適應(yīng)智能化時(shí)代要求 推進(jìn)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

加快建設(shè)我國(guó)現(xiàn)代消費(fèi)電子服務(wù)業(yè)

    6月28日，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)在京舉辦了首屆“智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會(huì)”，提出。協(xié)會(huì)還聯(lián)合康佳、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、TCL、海信、海爾、三星及第三方服務(wù)商四川快益點(diǎn)公司，發(fā)出“順應(yīng)智能化要求，努力推進(jìn)我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的行業(yè)倡議書。

高峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

    參加本屆高峰會(huì)的有工業(yè)與信息化部節(jié)能與綜合利用司、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)電子學(xué)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，有來自我國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)的國(guó)內(nèi)外上游屏生產(chǎn)企業(yè)、電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、電視機(jī)周邊產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、國(guó)內(nèi)外電視產(chǎn)品售后服務(wù)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和代表。

    高峰會(huì)以“聚焦行業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí) 構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”為主題，共同探討智能化時(shí)代電視售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì);共商我國(guó)消費(fèi)電子售后服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的思路與途經(jīng);探討建設(shè)具有中國(guó)特色“現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的理論與實(shí)踐問題。

    我國(guó)彩電工業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已形成年產(chǎn)彩電1億2千多萬臺(tái)，出口超過6500萬臺(tái)，年產(chǎn)值4000多億元的支柱產(chǎn)業(yè)，成為全球彩電產(chǎn)品加工、制造基地，為豐富人民群眾的物質(zhì)文化生活提供了重要裝備，為促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了重要貢獻(xiàn)。

    當(dāng)前，隨著我國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和人民群眾生活水平的提高，消費(fèi)電子產(chǎn)品種類繁多，特別是隨著智能化消費(fèi)電子向“三網(wǎng)融合”方面發(fā)展，以智能電視為代表的彩電行業(yè)已經(jīng)成為了智能終端的重要產(chǎn)品形態(tài)，是我國(guó)最普及、最便捷的信息工具，是人們享受文化生活、獲取各種信息的重要手段和來源，對(duì)促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的發(fā)展具有重要意義。

    在新型的智能化電視產(chǎn)品中，硬件方面的差異化正慢慢弱化，而更能取悅消費(fèi)者的，得到市場(chǎng)認(rèn)可的新功能、內(nèi)容及服務(wù)等軟件方面的競(jìng)爭(zhēng)顯得更為重要，亦尤為激烈。越來越多的生產(chǎn)企業(yè)和商家意識(shí)到售后服務(wù)是提高與消費(fèi)者之間的“親和力”，更能提高購(gòu)買欲望和影響消費(fèi)選擇的重要因素。隨著消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的不斷延伸，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求與期望值不斷提高，售后服務(wù)的涵蓋面不斷擴(kuò)大，除產(chǎn)品的硬件維修外，還包涵了產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、日常維護(hù)、軟件升級(jí)更新、節(jié)目?jī)?nèi)客提供，以及周邊產(chǎn)品配套等等方面。同時(shí)，消費(fèi)者更期待著生產(chǎn)者和商家能提供一些他們預(yù)期之外的售后服務(wù)，以提升所購(gòu)買產(chǎn)品的使用價(jià)值。這就要求我們的企業(yè)在不斷開發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，在售后服務(wù)方面也要不斷創(chuàng)新，以滿足消費(fèi)者的日益變化的需求，拉動(dòng)更旺盛的消費(fèi)欲望。

    據(jù)中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)林元芳在高峰會(huì)上介紹，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)多年來，在電子視像產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)性政策調(diào)研、制度建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量信息反饋、人才隊(duì)伍培養(yǎng)、物料備件供應(yīng)、技術(shù)交流與支持、企業(yè)合作項(xiàng)目推廣，以及行業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等諸多方面，做了大量卓有成效的組織協(xié)調(diào)與實(shí)施工作，為行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和健康發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的行業(yè)性和社會(huì)性的環(huán)境，為我國(guó)電子視像行業(yè)的健康發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

