(jī)價(jià)格的70%以上，尤其是進(jìn)口電視，價(jià)格更貴，我們也沒有辦法�！�

    另一家家電維修公司的老板也證實(shí)了此說法：“我們一般建議他們直接換個(gè)新電視，其實(shí)，這也是廠家的營銷策略，把屏幕價(jià)格調(diào)高，讓你不得不買新電視�！彼�還認(rèn)為，還有更深層次的原因：“有些電視生產(chǎn)廠家不生產(chǎn)屏幕，上游工廠的報(bào)價(jià)高。屏幕上帶有很多元器件，成本比較高，不是消費(fèi)者看到的表面一塊玻璃那么簡(jiǎn)單。我們一般也是給顧客做工作，加點(diǎn)錢，買個(gè)新電視算了。”

    維修行業(yè)存在潛規(guī)則

    “液晶電視一只燈管壞了，就要換整個(gè)顯示屏，平板電視售后維修亟待規(guī)范�！敝袊�家用電器維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭赤兵在日前舉辦的“平板電視企業(yè)服務(wù)信息和平板電視安裝及維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范信息”發(fā)布會(huì)上指出，液晶電視顯示屏變黑，有的只是因?yàn)轱@示屏內(nèi)的背光燈壞掉。從技術(shù)上講，只要換個(gè)背光燈就可使顯示屏完好如初，但由于目前國家沒有出臺(tái)平板電視售后服務(wù)規(guī)范，所以平板電視維修時(shí)存在貓兒膩，一些維修人員采取換屏的方式進(jìn)行維修，讓消費(fèi)者白白多花了錢。

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上的電視維修存在貓兒膩，各大品牌都是各自定規(guī)矩，沒有統(tǒng)一的維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。承諾保修三年的電視在使用兩年后突然出現(xiàn)問題，上門服務(wù)的維修人員卻向客戶索要維修費(fèi)，稱主要元件保修三年，小元件只保修一年。維修人員動(dòng)輒就要收取幾百甚至上千元的費(fèi)用，而且個(gè)別人員經(jīng)常偷梁換柱，故意夸大問題或者以次充好，而客戶因?yàn)椴欢畬�業(yè)的維修問題只能乖乖挨宰。

    除了維修費(fèi)用高低不一外，一些維修人員還經(jīng)�？浯蠊收弦源藖矶嗍杖】蛻舻馁M(fèi)用。一名長(zhǎng)期從事液晶電視維修的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，如今電視維修行業(yè)比較混亂，“如果電視出了毛病，在三包期內(nèi)還好說，因?yàn)槟芟硎苊赓M(fèi)的維修服務(wù)。可是，一旦保修期過了需維修電視，如果不懂專業(yè)的維修問題，就很可能要多掏腰包�！边@位業(yè)內(nèi)人士稱。

    由于缺乏判斷標(biāo)準(zhǔn)和第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，有的電視維修人員在給客戶維修電視時(shí)，故意夸大問題或者以次充好。由于大部分客戶不懂專業(yè)的維修原理，因此容易被個(gè)別維修人員欺騙消費(fèi)，即使主要元件沒出現(xiàn)問題，可能也要被多索要維修費(fèi)，而消費(fèi)者通常被騙了也不知道。

    專業(yè)人士建議說：“一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)個(gè)別維修站的工作人員在上門服務(wù)時(shí)亂收費(fèi)或者存在以次充好欺騙消費(fèi)者的情況，下次可以選擇另一家維修站。高端產(chǎn)品的維修費(fèi)用高一些是正常的，但客戶要選擇到正規(guī)的維修店，并且要多比較幾家店，不要太倉促地選擇。”

    “家電維修分不同的級(jí)別�！奔译娋S修中心的一位負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)說，電視維修過程中，有的是不用拆換工具就能更換部件的更換級(jí)，有的是需要用專業(yè)工具進(jìn)行操作的表面安裝級(jí)，有的是更高技術(shù)的芯片級(jí)維修。而液晶電視背光燈的費(fèi)用還不到液晶顯示屏的1/3。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，平板電視維修過程中出現(xiàn)的牟取暴利的行為，其實(shí)是廠家或者是維修部人員鉆了維修法規(guī)缺失的空子，“沒有讓消費(fèi)者享有知情權(quán)和選擇權(quán)，而是掩蓋事實(shí)，賺取高額利潤(rùn)。”

    記者從某品牌平板電視的營銷負(fù)責(zé)人處了解到，有些電視廠家為了節(jié)省成本，已將售后服務(wù)外包給其他維修部，“所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)維修部負(fù)責(zé)多個(gè)品牌電視維修工作的情況”。該負(fù)責(zé)人透露說，接受外包工作的維修部，有的是非常專業(yè)的機(jī)構(gòu)，但也有技術(shù)實(shí)力相對(duì)較弱的個(gè)體從業(yè)者，這就造成了平板電視維修行業(yè)的良莠不齊，“私營的維修部門為了擠壓利潤(rùn)空間，難免會(huì)出現(xiàn)漫天要價(jià)現(xiàn)象。他們的目的不僅是要賺取電視廠家給的配件差額，還要收取消費(fèi)者的維修費(fèi)�！�

    一位業(yè)內(nèi)人士表示，雖然平板電視配件價(jià)格高的問題在短期內(nèi)很難得到解決，但白熱化的市場(chǎng)角逐將促使廠商將競(jìng)爭(zhēng)的觸角延伸到售后服務(wù)領(lǐng)域，“比如在產(chǎn)品的維修環(huán)節(jié)，提高維修質(zhì)量就意味著減少消費(fèi)者的維修成本。有實(shí)力的廠商會(huì)向各大城市派遣技術(shù)專家，協(xié)同授權(quán)維修點(diǎn)工作人員為消費(fèi)者提供服務(wù)，盡一切可能讓消費(fèi)者對(duì)平板電視的售后服務(wù)滿意�！薄　⊙巯拢�平板電視維修費(fèi)用高一直是困擾很多消費(fèi)者的問題，因此引發(fā)的服務(wù)投訴也與日俱增。