全國各地家電投訴“爭”得了第一

　　新買的××電視沒想到是臺故障機，商家說無貨不能換，廠家說售后服務部門放假不能修。北京消費者王女士一家因此過了一個窩心的春節(jié)。

　　萬家樂熱水器漏水，廠家以春節(jié)放假為由拒絕馬上派人上門維修。消費者李女士家中節(jié)日上演了“水漫金山”的驚險一幕。

　　每年春節(jié)黃金周過后，家電廠商都會盤點出令人驚喜的銷售業(yè)績，并因此過上一段頗為愉快的節(jié)后時光。然而許多廠商卻忽視了在火爆銷售的同時，由于售后服務缺乏給消費者帶來的煩惱。這從每年春節(jié)過后全國各地關于家電的投訴一直占據各類投訴榜首的情況，就能明顯地看出來。本報今日Ａ３版《售后服務“節(jié)日綜合征”惹人煩》一文中也指出：“廠家售后維修部門拖延維修服務成為２００６年１月消費投訴的突出問題�！�

　　春節(jié)放長假　　故障機不能修

　　為了讓全家在春節(jié)能有一個更愉快的享受，消費者王女士趕在１月２８日（除夕）這天在北京一家商場買了一臺３４英寸××電視。本來以為可以更好地觀看節(jié)日期間的電視節(jié)目，不曾想，電視送來時，王女士卻發(fā)現這臺耗資不菲的彩電竟然是臺故障機——除了手動控制正常外，遙控器失靈，并且伴有“滋滋”的雜音。發(fā)現問題后，王女士馬上和商場聯(lián)系，希望換一臺機子。商場卻稱該款電視已經沒有現貨，不能換貨，如果想換，只能找廠家。

　　無奈，王女士只好給該品牌北京分公司打電話反映情況，卻被告知售后服務人員已經放假，不能馬上派人維修，要等到２月１０日（正月十三）正式上班以后才能給解決。王女士又打電話向總部投訴，可是一直到２月６日也沒有等來任何答復。實在沒辦法，２月６日下午王女士投訴到本報。

　　接到投訴后，記者立即和該品牌總部的用戶部取得聯(lián)系，并再次反映了王女士的情況，值班人員表示還在放假期間，２月１０日才上班，并說如果記者有問題可以撥打電話９５１０５５５５。于是記者又撥通這個電話通報了情況，并希望企業(yè)能加以重視，盡快為用戶解決問題，可是直到第二天上午，王女士仍然沒有接到廠家售后方面的任何消息。２月７日記者再次撥通了９５１０５５５５電話，接電話的８０８號值班員雖然在記錄中查到了記者前一天通報的信息，但仍然表示還在放假期間，只能等到２月１０日上班后再說。

　　王女士質疑說，難到因為售后服務人員放長假，消費者就只能自認倒霉？

　　萬家樂熱水器漏水　　消費者家中“水漫金山”

　　同王女士買電視遇到的煩惱相比，家住北京天通苑的消費者李女士的遭遇則要驚險得多——春節(jié)家人外出游玩，家里卻上演了“水漫金山”的驚險一幕。

　�。苍拢橙眨ㄕ�月初六），李女士攜同家人外出游玩后，下午５點，一家人高高興興地打道回府，誰知剛走進小區(qū)的大門，就被物業(yè)管理人員緊急告知：“趕快回家看看，你們家順著陽臺往下流水，從８樓都流到１樓了�！崩钆�士進屋一看，頓時傻了眼：房間已經全部被水淹了，熱水器還在“呼呼”地往外冒水。經過物業(yè)管理人員的提醒，李女士打電話向萬家樂公司反映情況，希望廠家派人前來搶修。

