高端彩電售后服務糾紛背后留下的五點思索

　　2004年3月，我以28880元購買了一臺某品牌117厘米（46英寸）液晶電視機。2005年9月，電視機出現(xiàn)了自動關機的現(xiàn)象。該品牌售后服務人員上門檢查后說是接觸不良，將遙控器修了幾次，但問題并未得到解決。

　　到2005年12月電視機出現(xiàn)白屏一片，完全不能看了。

　　我又將維修人員請到家里進行“會診”。這次維修人員說要換燈泡，我交了1000元維修費，維修人員將燈泡換掉后，電視機故障仍沒有排除。該品牌售后人員將電視機拖到了維修部進行維修。售后經(jīng)理承諾，3至5天就會修好。5天過后，我再次來到維修站，維修人員說電視機修不好了。如果換主板要花4000多元，不換主板又無法修好。換主板只能等國外公司將備件運來，因為是高檔產(chǎn)品，主要零部件都由外國公司掌握。要換零件，必須先打報告，總部批準后才能維修，而且數(shù)千元的維修費用得由消費者承擔。我的這臺液晶彩電如果修不好，就只能折舊。因為國內(nèi)對液晶、等離子、背投電視還沒有新的“三包”規(guī)定出臺，目前只能參照彩電“三包”標準，主要零部件保修一年，折舊率按每天千分之一計算。按此推算，我的這臺電視機折舊之后，只能退還不到10000元。我花了近3萬元購買彩電，才一年多的時間就出現(xiàn)了故障，購買之日至今也不足兩年時間，怎么就損失了近2萬元？這難道合理嗎？

　　附記：

　　接到張女士的來電后，記者將此事反映至市工商局消費者權(quán)益保護處。記者與工商執(zhí)法人員進一步了解了相關情況。

　　售后服務公司大嘆無奈

　　該彩電售后服務公司負責人表示，他們也感到很無奈。液晶電視是高端產(chǎn)品，新技術、零部件都由外國公司掌握，彩電出了問題，要向外國總部申請。國外廠家表示如果過了一年保修期，不負責維修費用。所以，彩電出了故障，維修費得由消費者和維修站承擔。如果接下了張女士的彩電維修，他們要倒貼錢，如果不修也確實對不起消費者。這幾千元的維修費用到底由誰來承擔呢？最后，工商部門組織銷售商、售后服務公司、維修站人員及消費者進行協(xié)商，最終達成共識，電視機從發(fā)生故障時起計算折舊時間，退還給張女士14000元。最后，張女士從商場換回了一臺國產(chǎn)液晶彩電。

　　本想享受卻無端受氣

　　夏女士也有同樣的遭遇。2005年1月，她花26880元購買了一臺國外品牌的等離子彩電。用了不到3個月，電視機出現(xiàn)了亮點，維修人員經(jīng)過維修，故障無法排除。維修人員向總部反映，可過了15天配件還沒有運到，電視機一直無法修復。2006年1月，消費者一氣之下，將電視機運到商場要求退貨。雙方僵持不下，無法達成共識。在工商部門的協(xié)調(diào)下才決定以折舊退貨的方法解決。按有關折舊規(guī)定，夏女士使用了不到一年的彩電，一下就折舊掉了8000元，只退回了18000元。夏女士本以為買了這臺進口電視機可以得到質(zhì)量上的保證，享受高端產(chǎn)品的先進技術，沒想到一年時間竟損失了8000余元，還受了一肚子氣。

　　消費糾紛引起的思索

　　這兩起高端彩電投訴案例雖已塵埃落定，但消費糾紛的背后也留下了諸多的思索。

　　第一，隨著新技術的不斷開發(fā)，新產(chǎn)品如雨后春筍紛紛上市，液晶、背投、等離子等高端產(chǎn)品的出現(xiàn)，將逐漸淘汰體積笨重、收視效果相對較差的電視機。國家相關部門應盡快適應新產(chǎn)品發(fā)展的步伐，制定出新的“三包”實施規(guī)定。

　　第二，“三包”規(guī)定對高檔商品保修的范圍、時間應如何定妥？消費者花去上萬元，甚至數(shù)萬元買了高檔商品，保修一年后出現(xiàn)了故障，又無法修復，是否應該降低折舊率，讓消費者更容易接受。

　　第三，商家在銷售高端產(chǎn)品時，是否應多考慮消費者的實際利益，為確保質(zhì)量，與廠家簽訂召回、更換、維修的明確制度。

　　第四，消費者應慎重選購自己所喜愛的商品。在選購時應詳細了解該產(chǎn)品的性能、質(zhì)量及售后服務、故障維修的保障等，擦亮眼睛，不要盲目追求時尚。

　　第五，廠家應多考慮消費者的利益，保證維修所需零部件渠道的暢通，解除消費者的后顧之憂。作為售后維修服務部門，應根據(jù)所售產(chǎn)品質(zhì)量、故障進行跟蹤調(diào)查分析，根據(jù)常見的故障，采取有效措施，及時向廠家反饋，排除所售商品的故障，讓消費者購得滿意，用得放心。