    電視機(jī)售后服務(wù)工作是一項(xiàng)社會(huì)性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程任務(wù)，做好這項(xiàng)工作，將對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)我國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展起著直接的促進(jìn)作用。當(dāng)前，我國(guó)現(xiàn)有的電視機(jī)售后服務(wù)體系，無論在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，還是在服務(wù)質(zhì)量水平方面，以及在服務(wù)體制與機(jī)制方面，均不能滿足日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求，我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)行業(yè)正面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)和改革發(fā)展的艱巨任務(wù)。為緩解這一社會(huì)性問題必須采取社會(huì)化的綜合措施，在國(guó)家“十二.五”規(guī)劃關(guān)于支持發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的政策指引下，由行業(yè)組織牽頭，以電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)為主體，社會(huì)力量廣泛參與，共同培育一個(gè)能適應(yīng)社會(huì)需要的現(xiàn)代電視機(jī)售后服務(wù)體系，這將是社會(huì)發(fā)展的需要，是電視機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，也是廣大消費(fèi)者的期望所在。

首屆智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會(huì)亮點(diǎn)

    1、發(fā)展趨勢(shì)高端研討，智慧激蕩、集思廣益，把脈電視機(jī)售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展方向。

    會(huì)議盛邀政府領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、企業(yè)高層等高端人士針對(duì)“智能化時(shí)代電視機(jī)售后服務(wù)”工作的特點(diǎn)與任務(wù)、行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深入研討，共同把脈智能化時(shí)代對(duì)電視售后服務(wù)業(yè)的要求與希望，深入探討了未來產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的變化，指引中國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

    2、全面展示售后服務(wù)創(chuàng)新成果，深入探討售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和“體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新”的思路、方法與途經(jīng)。

    會(huì)議集中展示了當(dāng)前電視機(jī)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的最新成果;全面介紹了售后服務(wù)的最新理念;探討建設(shè)一個(gè)遍布城鄉(xiāng)、布局合理、管理規(guī)范、技術(shù)水平高、服務(wù)質(zhì)量好、充滿生機(jī)與發(fā)展活力、能滿足智能化時(shí)代人們對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)需求的“現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的理論與實(shí)踐;從多層面、多角度探討了當(dāng)前售后服務(wù)工作轉(zhuǎn)型升級(jí)和“體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新”的思路、方法與途經(jīng);商討了進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)之間交流與合作的平臺(tái)建設(shè)問題。

    3、解讀《2012中國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》，全面回顧和展望彩電售后服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。

    中國(guó)電孒視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郝亞斌在會(huì)上對(duì)《2012中國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》的頒布背景及其社會(huì)意義做了解讀。指出，最近由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《2012中國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》，《白皮書》從我國(guó)電視機(jī)行業(yè)的宏觀視角，總結(jié)了我國(guó)近年來在電視機(jī)售后服務(wù)工作中取得的成績(jī);分析了當(dāng)前我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)行業(yè)面臨的向題和任務(wù);闡明了發(fā)展我國(guó)現(xiàn)代電視機(jī)售后服務(wù)事業(yè)的方針與思路;對(duì)建設(shè)我國(guó)現(xiàn)代電視機(jī)售后服務(wù)業(yè)提出了政策性建議。郝副會(huì)長(zhǎng)還對(duì)《白皮書》的發(fā)布宗旨、核心觀點(diǎn)與思路，及其作用和影響進(jìn)行了解讀和介紹。

平板電視速查速修手機(jī)首發(fā)式

    4、中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合康佳、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、TCL、海信、海爾、三星及四川快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖公司等八家國(guó)內(nèi)外骨干電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和連鎖服務(wù)企業(yè)，共同發(fā)起“順應(yīng)智能化要求，努力推進(jìn)我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)建現(xiàn)代家電售后服務(wù)業(yè)”的行業(yè)倡議書。

