電視壞了怎么辦？彩電售后服務(wù)寶典

平板電視售后調(diào)查結(jié)果匯總

    一臺電視機的使用壽命雖在8~10年之間，但不論是質(zhì)量問題還是人為故障，誰能保證自己的電視機能夠平平安安的“無疾而終”呢？有了問題咱就要修，去哪修？彩電品牌售后維修中心。臨近315之際，投影時代網(wǎng)特別對主流電視品牌的售后狀況進行了暗訪，為大家?guī)Щ亓说谝皇仲Y料，還將各大彩電品牌的售后服務(wù)電話為大家打包奉上，以后電視壞了，也能沉著應(yīng)對。

    此次調(diào)查的對象是電視品牌的售后，所有聯(lián)系方式都由官網(wǎng)查詢而來，當(dāng)然目前維修市場魚龍混雜，一些小型維修店不在我們的調(diào)查之列。整體來看，由于電視機的生產(chǎn)技術(shù)門檻較高，能夠生產(chǎn)的都是具有一定研發(fā)和服務(wù)團隊的規(guī)范公司，所以在貫徹國家政策和售后服務(wù)方面還是比較規(guī)范的。

    在調(diào)查中我們針對基本的保修政策、保修憑證和保修方式進行了電話暗訪調(diào)查，而電話暗訪很大程度上與客服人員的專業(yè)程度有關(guān)，所以暗訪的只能一定程度上代表廠商的保修政策。

    平板電視商品早在2011年就被納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍，將平板電視機商品(包括等離子電視機和液晶電視機)的整機和顯示屏等主要部件納入《實施三包的部分商品目錄》，其中三包有效期整機為1年，主要部件為3年。

    據(jù)悉，實施三包平板電視機商品目錄中明確規(guī)定：平板電視機三包有效期為整機1年，主要部件3年；主要部件名稱中，液晶電視機為顯示屏、驅(qū)動組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器；等離子電視機位顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器；“三包”有效期從銷售者和消費者約定的送貨、安裝、調(diào)試全部結(jié)束之日起計算，不需要送貨、安裝、調(diào)試的從開具發(fā)票之日起計算。在“三包”期內(nèi)，平板電視機維修服務(wù)必須使用符合產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的新配件。

買的容易修的難家電售后存隱患

買的容易修的難 家電售后存隱患

    目前，中國平板電視生產(chǎn)企業(yè)已超過200家，年生產(chǎn)平板電視總量近1億臺�，F(xiàn)階段，平板電視音、畫質(zhì)等性能均有跨越式發(fā)展。在新政的推動下，平板電視變化較大。隨著智能、3D電視等新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)以及電商渠道的興起，售后服務(wù)新問題開始大量涌現(xiàn)。故建議消費者在選購平板電視的時候，需要注意以下問題。

    一、留好發(fā)票

    在維修電視機時，所有的廠商都要求提供發(fā)票、保修卡，特別是發(fā)票，如果沒有發(fā)票，很多電視廠商表示無法進行保修，當(dāng)然如果消費者實在提供不了發(fā)票，一部分廠商售后還是表示可以“商量”，憑保修卡和電機的生產(chǎn)編碼進行保修。這也給用戶敲響了警鐘，必須要保留好發(fā)票，特別是現(xiàn)在一些網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)銷商，為了價格優(yōu)勢，不給消費者開具正規(guī)發(fā)票，一旦出現(xiàn)問題，將很難進行保修。

    二、小城市國產(chǎn)售后強于外資

    目前的電視賣場中，除了國產(chǎn)電視還有外資品牌。在大城市咱們不用擔(dān)心維修問題，那么在小城市中，國產(chǎn)品牌和外資品牌的售后又咋樣？我們特地針對此問題進行了暗訪，得到的大部分回答均為“在沒有保修點的偏遠地區(qū)，可能需要用戶將有問題的產(chǎn)品自行送到維修點�！�

    還有部分廠商表示，可以上門進行維修，但由于實在偏遠，用戶需要負擔(dān)一部分費用，但保修政策還是按照國家規(guī)定，不收取費用。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，在同一個縣級市，國產(chǎn)品牌大多擁有當(dāng)?shù)氐木S修點或是官方合作的維修單位，但國際品牌大都只在一二級城市設(shè)有維修點，這一點上看，國產(chǎn)品牌做的要強于合資。

