[評論]平板電視顯示屏包修時限誰說了算？

制造商：服務(wù)沒有因《意見》而更改

    今年十一黃金周，平板電視在廠商多重促銷的刺激下，市場異�；鸨�，本土品牌繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢，外資品牌則借助價格戰(zhàn)也取得了不俗的戰(zhàn)績。同以往黃金周不同的是，這個黃金周里，關(guān)于平板電視顯示屏的包修時限問題，因為節(jié)前中國電子視像行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《平板電視機售后服務(wù)實施意見》（以下簡稱《意見》）而受到業(yè)內(nèi)外廣泛地關(guān)注。該《意見》規(guī)定：平板電視整機包修１年，包括顯示屏在內(nèi)的主要部件包修２年。由于此規(guī)定不僅明顯低于國家“三包”規(guī)定，而且也低于國內(nèi)知名平板電視廠家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而遭到廣泛的質(zhì)疑。

　　在家電市場，幾乎所有的政策法規(guī)出臺，都會引起家電廠商的重視和立即跟進，并將之作為宣傳炒作促銷的由頭，但是這次《意見》的出臺，卻第一次遭受到了平板電視廠商的冷遇。雖然《意見》遭受的冷遇與出臺時間在十一黃金周之前，已實行顯示屏3年包修標(biāo)準(zhǔn)的平板電視廠商可能因擔(dān)心市場的反應(yīng)而不敢跟進有一定的關(guān)系，但是如今黃金周已經(jīng)過去兩個星期了，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，還沒有一家平板電視廠商有因為《意見》的出臺而改變原有售后服務(wù)內(nèi)容的打算。

　　在平板電視售后服務(wù)領(lǐng)域，本土品牌一直走在了前列�？导�、海信、TCL、創(chuàng)維、長虹、廈華、海爾等知名的平板電視生產(chǎn)企業(yè)早在今年五一黃金周之前，就率先宣布回歸“三包”，承諾包括顯示屏在內(nèi)的主要部件包修３年。相比之下，外資品牌一直以平板電視不在“三包”規(guī)定的范圍之內(nèi)為由，拒不執(zhí)行顯示屏等主要部件包修３年的標(biāo)準(zhǔn)，而是將責(zé)任推向消費者，自己規(guī)定顯示屏包修時間為1年或2年。

　　不過值得注意的是，在康佳、TCL、長虹和創(chuàng)維當(dāng)初推出回歸“三包”的“春風(fēng)計劃”時，也給自己留了一條后路，宣稱如果國家有平板電視維修的具體法規(guī)出臺，將會執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如今，《意見》已經(jīng)出臺，但記者從這些已回歸“三包”的廠家了解到，由于《意見》的規(guī)定低于他們現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為了保護消費者的權(quán)益，目前這些企業(yè)都沒有改變自己服務(wù)政策而執(zhí)行《意見》規(guī)定的打算。

　　TCL多媒體副總裁韓青在接受記者采訪時表示，TCL在推出顯示屏包修3年的標(biāo)準(zhǔn)之前，已詳細核算了運營成本，在風(fēng)險承受范圍之內(nèi)，目前沒有改變的打算。

　　廈華品牌推廣部蘇再泉非�？隙ǖ馗嬖V記者，廈華作為專業(yè)的電視生產(chǎn)廠家，產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)都非�？煽�，推出顯示屏包修3年是遵從平板電視技術(shù)發(fā)展的客觀情況，為了解除消費者的后顧之憂，并不是制造炒作噱頭，因此廈華不會改變顯示屏包修3年的標(biāo)準(zhǔn)，相反還會從實際情況出發(fā)，提高自身的服務(wù)水平，為消費者提供更好的服務(wù)。

　　康佳多媒體經(jīng)營管理部總經(jīng)理朱忠慶在接受記者采訪時表示，康佳已經(jīng)注意到了《意見》的規(guī)定，今后可能會依此來考量自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是目前還沒有考慮因為《意見》而改變自己顯示屏3年包修的承諾。

　　創(chuàng)維、長虹、海信等平板電視廠家相關(guān)負責(zé)人在接受記者采訪時也都表示，不會改變曾經(jīng)做出的顯示屏包修３年的承諾。

　　平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于《意見》規(guī)定的國內(nèi)知名平板電視廠家如此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遠遠低于國家“三包”，甚至遠遠低于《意見》規(guī)定的外資平板電視廠家也沒有因為《意見》的出臺，而改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的計劃。

　　飛利浦客服部門的負責(zé)人在接受記者采訪時表示，因為國家現(xiàn)在還沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，飛利浦平板電視實行的仍然是整機包修1年，顯示屏包修1年的標(biāo)準(zhǔn)，至于《意見》的規(guī)定，該負責(zé)人表示，飛利浦目前還沒有改變原有標(biāo)準(zhǔn)的打算。

　　三星客服部門的負責(zé)人在接受記者采訪時也稱，目前國家強制標(biāo)準(zhǔn)沒有出臺，三星不會改變原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依舊執(zhí)行的是平板電視整機包修1年，顯示屏包修1年的標(biāo)準(zhǔn)。

　　至于像索尼、LG等目前實行平板電視整機包修1年，顯示屏包修2年的外資企業(yè)在接受記者采訪時也都表示，目前企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不會改變。

