家電召回制度 轉(zhuǎn)變企業(yè)和消費者觀念

    統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年我國彩電銷售量大約為4000萬臺、冰箱2500萬臺、空調(diào)3000萬臺、洗衣機2500萬臺，如果再加上小家電產(chǎn)品以及過去家電產(chǎn)品的保有量，這將是以億臺為單位的龐大數(shù)字。

    日前，國務(wù)院法制辦發(fā)布《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見稿）》征求公眾意見。征求意見稿擬規(guī)定，為了加強家用電器產(chǎn)品安全監(jiān)管，預(yù)防和消除其可能導(dǎo)致的損害，國家質(zhì)檢總局決定對家用電器產(chǎn)品中因設(shè)計、生產(chǎn)、指示等方面的原因使某一批次、型號或類別的家用電器產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的、危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，施行召回制度。缺陷家用電器產(chǎn)品對消費者造成實際損害的，生產(chǎn)者實施召回不免除其應(yīng)當依法承擔的賠償責(zé)任。

    與此同時，意見稿還規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)當承擔消除缺陷的費用和合理的交通運輸?shù)荣M用，其在境內(nèi)對家用電器產(chǎn)品的召回措施應(yīng)當與在境外召回的措施相當，各級地方質(zhì)監(jiān)部門在本行政區(qū)域內(nèi)負責(zé)收集、處理與家用電器產(chǎn)品質(zhì)量安全有關(guān)的信息，并按規(guī)定逐級上報。未按規(guī)定實施召回的，處以3萬元以下的罰款。

    該規(guī)定實施后，將填補我國家用電器行業(yè)召回制度的空白，對家電行業(yè)產(chǎn)生巨大影響。同時也將轉(zhuǎn)變企業(yè)和消費者的錯誤觀念。

    企業(yè)對“召回”的認識誤區(qū)

    在此前出現(xiàn)的召回事件中，有一種共同現(xiàn)象就是企業(yè)在中國市場實施召回時都盡量避免提及“召回”二字，而是用“免費維修”、“免費升級”、“免費檢測”等字眼代替。

    以今年6月30日索尼展開的筆記本電腦召回事件為例，索尼中國官方網(wǎng)站將其描述為“免費軟件升級服務(wù)計劃”，對“召回”則只字不提。事實上，這批今年1月份銷售的VAIO筆記本VPCF11系列及VPCCW2系列22個型號筆記本有溫度控制設(shè)計問題導(dǎo)致過熱情況，令機身外殼變形，預(yù)計全球?qū)⒂?3.5萬臺問題筆記本被召回維修。此外，今年2月份，韓國曾經(jīng)出現(xiàn)將幼童反鎖在LG滾筒洗衣機內(nèi)致死事件，對于在中國銷售的672臺同類洗衣機，LG中國公司也是以“免費上門指導(dǎo)和門鎖檢測、更換服務(wù)”取代了“召回”。

    甚至一些企業(yè)為了利益，在明知道產(chǎn)品存在缺陷本應(yīng)主動停產(chǎn)并召回已售出產(chǎn)品，由于我國一直缺少這一制度，寧愿等到事故發(fā)生后再與受害者“私了”。去年初，家住北京昌平區(qū)和諧家園的李女士就遇到了這樣的情況。她做飯遭遇家中使用的華帝牌抽油煙機上的鋼化玻璃罩意外自爆，抽油煙機的玻璃罩全部炸毀，李女士雙手被劃傷。李女士聯(lián)系華帝公司后，對方承認油煙機屬于自爆，并很干脆地答應(yīng)更換另一款新機。但該客服部負責(zé)人的表態(tài)則令人吃驚，他稱公司的這種抽油煙機此前也出現(xiàn)過多次同樣的自爆事件，公司認為這種使用鋼化玻璃的抽油煙機出現(xiàn)3‰的自爆率屬于“正常現(xiàn)象”。

    有廠家表示，和大規(guī)模的產(chǎn)品召回相比，與出事的個別用戶私了的成本其實更低，而且負面影響不那么大，所以在國家沒有強制規(guī)定的情況下他們寧可選擇后者。但事實上，這種掩蓋安全隱患的不負責(zé)任行為實際是把每一位消費者都推向了危險的邊緣。

    由此可見，召回制度已被家電廠商視為“雷區(qū)”，除了利益問題和操作難度大，更重要的原因是，廠商對召回制度有誤解，怕品牌傷害大，更愿意私下靠維修或免費升級來解決問題。

    家電召回制度的制定，要求家電廠商理性對待家電召回，切不可因為利益或害怕品牌影響而無視消費者安全。其實家電召回制度的誕生只會讓企業(yè)更重視質(zhì)量把關(guān)，是提高企業(yè)競爭力的一大動力，同時我國消費者日趨成熟理性，企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時主動召回，正是企業(yè)主動承擔責(zé)任的一種表現(xiàn)，非但不會對品牌產(chǎn)生負面影響，還有助于樹立品牌形象，擴大品牌影響力。