產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā) 索尼遭消費(fèi)者投訴不斷

    曾幾何時(shí)，提到索尼，人們無(wú)不豎起大拇指：世界的名牌，高端的產(chǎn)品，頂尖的技術(shù)、良好的口碑。這些都讓索尼產(chǎn)品獲得了無(wú)數(shù)人的青睞。然而，在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面，索尼近來(lái)展示的似乎是另類(lèi)形象。

    縱觀這幾年來(lái)索尼產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所涵蓋的范圍，無(wú)論是從產(chǎn)品線之多還是持續(xù)時(shí)間之長(zhǎng)，都很惹眼。從產(chǎn)品線而言，爆出質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品包括索尼的攝像元件、數(shù)碼相機(jī)、電視、筆記本、手機(jī)，甚至是它引以為傲的PS游戲機(jī)。而從時(shí)間跨度而言，在網(wǎng)絡(luò)上可見(jiàn)的質(zhì)量投訴和案例從2005年一直持續(xù)到最近。對(duì)于索尼的售后服務(wù)如何，很多用戶(hù)深有體會(huì)。在索尼消費(fèi)者群的論談上，青海的張先生說(shuō)：“所謂的售后就是和你耍太極”，深圳的羅先生則感慨：“索尼，你還需要你的客戶(hù)等多久”。 而最近網(wǎng)絡(luò)論談流行的江西的盧先生的無(wú)奈感慨：“索尼，別躲了，你媽喊你回家吃飯了”

    2005年10月，索尼提供的CCD攝像元件質(zhì)量缺陷導(dǎo)致七大日系數(shù)碼相機(jī)廠商出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，索尼需要為100多款產(chǎn)品提供免費(fèi)維修的，并遭到合作廠商的集體索賠。當(dāng)年12月，索尼6個(gè)型號(hào)數(shù)碼相機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題被浙江省工商局責(zé)令停止銷(xiāo)售并立案調(diào)查。索尼就相機(jī)質(zhì)量先后發(fā)表三次聲明，雖然委婉地公開(kāi)承認(rèn)了產(chǎn)品不合格的事實(shí)，并向中國(guó)消費(fèi)者道歉，但卻以不影響消費(fèi)者的健康為理由拒絕召回問(wèn)題數(shù)碼相機(jī)，只表示“如果用戶(hù)希望退貨，索尼(中國(guó))也將給予辦理”。

    2006年，索尼持續(xù)深陷產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的怪圈中，令索尼元?dú)獯髠�的是震驚業(yè)界的“筆記本電池”召回事件，問(wèn)題電池事件直接導(dǎo)致索尼2006/2007財(cái)年的利潤(rùn)預(yù)期下調(diào)62%。索尼的失誤波及到其他產(chǎn)品，曾經(jīng)令索尼自豪，令用戶(hù)為之傾倒的PS游戲機(jī)產(chǎn)品也出現(xiàn)了明確的失誤。在PS3發(fā)布不久之后，就有玩家發(fā)現(xiàn)了其在兼容性方面的問(wèn)題——并不是所有PS及PS2游戲都能在PS3上正常運(yùn)行。盡管索尼通過(guò)提供升級(jí)軟件加以彌補(bǔ)，但是可以肯定的是，索尼PS2時(shí)代積累的大量游戲資源并不能完全被PS3平臺(tái)消化，這無(wú)疑給PS3的市場(chǎng)號(hào)召力打了一個(gè)折扣。

    2008年索尼質(zhì)量問(wèn)題主要集中在筆記本產(chǎn)品上。

    索尼FZ35款筆記本電腦的主板被爆存在設(shè)計(jì)缺陷。投訴者表示，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的筆記本還在保修期內(nèi)，索尼維修部為他們免費(fèi)更換了機(jī)器或主板，但索尼否認(rèn)的這款筆記本有設(shè)計(jì)缺陷。

    索尼自2008年1月之后生產(chǎn)的CR系列筆記本被指出現(xiàn)短命現(xiàn)象，這個(gè)曾一度占領(lǐng)了索尼筆記本的“銷(xiāo)量冠軍”的筆記本系列，幾乎都是在消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)一周后就被發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題。

