缺架、少底 工商局點評電視糾紛

    媒體曾經(jīng)以《由“潛”變“明”平板電視安裝必須付費？》為題，對部分企業(yè)強制收取平板電視安裝費進(jìn)行了報道。報道刊發(fā)后引起了有關(guān)部門的注意。近日，遼寧省盤錦市工商局12315投訴舉報中心召開《關(guān)于規(guī)范平板電視經(jīng)銷商底座和掛架銷售行為座談會》，集中約談了國美、蘇寧等11家在盤錦市的家電經(jīng)銷企業(yè)。從7月份開始，該市工商機關(guān)將開展平板電視銷售行為專項整治行動，堅決查處違規(guī)銷售行為，維護消費者的合法權(quán)益。

    “架”起糾紛責(zé)任不同

    6月7日，記者從遼寧省盤錦市工商局了解到，近年來，該市因平板電視底座、掛架銷售及安裝引發(fā)的消費糾紛日漸增多，糾紛的焦點不盡相同。消費者王女士購買了包括液晶電視在內(nèi)的多件商品，送貨安裝時，王女士被告知可選擇底座或掛架，但須另外付費。王女士大惑不解：底座或掛架另賣既未明示又未標(biāo)價，促銷活動中也沒有相關(guān)說明，花了套購的錢，還要再付配件費嗎?盤錦工商12315認(rèn)為：產(chǎn)品必須的配件，另賣應(yīng)予明示，零售商品應(yīng)明碼標(biāo)價，促銷活動的限制性條款應(yīng)充分說明，否則就有悖法律規(guī)定和公平原則。

    消費者趙先生遇到的情況更為離奇。他買了一臺液晶電視，售貨員告知電視機底座60元、掛架120元，需另外付費。安裝人員到其家中打開電視機包裝時，細(xì)心的趙先生發(fā)現(xiàn)包裝箱內(nèi)帶有底座和掛架，產(chǎn)品說明書上也注明了隨機附帶的配件中有底座和掛架。趙先生認(rèn)為該產(chǎn)品出廠時已標(biāo)明底座和掛架是附屬品，購買電視機就意味著購買了底座和掛架，安裝人員另外收費不合理。盤錦工商12315認(rèn)為：經(jīng)營者提供的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)與產(chǎn)品說明所標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品說明的承諾履行義務(wù)。趙先生反映的問題商家涉嫌合同違約、重復(fù)收費。

    同樣是因“架”引發(fā)的消費糾紛，消費者吳女士的主張卻沒有得到工商機關(guān)的支持。吳女士在某商場購買了一款帶有底座的新款液晶電視。開箱安裝時，吳女士想把電視機掛在墻上，要求將底座換成掛架。經(jīng)營者提出該品牌電視機出廠時只配備了底座，并已在產(chǎn)品說明書中注明，如需另外提供掛架，則要付費。吳女士不同意，遂提出退貨，被商家拒絕。盤錦工商12315認(rèn)為：在經(jīng)營者無過錯的前提下要求退貨，于法無據(jù)。建議經(jīng)營者在賣場上明示掛架另購需付費并標(biāo)明價格，可有效避免爭議。

    糾紛多緣于售前不明示

    記者調(diào)查采訪中發(fā)現(xiàn)，銷售商場中很少有專設(shè)的平板電視底座、掛架樣品、圖片和文字信息。平板電視生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商印發(fā)的廣告、海報中，也鮮有底座、掛架的價格信息。商場銷售人員介紹平板電視時，不會主動、完整地介紹底座、掛架的價格信息，只有消費者主動詢問時，銷售人員才會被動回答，但很少介紹底座、掛架的規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家等信息。

    盤錦市工商局12315投訴舉報中心主任王海潮在接受記者采訪時介紹說，安裝平板電視，無論是底座還是掛架，一般都是生產(chǎn)廠家或受廠家委托的安裝服務(wù)企業(yè)派人到消費者家中提供服務(wù)。經(jīng)銷商或生產(chǎn)廠家銷售底座、掛架，不在商場內(nèi)收取費用，平板電視銷售發(fā)票中不體現(xiàn)底座、掛架內(nèi)容，基本上是安裝人員上門收取。如果消費者不打電話，提前告知索要發(fā)票，一些安裝人員會以未帶發(fā)票或發(fā)票用完為借口，不向消費者提供發(fā)票。

    盤錦市工商局12315投訴舉報中心認(rèn)為：經(jīng)銷商在銷售平板電視過程中，應(yīng)明確標(biāo)示平板電視及其底座、掛架的價格、產(chǎn)地、規(guī)格等內(nèi)容。

    銷售過程中如不注明上述信息，不明確告知底座、掛架的費用的行為，侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違反了《價格法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)規(guī)定，工商機關(guān)對侵害消費者合法權(quán)益的行為有監(jiān)督管理和行政處罰權(quán)。

    工商部門發(fā)布指導(dǎo)意見

    為有效避免糾紛、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為、保護消費者合法權(quán)益，盤錦市工商局12315投訴舉報中心發(fā)布了平板電視經(jīng)銷行為行政指導(dǎo)意見：一、經(jīng)營場所要有底座、掛架價格標(biāo)簽，要注明價格、規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家，同時要有實物樣品或?qū)嵨飯D片；二、經(jīng)營場所收取平板電視費用時，應(yīng)同時收取底座、掛架費用，并向消費者開具發(fā)票；因特殊情況，在不違反發(fā)票管理規(guī)定的前提下，經(jīng)營場所可分開發(fā)票，商場開具平板電視發(fā)票，生產(chǎn)廠家開具底座、掛架發(fā)票；三、平板電視安裝人員不得向消費者收取底座、掛架等費用；四、消費者到商場購買平板電視，按照《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)定，消費者已經(jīng)與商場建立了消費合同關(guān)系，按照規(guī)定，平板電視的三包責(zé)任由商場承擔(dān)；五、生產(chǎn)廠家與銷售商之間采取“減少結(jié)算環(huán)節(jié)降低稅費”等措施，不能出現(xiàn)在消費環(huán)節(jié)中，不能增加消費者的義務(wù)和負(fù)擔(dān)，不能侵害消費者的權(quán)利。

    盤錦市工商局副局長劉玉平表示，在平板電視銷售過程中，裸賣、不明碼標(biāo)價、不開發(fā)票、濫收費用等現(xiàn)象，對消費者而言，銷售商是第一責(zé)任人，消費者要找銷售商說理，行政部門也要針對銷售商維護消費者的合法權(quán)益。因此，不管是廠家造成的、體制造成的還是因為利益糾紛造成的消費矛盾，有的需要銷售商自身解決，有的需要銷售商與廠家協(xié)商解決，還有的需要犧牲一部分企業(yè)利益加以規(guī)避和解決。從本月開始，盤錦市平板電視經(jīng)銷企業(yè)要認(rèn)真開展自查，要從企業(yè)自身出發(fā)，提出解決措施和辦法。7月份，全市工商系統(tǒng)要開展一次平板電視銷售行為整治行動，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)銷售行為情節(jié)嚴(yán)重的，堅決依法予以處理。