團(tuán)購(gòu)烽煙四起 家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)大戰(zhàn)全面升級(jí)

家電網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)烽煙四起

    如今，網(wǎng)絡(luò)正越來(lái)越成為商家的必爭(zhēng)之地。繼圖書(shū)和服裝之后，家電領(lǐng)域的網(wǎng)上爭(zhēng)奪戰(zhàn)也不斷升級(jí)，家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)。

    2月23日，蘇寧發(fā)布了以電子商務(wù)發(fā)展為重點(diǎn)的《2011年整體發(fā)展規(guī)劃》，宣布成立獨(dú)立運(yùn)作公司——蘇寧易購(gòu)，與實(shí)體連鎖零售業(yè)務(wù)平行，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)銷售額翻兩番、達(dá)到80億元的目標(biāo)，并在不久的將來(lái)實(shí)現(xiàn)100億元的銷售收入。

    4月，改版后的國(guó)美網(wǎng)上商城正式上線。國(guó)美規(guī)劃：未來(lái)兩三年，網(wǎng)上商城將占其銷售額的10%以上，并將占據(jù)中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)容量的15%以上。

    與此同時(shí)，家電企業(yè)自建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也成為潮流。目前像海爾、海信、TCL、康佳、創(chuàng)維等企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)通了各自的購(gòu)物網(wǎng)站，且銷售業(yè)績(jī)都呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。海信網(wǎng)上商城已經(jīng)上線整整一年，海信科龍電子商務(wù)部總經(jīng)理禚洪齋指出：“到目前為止，海信網(wǎng)上商城銷量已經(jīng)超過(guò)上線初期公司規(guī)定的任務(wù)量，但是中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展如此迅速，我們銷售規(guī)模的增長(zhǎng)并未達(dá)到心理預(yù)期�！膘�洪齋還表示，雖然海信有自建的網(wǎng)上商城，但是其七成多的網(wǎng)上銷售額仍來(lái)自第三方B2C家電網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。

    帥康集團(tuán)常務(wù)副總裁劉春華告訴記者，網(wǎng)絡(luò)渠道是家電銷售未來(lái)的發(fā)展方向。兩年前，帥康組建了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部，這是國(guó)內(nèi)廚電企業(yè)的第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門�！皫浛的壳霸诘谌�方B2C家電網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的銷售業(yè)績(jī)占公司總銷售額的5%-8%。我們準(zhǔn)備明年初推出自建的網(wǎng)上商城。該商城不僅僅是個(gè)銷售平臺(tái)，同時(shí)也是信息交換平臺(tái)、品牌展示平臺(tái)和用戶交流平臺(tái)，我們將在上面建立論壇，還要利用微博和用戶互動(dòng)。我們之所以用3年時(shí)間對(duì)網(wǎng)上商城進(jìn)行前期搭建，也是考慮到網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，它可以把一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)都無(wú)限放大�！�

    奧克斯有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，奧克斯3年前就意識(shí)到爭(zhēng)奪網(wǎng)絡(luò)陣地的戰(zhàn)略意義，并于2009年9月與淘寶網(wǎng)展開(kāi)合作。其網(wǎng)上商城的主要作用是為企業(yè)提供宣傳產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，拉近與客戶間的距離，使企業(yè)和消費(fèi)者溝通得更順暢�！芭c2010年相比，2011年奧克斯在第三方網(wǎng)站上的銷售額增長(zhǎng)已超出預(yù)期，我們正在擴(kuò)充網(wǎng)購(gòu)部門人手以應(yīng)對(duì)快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量。”奧克斯相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。另?yè)?jù)了解，如此快速的銷售增長(zhǎng)與奧克斯的產(chǎn)品布局有關(guān)，奧克斯在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品與線下有所不同，其網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品以網(wǎng)絡(luò)專供機(jī)型為主、常規(guī)機(jī)型為補(bǔ)充。

    記者在百度上輸入“家電網(wǎng)上商城”字樣，共獲得了43.6萬(wàn)條相關(guān)資訊，家電網(wǎng)購(gòu)的熱度由此可見(jiàn)一斑。

    中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王耀在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)4926億元，同比增長(zhǎng)98.4%，預(yù)計(jì)2013年網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模將突破2萬(wàn)億元。其中家電網(wǎng)購(gòu)2010年全年銷售額增速達(dá)100%，近800億元。在傳統(tǒng)家電銷售領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，家電網(wǎng)上商城正成為生產(chǎn)企業(yè)、渠道商的下一個(gè)銷售藍(lán)海。