　　然而讓李女士沒想到的是，自己著急上火，萬家樂公司的接待人員卻告訴她“現在是放假期間，沒有人，要等２月６日（正月初八）上班以后才有人上門�！苯哟�人員的拒絕讓李女士非常氣憤，表示要投訴，可是沒想到接待人員馬上告訴她“想投訴請撥打電話６４２６７３５３。”無奈，李女士只好按照指點撥打了萬家樂的投訴電話，從下午５點一直撥到夜里３點，卻始終沒有撥通這個電話。其間，李女士又聯(lián)系報修電話，可是接待人員堅持說放假沒有人，投訴電話也只有那一部。

　　最后，李女士只好自己先聯(lián)系抽水公司幫忙清理，用了兩個多小時，抽出去３噸多水。

　�。苍拢度�，到了萬家樂接待人員說的上班時間，李女士還是沒有等到萬家樂方面的消息。當天中午，李女士向本報投訴尋求幫助。

　　接到投訴后，記者立即同萬家樂北京分公司聯(lián)系，并將李女士的投訴信傳真給北京分公司以及萬家樂總部兩地的相關負責人。２月６日下午３點，萬家樂公司的維修人員上門為李女士家的熱水器進行了維修，當時熱水器能夠打火，但是維修人員走后，熱水器又不能工作了。在記者的幫助下，２月７日晚８點，維修人員再次上門，方才徹底修好。

　　截至記者發(fā)稿時止，因為熱水器漏水給李女士家造成損失的賠償問題還沒有得到解決。

　　春節(jié)投訴　　家電業(yè)難以抹去的痛

　　每當春節(jié)銷售旺季到來之際，家電廠商都會大打產品牌、價格牌、服務牌，力圖在這個銷售的黃金季節(jié)賺個缽滿盆溢。但是每年的春節(jié)黃金周，家電企業(yè)在收獲了銷售的驚喜之后，卻往往將曾經的服務承諾拋之腦后，以至于每年春節(jié)期間家電投訴率都穩(wěn)居各類投訴的榜首。記者通過多方了解得知，今年春節(jié)全國各地的家電投訴依然“爭”得了第一：

　　北京，春節(jié)期間家電投訴達４０件，雄居榜首。

　　青島，家電商品消費投訴數量達８４件，占總受理量的１８．５４％，高居第一。

　　杭州，家電投訴２３件，占總受理量的１／４，位登榜首。

　　鄭州，家電投訴最多，無人能望及項背。

　　貴陽，家電投訴最多。
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　　中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國認為，從歷年春節(jié)期間的投訴情況來看，家電投訴“永遠第一”，已經成為整個家電業(yè)難以抹去的痛。

　　家電服務怎能放長假

　　記者綜合分析各地春節(jié)家電投訴的原因后發(fā)現，幾乎都是因為售后服務缺乏、不及時造成的。

　　中國家電維修協(xié)會副秘書長王�？�在接受記者采訪時表示，黃金周期間尤其是春節(jié)期間的售后服務缺乏，導致家電投訴率上升，是目前家電業(yè)內普遍存在的“硬傷”。由于許多家電企業(yè)的售后服務人員都是由進城務工的人員組成，非常不穩(wěn)定，每到春節(jié)，這些農民工一般都會回家過節(jié)，導致家電企業(yè)售后服務部門出現春節(jié)“真空”狀態(tài)。而且由于春節(jié)是家電銷售的高峰，對服務人員的需求量更大，加之消費者在春節(jié)期間使用家電的頻率更大、時間更長，導致家電更容易出現故障。這兩種“極端”狀況的同時發(fā)生，就導致了春節(jié)家電投訴上升的現狀。但是家電企業(yè)不能以此為由聽之任之，作為家電的售后服務部門，更不能在春節(jié)期間置消費者的需要于不顧，自個兒放長假。而應該提前做好準備，安排相應的值班人員，及時滿足消費者的維修需求。

　　邱建國認為，家電企業(yè)借口春節(jié)放假，拒絕消費者的維修申請，是對消費者利益的損害。那些借口春節(jié)放假，置自己曾經的服務承諾于不顧的企業(yè)，遲早要失去消費者的信任，遭到消費者的唾棄。在如今家電競爭已進入服務競爭的時代，依然片面地重銷售、輕服務的家電廠商是沒有前途的。