　　在采訪時，記者充分領(lǐng)略到了外資品牌的牛氣。記者在聯(lián)系采訪松下公司時，幾次三番地遭到拒絕。找松下客服部門采訪，客服部門的負責(zé)人要記者找其公司的公關(guān)部；為了找到公關(guān)部聯(lián)系采訪，記者先后多次致電松下公司，但每次都被接電話的工作人員以記者不認識公關(guān)部的人員為由，拒絕轉(zhuǎn)接。對于記者的抗議，該工作人員冷漠地表示：愛找誰找誰，不認識人就是不給接通電話。

渠道商：逆《意見》而動

　　《意見》的出臺，不僅沒有得到平板電視生產(chǎn)企業(yè)的追捧，而且還受到家電連鎖賣場的冷眼，《意見》出臺的時間是在十一之前，但是為了迎接十一黃金周，家電連鎖賣場在節(jié)前紛紛推出了高于《意見》規(guī)定的服務(wù)舉措。

　　《意見》規(guī)定：當(dāng)?shù)入x子和液晶電視機產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，7天之內(nèi)包退，15天之內(nèi)包換等。但是國美推出的“誠久保障”活動規(guī)定：包括平板電視在內(nèi)的有關(guān)產(chǎn)品9天內(nèi)不滿意可無條件退貨，39天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退貨，99天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以換貨。

　　大中則對包括平板電視在內(nèi)的有關(guān)產(chǎn)品的退換貨時間實行6倍于“三包”的規(guī)定：50日內(nèi)可以退貨，100天內(nèi)可以換貨。

　　連鎖賣場的適時而動無異于給《意見》潑了一瓢冷水。

專家：《意見》將使競爭不公平局面日益加重

　　由于本土品牌同外資品牌在平板售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭械牟煌瑯?biāo)準(zhǔn)，尤其是在顯示屏的包修時間上，外資品牌明顯低于本土品牌，導(dǎo)致現(xiàn)在內(nèi)外資平板企業(yè)在競爭上的不公平。業(yè)內(nèi)人士指出，以規(guī)范平板電視售后服務(wù)市場面目出現(xiàn)的《意見》由于其標(biāo)準(zhǔn)縮水和推薦性的身份，不僅不能改變這種不公平，相反還會給那些不執(zhí)行國家“三包”規(guī)定實行縮水服務(wù)的企業(yè)以“平板電視非電視”的借口，在某種程度上加重這種競爭的不公平。

　　這種不公平所帶來的直接結(jié)果就是執(zhí)行國家“三包”規(guī)定的本土品牌平板電視企業(yè)市場競爭成本加大，負擔(dān)加重，這在今年的十一黃金周已經(jīng)有了具體的體現(xiàn)。在這個黃金周，外資品牌大打價格戰(zhàn)，雖然有其用低配置的產(chǎn)品沖擊市場的因素，將服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁給國內(nèi)消費者，自身服務(wù)成本低也是一個重要的原因。

　　TCL客戶服務(wù)部部長蘇德謀在接受記者采訪時表示，由于顯示屏的成本在平板電視中所占比率居高不下，回歸“三包”的本土企業(yè)，承擔(dān)了極大的服務(wù)成本壓力，相比之下，外資品牌因為服務(wù)成本低，給其在價格競爭上帶來了極大的優(yōu)勢，這是非常不公平的。

　　著名的家電專家、國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所研究員陸刃波對記者表示，公平競爭是市場經(jīng)濟的重要要素，本土平板電視企業(yè)一直比較重視提升自己的售后服務(wù)水平，保護消費者的利益，因此率先回歸了“三包”，可是外資品牌卻以各種理由，擅自縮短平板電視的“三包”時間，這種局面如果不能得到及時的改變，將會直接影響本土品牌的積極性，對我國平板電視產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展也必將會產(chǎn)生極大的負面影響

中消協(xié)：“三包”規(guī)定是界定售后服務(wù)的唯一權(quán)威法規(guī)

　　針對《意見》的出臺和外資品牌在平板電視售后服務(wù)領(lǐng)域擅自縮水的現(xiàn)象，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢在接受記者采訪時明確指出，國家“三包”規(guī)定是界定包括平板電視在內(nèi)的彩電產(chǎn)品的唯一權(quán)威法規(guī)，任何企業(yè)都不能故意曲解。

　　武高漢表示，“平板電視非電視”論，始作俑者就是外資品牌，這是借口科技發(fā)展侵害消費者合法權(quán)益的典型表現(xiàn)。他強調(diào)指出，國家法規(guī)的解釋權(quán)在法規(guī)的制定部門，任何企業(yè)都不得擅自解釋“三包”規(guī)定。企業(yè)在制定自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，只能高于“三包”規(guī)定，而不能低于“三包”。

　　武高漢還指出，國家相關(guān)的部門和協(xié)會在制定有關(guān)法規(guī)時，要充分考慮到保護消費者的合法權(quán)益，否則輕易發(fā)布什么有悖于“三包”規(guī)定的平板電視服務(wù)規(guī)定，必然會將自己置于“白貓非貓論”的尷尬境地，不僅得不到業(yè)內(nèi)的尊敬，而且也會遭到廣大消費者的質(zhì)疑。