    網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的購(gòu)物模式，近兩年發(fā)展尤其迅猛。國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)接近1800家，僅今年3月，國(guó)內(nèi)新增團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站就達(dá)732家。今年3月，

    國(guó)內(nèi)平均每天有近25家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誕生，是去年的4倍多。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)空前火爆，家電網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)購(gòu)當(dāng)然不會(huì)波瀾不興。記者在采訪中了解到，為了吸引網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，各家電網(wǎng)上商城紛紛強(qiáng)力進(jìn)入團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域，引進(jìn)團(tuán)購(gòu)銷售模式，從而掀起一股家電網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的浪潮。

    國(guó)美網(wǎng)上商城在4月18日重新上線的同時(shí)，就推出了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，在獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)頁(yè)面，每天推出1到5種商品促銷，團(tuán)購(gòu)達(dá)到5人即成功，產(chǎn)品包括數(shù)碼、家電、手機(jī)、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等。

    蘇寧易購(gòu)的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)則從4月7日開(kāi)啟，除了家電數(shù)碼產(chǎn)品，還包括化妝品、球拍、被套等生活百貨用品。

    不僅如此，家電網(wǎng)上商城還不定期地開(kāi)展區(qū)域團(tuán)購(gòu)促銷活動(dòng)，力度很大。前不久，國(guó)美網(wǎng)上商城就開(kāi)展了“上海開(kāi)倉(cāng)大促”活動(dòng)。國(guó)美網(wǎng)上商城所有商品均按團(tuán)購(gòu)價(jià)銷售，上海市民只需登錄下單就可以享受團(tuán)購(gòu)的超低價(jià)。

    五星前不久也隆重推出了視聽(tīng)十大品牌聯(lián)合團(tuán)購(gòu)會(huì)，以夏普、索尼、三星、LG、松下、海信、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、TCL、康佳等為主導(dǎo)，全線讓利，單品最高直降1.2萬(wàn)元，海量特價(jià)機(jī)超值惠賣，國(guó)產(chǎn)彩電全場(chǎng)6.5折起，合資彩電全場(chǎng)8折起。

    家電團(tuán)購(gòu)不僅吸引了眾多網(wǎng)上家電商城的目光，也促進(jìn)了專業(yè)家電網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的興起。前不久，我國(guó)首家專業(yè)家電團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站安泰網(wǎng)正式上線，其注冊(cè)會(huì)員85%為正值適婚年齡的80后，消費(fèi)需求巨大。安泰網(wǎng)在商品的采購(gòu)價(jià)上，依托于線下廣大的商家，減少商品的流通環(huán)節(jié)，大大降低了物流成本，由于是本地商家送貨，送貨時(shí)間大大縮短，至于價(jià)格，則要比國(guó)美、蘇寧的實(shí)體店便宜10%-25%。

    中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波認(rèn)為，得渠道者得天下，專業(yè)的家電團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展蒸蒸日上，必將帶來(lái)家電網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的日漸興旺，也將給中國(guó)的家電企業(yè)帶來(lái)新的春天。

網(wǎng)購(gòu)服務(wù)也升級(jí)

    家電網(wǎng)購(gòu)已成為家電渠道競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)�！�—這是業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。為了在網(wǎng)購(gòu)這一新興渠道的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)，各網(wǎng)絡(luò)商城紛紛聚焦此前家電網(wǎng)購(gòu)最大的短板——服務(wù)。從而掀起了一場(chǎng)家電網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)大戰(zhàn)，使得家電網(wǎng)購(gòu)服務(wù)得到快速升級(jí)。

    五星日前承諾，消費(fèi)者購(gòu)買彩電后可參加五星的“準(zhǔn)時(shí)送裝，超時(shí)賠付”服務(wù)項(xiàng)目，如果五星超出與消費(fèi)者約定的時(shí)間段，將按照每延遲10分鐘賠付10元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償，最高支付300元。同時(shí)，五星“關(guān)懷大使”將跟隨五星彩電安裝人員一起上門為顧客服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并面對(duì)面傾聽(tīng)顧客對(duì)五星服務(wù)的建議和意見(jiàn)，全面了解顧客需求。