    《倡議書》倡議：為提高我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)水平，切實(shí)滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)者服務(wù)需求，在電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、社會(huì)性服務(wù)企業(yè)、行業(yè)服務(wù)組織、政府主管部門，以及社會(huì)各界共同支持和參與之下，從行業(yè)政策調(diào)研、發(fā)展規(guī)劃、制度建設(shè)、市場(chǎng)培育、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、用戶質(zhì)量投訴處理、服務(wù)質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)與反饋、人才隊(duì)伍建設(shè)、物料供應(yīng)、技術(shù)支持與交流、企業(yè)間業(yè)務(wù)聯(lián)合與合作，以及行業(yè)性的信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等諸多方面著手，采取行業(yè)性、社會(huì)化的綜合措施，建設(shè)一個(gè)“管理規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)有序、質(zhì)量上乘、服務(wù)周到”，能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求，遍布全國(guó)城鄉(xiāng)的現(xiàn)代電視機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)體系。

    5、表彰售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)和先進(jìn)個(gè)人，提升和塑造售后服務(wù)隊(duì)伍的新形象和新地位。

    主辦方在充分調(diào)查研究和相關(guān)評(píng)議的基礎(chǔ)上，對(duì)彩電企業(yè)售后服務(wù)組織管理、技術(shù)水平、反應(yīng)能力、服務(wù)美譽(yù)度等方面的綜合表現(xiàn)，對(duì)彩電售后服務(wù)先進(jìn)企業(yè)和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行隆重表彰�？导�、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、TCL、海信、海爾等六家公司被評(píng)為先進(jìn)企業(yè);四川快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖公司、三星、上廣電等三家公司獲得創(chuàng)新獎(jiǎng);謝偉錦、胥邦欽、劉軍艮等三人獲得突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

    6、展示“售后服務(wù)人才培養(yǎng)聯(lián)合行動(dòng)計(jì)劃”成果，頒發(fā)我國(guó)首批“中國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)工程師”資格證書;舉行《平板電視售后技術(shù)叢書》出版首發(fā)儀式。

    主辦方聯(lián)合部分骨干電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)正在實(shí)施以“專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證工作”為核心的“售后服務(wù)人才培養(yǎng)聯(lián)合行動(dòng)計(jì)劃”。論壇現(xiàn)場(chǎng)向首批獲得 “中國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)工程師”資格證書的人員頒發(fā)了證書。此舉開創(chuàng)了我國(guó)家電售后服務(wù)業(yè)直接評(píng)定技術(shù)職稱的先河，對(duì)于倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，崇尚進(jìn)步，提高從業(yè)人員社會(huì)地位，必將起著積極的推動(dòng)作用，在我國(guó)家電服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員中將會(huì)產(chǎn)生廣泛而深刻的影響。

    為提高全國(guó)平板電視機(jī)維修人員的技術(shù)水平，推動(dòng)我國(guó)電視機(jī)服務(wù)行業(yè)技術(shù)交流工作的開展，電子視像協(xié)會(huì)聯(lián)合國(guó)內(nèi)骨干電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)從今年開始每年出版一卷《平板電視售后技術(shù)叢書》。會(huì)上舉行了這套叢書的首發(fā)儀式。

    7、舉行行業(yè)戰(zhàn)略性合作的簽字儀式。

    為了在我國(guó)消費(fèi)電子售后服務(wù)行業(yè)中，倡導(dǎo)和培育社會(huì)化、專業(yè)化和品牌化的“第三服務(wù)商”隊(duì)伍，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)與長(zhǎng)虹四川快益點(diǎn)公司簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議;

現(xiàn)場(chǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議

    為了培育我國(guó)電視機(jī)延保服務(wù)市場(chǎng)的主渠道，向廣大消費(fèi)者提供管理規(guī)范、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠、收費(fèi)合理的電視機(jī)包修期之外的延保服務(wù)，該協(xié)會(huì)還與美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)“美延公司”簽署了電視機(jī)延保戰(zhàn)略合作協(xié)議。