    2009年質(zhì)量問(wèn)題涉及產(chǎn)品線擴(kuò)大。

    先是層出不窮的電視問(wèn)題。年初，索尼液晶背投電視KF-E42A10等5款問(wèn)題電視出現(xiàn)軟件問(wèn)題，索尼采取了免費(fèi)上門(mén)服務(wù)的方式為用戶(hù)進(jìn)行電視軟件升級(jí)，但并不提供任何賠償。2009年3月，鄭州市民康先生花了1.8萬(wàn)元買(mǎi)的索尼彩電，“沒(méi)想到維修彩電的費(fèi)用就要近1.5萬(wàn)元，和買(mǎi)一臺(tái)新彩電差不多�！蹦喜�市民萬(wàn)先生1月15日花了1萬(wàn)8千元的高價(jià)在南昌市疊山路大眾商場(chǎng)的SONY專(zhuān)柜買(mǎi)回一臺(tái)SONY52寸液晶。然而好景不長(zhǎng)，不僅新買(mǎi)彩電出了質(zhì)量問(wèn)題，售后人員的服務(wù)態(tài)度更是讓他為之氣憤。在多次與售后及廠商交涉無(wú)果的情況下，萬(wàn)般無(wú)奈的萬(wàn)先生進(jìn)行投訴。

    再有相機(jī)問(wèn)題。8月20日，索尼中國(guó)分公司在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了一則產(chǎn)品公告，通知稱(chēng)將免費(fèi)為消費(fèi)者更換自2008年4月起銷(xiāo)售的Cyber-shot數(shù)碼照相機(jī)DSC-W170外殼零件。8月末，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)相繼接到全國(guó)多起有關(guān)索尼T20數(shù)碼相機(jī)的投訴，“開(kāi)機(jī)莫名抖動(dòng)”成了投訴關(guān)鍵詞。深圳羅先生對(duì)自己因買(mǎi)了索尼FX1000E問(wèn)題相機(jī)而引發(fā)的維權(quán)過(guò)程深有感觸，“索尼一直對(duì)消費(fèi)者的搪塞和推脫，溝通中除了反饋的回答話外無(wú)任何其他作為，索尼的每次推脫一步一步的都在考驗(yàn)消費(fèi)者，對(duì)投訴‘躲貓貓’和‘耍太極’似乎也成為他們的處理方式。皮球踢來(lái)踢去，轉(zhuǎn)眼近5個(gè)月過(guò)去了，原本有的消費(fèi)愉悅已經(jīng)被眼前的機(jī)器雞肋般的感覺(jué)所取代。企業(yè)在售后服務(wù)中沉默或推脫，其后果不是讓用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒哪天像‘火山一樣的噴發(fā)’，就是讓用戶(hù)對(duì)企業(yè)絕望而心灰意冷。無(wú)論哪一種結(jié)果，相信都不是索尼所愿意看到的�！� 

    索尼產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)論是從產(chǎn)品線還是持續(xù)時(shí)間都很惹眼。從產(chǎn)品線而言，爆出質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品包括索尼的攝像元件、數(shù)碼相機(jī)、電視、筆記本、手機(jī)，甚至是它引以為傲的PS游戲機(jī)。而從時(shí)間跨度而言，在網(wǎng)絡(luò)上可見(jiàn)的質(zhì)量投訴和案例從2005年一直持續(xù)到最近。  

    筆記本問(wèn)題也爆了出來(lái)。2009年下半年幾個(gè)月內(nèi)，索尼公司收到了209宗有關(guān)電腦異常發(fā)熱的投訴，其中日本境內(nèi)83起，境外126起，主要原因是電腦設(shè)計(jì)缺陷，會(huì)導(dǎo)致電腦過(guò)熱和短路，為此，日本索尼于2008年9月4日宣布召回?cái)?shù)十萬(wàn)臺(tái)VAIO TZ系列筆記本電腦，然而，索尼在處理中國(guó)用戶(hù)的投訴時(shí)，卻似乎乏善可陳。數(shù)十位Sony索尼筆記本電腦用戶(hù)反映電腦內(nèi)置的風(fēng)扇噪音大，電腦屏幕出現(xiàn)了“水波紋”現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了正常使用。盡管索尼（中國(guó)）有限公司對(duì)于用戶(hù)反映的情況及時(shí)出臺(tái)了延保及解釋等措施，但用戶(hù)并不認(rèn)可，僵持到2010年01月17日，索尼中國(guó)宣布：2008年10月上市的VGN-CS1系列、2009年2月上市的CS2系列、2009年5月上市的CS3系列中部分VAIO筆記本在使用一段時(shí)間后，可能發(fā)生LCD液晶面板屏幕出現(xiàn)一條水平線，公司決定在原有兩年的保修期基礎(chǔ)上，延長(zhǎng)1年保修期，即從用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品起實(shí)施3年的免費(fèi)修理服務(wù)。而已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)3年延保服務(wù)的用戶(hù)，則不在該政策范圍內(nèi)。