    三、大城市能上門維修

    在暗訪中，所有的彩電企業(yè)均表示在保修期內(nèi)原則上是“免費上門維修”，如果需要回廠修理，廠商負擔(dān)所有費用。筆者詢問了北京等主要省會和一線城市，參與調(diào)查的彩電品牌均表示可以進行上門服務(wù)。如果您在一線城市使用產(chǎn)品，可以完全不用擔(dān)心售后服務(wù)的問題，所有廠商都可以上門進行維修。

    四、規(guī)范好，客服待提升

    從前面的調(diào)查結(jié)果來看，各大電視電視企業(yè)都能夠認真貫徹國家電視三包政策，比較規(guī)范，不過在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)一些廠商的客服人員專業(yè)程度不夠，或是對包修部件的界定不夠清晰，或是對一些具體整體不太清楚，含糊其辭。其中三星、LG、索尼的客服表現(xiàn)強勢；夏普、松下的客服表現(xiàn)一般；TCL、長虹、創(chuàng)維、海信等國產(chǎn)品牌的客服人員表現(xiàn)不錯，部分電視品牌客服還需加強專業(yè)培訓(xùn)。

    五、售后對軟件維修回答含糊

    既然軟件已經(jīng)成為智能電視的重要組成部分，消費者購買家電時也為軟件買了單，軟件理所當(dāng)然應(yīng)該被納入三包范圍，然而筆者在售后維修咨詢的時候，一些售后人員卻聲稱軟件維護不在三包范圍之內(nèi)，不管什么時候出了問題只能花錢維護。

    筆者在暗訪中了解到，商家對于智能家電軟件是否應(yīng)三包各執(zhí)一詞，部分售后人員甚至明確表示智能家電軟件不在三包之列。此外，在銷售環(huán)節(jié)中銷售人員也盡量回避軟件的三包問題。而在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，當(dāng)軟件三包無法回避的時候，收費問題也就顯現(xiàn)了出來。消費者在選購電視的時候，建議問清楚這類情況。

    據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，各品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對于智能電視硬件均按照國家三包規(guī)定進行維修，而在軟件服務(wù)上，本土彩電品牌都承諾首次軟件調(diào)試免費，其余按30元/次或40元/次收費，而部分外資品牌則明確表示只提供在線指導(dǎo)升級，不配備專業(yè)人員上門服務(wù)。

    六、延保不在廠商保修范圍

    目前許多家電賣場和經(jīng)銷商都退出了所謂“延�！狈�務(wù)，即消費者在購買產(chǎn)品之后，再繳納一部分費用，就可以在廠商三包時間之外，再享受到額外的包修時間。但是否我們購買了延保產(chǎn)品就可以跟正常廠家包修一樣的享受服務(wù)呢？

    其實，不然。眾所周知，彩電生產(chǎn)企業(yè)的售后政策主要遵循的是國家強制三包規(guī)定，在時間上為整機一年，主要部件三年，超出此時間后，可以進行保修，但如需更換配件，則需要用戶自行承擔(dān)費用。但現(xiàn)在又出現(xiàn)“延保”一詞，它到底管用嗎？在暗訪中，幾乎所有的彩電廠商均回答“此保修與廠商沒有關(guān)系”或是干脆表示“沒聽說過，不歸我們管”。難道消費者的錢白瞎了？

    對此，筆者詢問了賣場中對用戶推銷“延�！钡墓ぷ魅藛T，其表示，對于購買了延保服務(wù)的用戶，確實超出了廠商保修時間的，只要提供當(dāng)時購買延保的憑證和發(fā)票，可以予以保修。但此維修并不是廠商負責(zé)，這不僅讓人擔(dān)心靠譜嗎？

    無論是索尼、夏普還是LG這些國際一線廠商還是本土知名彩電品牌，都是擁有數(shù)十年穩(wěn)固“根基”的大企業(yè)，在售后方面都能夠嚴格執(zhí)行國家的相關(guān)政策，流程也比較正規(guī)，雖然少數(shù)客服人員專業(yè)程度有所欠缺，但總體來看還是能夠幫助消費者解決產(chǎn)品售后問題。只是在某些方面還需要加強服務(wù)，我們呼吁廠商在嚴格履行自身責(zé)任和義務(wù)的同時，國家相關(guān)部門能夠進一步完善法規(guī)，讓消費者無論在售前還是售后都能心情愉快。