家電渠道消費(fèi)調(diào)研 服務(wù)概念突破售后局限

    由國(guó)家信息中心信息資源開發(fā)部、人民網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)報(bào)共同發(fā)起的“2011家電渠道消費(fèi)現(xiàn)狀大調(diào)研”活動(dòng)于日前完美收官。調(diào)研活動(dòng)從8月2日起上線以來(lái)，主辦方已經(jīng)收到網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問(wèn)卷上萬(wàn)份。據(jù)了解，活動(dòng)旨在對(duì)家電賣場(chǎng)消費(fèi)現(xiàn)狀進(jìn)行一次深入調(diào)查，了解其存在的不足，以及消費(fèi)者的期望，為家電企業(yè)自建渠道的進(jìn)一步完善、發(fā)展提供參考，也為消費(fèi)者的家電購(gòu)買提供有價(jià)值的參照。

    家電渠道配套服務(wù)受關(guān)注

    本次調(diào)研問(wèn)卷共給出了九大類問(wèn)題，分別從購(gòu)買家電渠道選擇及關(guān)注的因素、家電渠道提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項(xiàng)目、成套家電如何購(gòu)買、對(duì)家電廠商的建議等方面，針對(duì)廣大網(wǎng)友做出了調(diào)查。

    目前的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，由于家電企業(yè)積極開拓渠道，消費(fèi)者有了更多的選擇機(jī)會(huì)，除大商超等連鎖渠道外，家電企業(yè)自建專賣店和網(wǎng)上商城也成為消費(fèi)者購(gòu)買家電的重要途徑。其中，網(wǎng)上商城消費(fèi)還處于起步階段，雖然形式較有吸引力，但是真正嘗試的消費(fèi)者還在少數(shù)。而專賣店憑借在地理位置、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，正在成為越來(lái)越多消費(fèi)者的首選。

    調(diào)查還顯示，消費(fèi)者除了關(guān)注家電渠道促銷價(jià)格外，70%以上的網(wǎng)友對(duì)服務(wù)提出了更苛刻的要求。網(wǎng)友普遍反映，大商超等家電連鎖渠道促銷活動(dòng)很有誘惑力，但是促銷贈(zèng)品往往不實(shí)用，而且后續(xù)服務(wù)跟不上，很多家電連鎖在消費(fèi)者購(gòu)買家電時(shí)承諾的服務(wù)無(wú)法兌現(xiàn)，也被消費(fèi)者詬病。

    服務(wù)概念不再限于售后

    以往談起家電服務(wù)，很多人都會(huì)想到售后維修，但本次調(diào)研的結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)“服務(wù)”概念的認(rèn)識(shí)已經(jīng)發(fā)生改變，超過(guò)2/3的消費(fèi)者認(rèn)為，服務(wù)不僅限于售后，還應(yīng)貫穿購(gòu)買、使用的全過(guò)程，讓消費(fèi)者買的省心、用的舒心。在“您希望從家電渠道得到怎樣的服務(wù)”的問(wèn)題中，近兩成的消費(fèi)者將“購(gòu)買前可以上門設(shè)計(jì)方案”、“購(gòu)買完高效的送貨安裝”、“提供讓人無(wú)憂的延保服務(wù)”、“購(gòu)買后定期保養(yǎng)清洗”四個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行了全選，而更有6成以上的消費(fèi)者進(jìn)行了兩項(xiàng)或三項(xiàng)多選，可見消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越多元化。

    隨著生活品質(zhì)的提升，家電成套購(gòu)買成為一種時(shí)尚和潮流，為了洞悉消費(fèi)者在這方面的消費(fèi)狀況，本次調(diào)研也專門設(shè)置了相關(guān)問(wèn)題。結(jié)果顯示，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)對(duì)成套家電的品質(zhì)最為關(guān)注，其次則為服務(wù)，一站式的便捷服務(wù)和更多增值服務(wù)都呼聲很大。

    而針對(duì)目前廠商紛紛加強(qiáng)渠道建設(shè)擴(kuò)充門店的現(xiàn)狀，絕大多數(shù)網(wǎng)友表示，傾聽消費(fèi)者的聲音、優(yōu)化服務(wù)提供更好的購(gòu)買體驗(yàn)最重要，也有不少網(wǎng)友表示，目前的渠道營(yíng)銷不應(yīng)僅僅停留在價(jià)格促銷上，應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度創(chuàng)新更多有吸引力的營(yíng)銷方式。

    縱觀目前的家電渠道，專賣店的數(shù)量正在急劇擴(kuò)張。相比家電連鎖商場(chǎng)，專賣店在產(chǎn)品豐富性和活動(dòng)力度等方面并不占優(yōu)勢(shì)，那么在渠道多元化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，專賣店應(yīng)當(dāng)如何才能成功突圍呢?有關(guān)分析人士認(rèn)為，家電企業(yè)自建渠道可以通過(guò)提升購(gòu)買體驗(yàn)，在專賣店設(shè)立尊享獨(dú)有的服務(wù)，充分利用與居民生活區(qū)靠近的優(yōu)勢(shì)來(lái)拉近與消費(fèi)者的距離，并進(jìn)一步加大宣傳等來(lái)凸顯自己的優(yōu)勢(shì)。