    還有手機(jī)。消費(fèi)者康先生于2009年12月28日在河北廊坊蘇寧電器新華路店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)索尼愛(ài)立信W995手機(jī)，當(dāng)天下午發(fā)現(xiàn)手機(jī)滑蓋松動(dòng)嚴(yán)重，滑蓋底部與手機(jī)間縫隙較大，通過(guò)縫隙可看見(jiàn)機(jī)器內(nèi)部。康先生于當(dāng)天去蘇寧電器要求更換，工作人員以手機(jī)已售出并已填寫(xiě)質(zhì)保卡為由，不予更換，要求其出示他們指定的索尼愛(ài)立信檢測(cè)中心的檢測(cè)報(bào)告。于是康先生又去了蘇寧指定的檢測(cè)中心，那邊的工作人員以外觀不在檢測(cè)范圍內(nèi)為理由，不予檢測(cè)。

    進(jìn)入2010年，針對(duì)于索尼產(chǎn)品的投訴進(jìn)入高發(fā)期。不久前，人民網(wǎng)通過(guò)對(duì)3000名消費(fèi)者線上、線下的調(diào)查結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，索尼以23%的品牌的擁有量占據(jù)第二名，但同時(shí)，索尼的被投訴比例也與品牌擁有量成正比。在此次人民網(wǎng)的調(diào)查中，消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)集中在售后服務(wù)上。對(duì)于索尼數(shù)碼相機(jī)，反映比較多的問(wèn)題為：登門(mén)維修不及時(shí)、維修水平不高、聯(lián)系不到維修點(diǎn)。

    在315消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)上，索尼近年來(lái)的投訴也呈大幅度上升的趨勢(shì)，僅從本月1號(hào)到15號(hào)半個(gè)月內(nèi)，在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)一個(gè)網(wǎng)站上，就有64條有關(guān)于索尼的投訴。

    絕大部用戶(hù)投訴后，解決無(wú)望，只好妥協(xié)。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，索尼公司始終以產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為由，對(duì)用戶(hù)的投訴耍太極。在與索尼用戶(hù)的溝通中，很多用戶(hù)不約而同地想到了同一個(gè)詞——“名大欺客”。

    消費(fèi)者表示，作為大規(guī)模的工業(yè)化產(chǎn)品，產(chǎn)品偶爾有瑕疵并非不可以理解，但如果企業(yè)能更多地傾聽(tīng)用戶(hù)的心聲，并針對(duì)性地出臺(tái)解決方案，消費(fèi)者或許能更加感受到企業(yè)的誠(chéng)意，并真正體驗(yàn)到上帝般的感覺(jué)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)未必不是件好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)是生存發(fā)展之根本。索尼深陷產(chǎn)品召回的尷尬之時(shí)，也爆發(fā)了用戶(hù)的信任危機(jī)，消費(fèi)者因?qū)λ髂崮骋划a(chǎn)品的質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的不信賴(lài)有可能延伸到索尼其他產(chǎn)品線上。

    業(yè)界人士則分析道，層出不窮的質(zhì)量問(wèn)題的曝光，對(duì)于想重振消費(fèi)電子王者地位的索尼來(lái)說(shuō)，恐怕不僅僅是要額外支付維修費(fèi)、賠償費(fèi)，索尼還將要付出巨大的運(yùn)營(yíng)成本代價(jià)。索尼為處理質(zhì)量缺陷出臺(tái)的各種延保或退貨政策，由于使用索尼元件造成合作廠商的索賠舉動(dòng)，以及合作廠商轉(zhuǎn)向向索尼競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)元件的戰(zhàn)略企圖，最終將增加索尼的運(yùn)營(yíng)成本和削減其收入。作為一個(gè)擁有60年歷史的企業(yè)來(lái)說(shuō)，頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也暴露出索尼在運(yùn)營(yíng)上的一些問(wèn)題。這對(duì)執(zhí)著于協(xié)同戰(zhàn)略的索尼而言無(wú)疑是雪上加霜。

    世界名牌協(xié)會(huì)就曾評(píng)論說(shuō)：在電視領(lǐng)域，索尼在三星和夏普的搶釁下節(jié)節(jié)敗退；在數(shù)字音樂(lè)市場(chǎng)播放器領(lǐng)域，則被蘋(píng)果打的落花流水。這就好比，面對(duì)前有虎后有狼的境地，索尼正待奮起直追，卻無(wú)奈發(fā)現(xiàn)自己已是“泥足深陷”。不久前，索尼剛發(fā)布了截至3月31日的2009財(cái)年財(cái)報(bào)，2009年索尼依然虧損410億日元(約合4.45億美元)，雖然虧損不是一個(gè)原因?qū)е碌模�但肯定與層出不窮的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不無(wú)關(guān)系。