    國(guó)美網(wǎng)上商城總經(jīng)理韓德鵬告訴記者，國(guó)美網(wǎng)上商城在確保低價(jià)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，以消費(fèi)者利益為核心，打造滿意家電網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，確保網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者價(jià)格服務(wù)雙重滿意。國(guó)美網(wǎng)上商城擁有4008199777呼叫中心，能夠便捷地幫助網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者解決各方面訴求。同時(shí)通過(guò)電話、短信、郵箱、傳真、郵件及在線等多種途徑與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者互動(dòng)，使得顧客能快速獲取價(jià)值信息，無(wú)需等待，節(jié)省了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的寶貴時(shí)間。

    此外，國(guó)美網(wǎng)上商城整合了國(guó)美電器集團(tuán)現(xiàn)有的物流配送資源，又構(gòu)建了自己獨(dú)立的配送體系，支持全國(guó)網(wǎng)絡(luò)配送，已經(jīng)形成了全國(guó)最完善的物流配送體系，具備了每天上萬(wàn)單的區(qū)域快速配送能力。

    同時(shí)國(guó)美網(wǎng)上商城還整合了國(guó)美集團(tuán)現(xiàn)有的安裝網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建了獨(dú)立完善的售后體系，支持全國(guó)網(wǎng)絡(luò)派工安裝系統(tǒng)，確保網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在收到商品的同時(shí)就能進(jìn)行安裝，無(wú)需再次預(yù)約。國(guó)美網(wǎng)上商城還對(duì)線下及線上的退換貨資源進(jìn)行了整合，網(wǎng)購(gòu)商品符合退換貨條件的，即可在24小時(shí)內(nèi)享受國(guó)美上門取件服務(wù)。

    蘇寧易購(gòu)前不久也公布了“安心購(gòu)”服務(wù)計(jì)劃，向消費(fèi)者承諾多項(xiàng)服務(wù)舉措，多層次、多角度、多渠道地讓消費(fèi)者享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理凌國(guó)勝告訴記者，“安心購(gòu)”服務(wù)計(jì)劃涵蓋八大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。配送時(shí)效：年內(nèi)分批實(shí)現(xiàn)100個(gè)城市半日達(dá)，220個(gè)城市次日達(dá)；快速響應(yīng)：蘇寧在全國(guó)已經(jīng)擁有近3000個(gè)客服坐席、5000名專業(yè)客服人員，為顧客提供7×24小時(shí)服務(wù)；售后安裝：產(chǎn)品送達(dá)后，24小時(shí)之內(nèi)完成安裝；產(chǎn)品保障：凡在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買的產(chǎn)品均將享受電器終身免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)；售后維修：機(jī)器故障24小時(shí)解決，維修質(zhì)保90天；誠(chéng)信服務(wù)：對(duì)市場(chǎng)價(jià)格、產(chǎn)品售價(jià)、促銷讓利等進(jìn)行明碼標(biāo)注；退換貨服務(wù)：提供上門取件服務(wù)，實(shí)體門店24小時(shí)內(nèi)解決；產(chǎn)品質(zhì)量：正品行貨、出庫(kù)開(kāi)票。

    京東商城客服副總裁王志軍認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)需要一個(gè)全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。為此，他們推出了“心服務(wù)體系”，涵蓋了購(gòu)物過(guò)程中的全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)、全國(guó)物流配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、GIS包裹實(shí)時(shí)跟蹤、全國(guó)聯(lián)保等服務(wù)，他們還與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作設(shè)立了先行賠付保證金、與工商管理部門聯(lián)手設(shè)立了爭(zhēng)議快速解決綠色通道。

    ●專家觀點(diǎn)

    服務(wù)是藍(lán)海中的藍(lán)海

    中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已成為家電網(wǎng)購(gòu)這一藍(lán)海之中的藍(lán)海，誰(shuí)能率先在其中擁有一席之地，誰(shuí)就能在網(wǎng)購(gòu)這片藍(lán)海中占據(jù)更大的空間。

    易觀國(guó)際集團(tuán)副總裁張鷹：中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，產(chǎn)品保障難、配送時(shí)效難、售后服務(wù)難的“三難”現(xiàn)象普遍存在，產(chǎn)品的后續(xù)安裝和維修問(wèn)題更是無(wú)法顧及，嚴(yán)重制約了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展。如今，家電網(wǎng)購(gòu)企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)力，為家電電子商務(wù)快速發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。隨著電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，服務(wù)問(wèn)題將成為其發(fā)展道路上的障礙，如何在銷售規(guī)模和服務(wù)投入之間找到平衡，是決定電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要課題。