家電“服務(wù)大戰(zhàn)”的背后原因

    繼美的推出變頻空調(diào)“1年包換、10年包修”服務(wù)承諾后，格力再度推出變頻空調(diào)“一年包換”，格蘭仕也緊急應(yīng)對(duì)拋出了變頻空調(diào)“兩年包換”服務(wù)承諾。美菱冰箱更是聯(lián)手中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出“先行賠付”服務(wù)舉措，并將500萬(wàn)元的服務(wù)保證金委托給中消協(xié)管理。甚至，三四級(jí)冰箱產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿品牌索伊，也早就拋出過(guò)“銅管十年內(nèi)漏包賠付承諾”。各個(gè)家電品牌競(jìng)相打出了自己的服務(wù)承諾牌，這肯定不是巧合。那么，家電企業(yè)服務(wù)大戰(zhàn)的背后原因是什么呢？

    首先，是市場(chǎng)環(huán)境的變化。

    從最開(kāi)始的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，再到現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)愈加成熟，我們的市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)歷了賣(mài)方市場(chǎng)、買(mǎi)方市場(chǎng)和價(jià)值感受市場(chǎng)三個(gè)階段。而目前，我們就正處在買(mǎi)方市場(chǎng)向價(jià)值感受市場(chǎng)過(guò)渡的階段。

    曾記得小學(xué)時(shí)為了參加學(xué)校的運(yùn)動(dòng)會(huì)，走遍縣城的百貨公司和供銷(xiāo)社，才買(mǎi)到一雙一大一小的白網(wǎng)鞋，這是典型的賣(mài)方市場(chǎng)，消費(fèi)者買(mǎi)不到商品，廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品不愁賣(mài)。改革開(kāi)放，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品日益豐富，各種同類產(chǎn)品讓人眼花繚亂，這時(shí)，消費(fèi)者不愁買(mǎi)不到商品，因?yàn)橛凶銐虻漠a(chǎn)品可供挑選，廠家要的是怎樣讓自己的產(chǎn)品為消費(fèi)者接受，進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)階段。如今，消費(fèi)者的消費(fèi)理念和消費(fèi)情商日益成熟，他們不再單單滿足產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，他們的更高需求就是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品帶來(lái)的感覺(jué)和感受。

    消費(fèi)者的感覺(jué)和感受是什么呢？具體來(lái)講，就是他們能得到的享受和尊重，而這些感覺(jué)和感受的基礎(chǔ)是什么呢？主要來(lái)自企業(yè)的服務(wù)，所以服務(wù)升級(jí)是市場(chǎng)環(huán)境變化的需求。

    其次，消費(fèi)者環(huán)境的變化。

    消費(fèi)者的消費(fèi)能力和消費(fèi)理念越來(lái)越成熟，企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系也隨之發(fā)生了變化，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也必然要進(jìn)行改變。

    比如，最開(kāi)始，廠家對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度就是“消費(fèi)者請(qǐng)注意”，即你們要趕快來(lái)買(mǎi)呀，不然就沒(méi)得買(mǎi)了呀，消費(fèi)者是呼之即來(lái)，揮之即去，這時(shí)，消費(fèi)者需要的是能買(mǎi)到產(chǎn)品，之后的服務(wù)是不考慮在內(nèi)的。接著，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)了，產(chǎn)品豐富了，“請(qǐng)消費(fèi)者注意”意味著企業(yè)已逐漸重視消費(fèi)者的意愿和態(tài)度了，因?yàn)槟悴徽?qǐng)消費(fèi)者注意，消費(fèi)者就真的不會(huì)注意你的產(chǎn)品�，F(xiàn)在，已經(jīng)逐漸過(guò)渡到“請(qǐng)注意消費(fèi)者”了，因?yàn)槠髽I(yè)只有注意消費(fèi)者的需求，提供給消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的品牌和產(chǎn)品才可能生存和發(fā)展下去。

    在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者注意的是什么呢？就是各個(gè)企業(yè)之間不同的服務(wù)了。

    再者，企業(yè)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的變化。

    企業(yè)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向其實(shí)就是企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的導(dǎo)向，壓縮產(chǎn)品成本、人力成本、渠道成本可以帶來(lái)利潤(rùn)，提升服務(wù)，也能帶來(lái)利潤(rùn)。那么，現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向是什么呢？

    最開(kāi)始是產(chǎn)品導(dǎo)向，只要我生產(chǎn)出來(lái)產(chǎn)品，賣(mài)出產(chǎn)品就會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越低，怎么獲得利潤(rùn)呢？那時(shí)，企業(yè)就是靠壓縮產(chǎn)品原材料成本和人工成本來(lái)解決。隨著坐商時(shí)代的終結(jié)，行商時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)需要通過(guò)代理商、經(jīng)銷(xiāo)商等渠道把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向階段，促銷(xiāo)、活動(dòng)，通過(guò)各類營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，獲取利潤(rùn)。現(xiàn)在，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向已經(jīng)邁入服務(wù)導(dǎo)向階段了，可以說(shuō)一個(gè)不重視服務(wù)的企業(yè)，它的盈利水平必然不會(huì)很高，我們可以知道，銷(xiāo)售的基礎(chǔ)已經(jīng)有很大一部分建立在了企業(yè)的服務(wù)能力和水平上。

    產(chǎn)品能帶來(lái)利潤(rùn)，渠道也能帶來(lái)利潤(rùn)，服務(wù)更能帶來(lái)利潤(rùn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的變化也就是企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源重心的變化。

    可見(jiàn)，企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)已經(jīng)是迫在眉睫的事情。因?yàn)�，這最終關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的獲得以及生死存亡。舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，一個(gè)產(chǎn)品的所有生產(chǎn)成本是80元，給代理商的提貨價(jià)是100元，市場(chǎng)零售價(jià)格是150元，那么，企業(yè)所能獲得的利潤(rùn)是多少呢？只有20元。還有利潤(rùn)從哪里來(lái)？只有從服務(wù)上獲得。大家都知道，買(mǎi)一輛車(chē)，貴的不是車(chē)的本身，最貴的是汽車(chē)的零配件，以及檢修、維護(hù)帶來(lái)的各項(xiàng)費(fèi)用。有心人算過(guò)，零買(mǎi)一輛車(chē)的各個(gè)部件，加起來(lái)的價(jià)格比一輛整車(chē)還貴！而這些就是多出來(lái)的服務(wù)利潤(rùn)。

    消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越重視企業(yè)的服務(wù)，而消費(fèi)者重視的就是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注和改進(jìn)的，所以，家電企業(yè)在迎接新的市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者環(huán)境的挑戰(zhàn)的時(shí)候，就要重視和做好服務(wù)工作，這里的服務(wù)，不僅包括售中和售后服務(wù)，還包括售前服務(wù)。而我們目前大部分企業(yè)還只是做到了售中和售后服務(wù)，其實(shí)，售前服務(wù)是企業(yè)提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購(gòu)、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等，在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。做好服務(wù)工作，把企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)來(lái)源向服務(wù)利潤(rùn)來(lái)源轉(zhuǎn)變，就是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)要做到的根本。