蘇寧發(fā)布《2011家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍(lán)皮書》

    在“3.15”來臨之際，蘇寧電器于3月14日發(fā)布《2011中國家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍(lán)皮書》，通過對2010年中國家電服務(wù)現(xiàn)狀及不同類型消費者進(jìn)行深入挖掘和分析，推出了包括200萬家電關(guān)懷保養(yǎng)計劃、10萬藍(lán)領(lǐng)社區(qū)行、家電服務(wù)雙下鄉(xiāng)、遠(yuǎn)程電腦服務(wù)等在內(nèi)的2011年度四大服務(wù)工程以及針對電子商務(wù)服務(wù)的蘇寧易棧，標(biāo)志著蘇寧今年整個連鎖發(fā)展規(guī)劃和電子商務(wù)拓展背后蘊含的服務(wù)后臺工程正式啟動。

    蘇寧啟動大型調(diào)研活動 挖掘客戶服務(wù)需求

    “傾聽工程”是蘇寧電器為提升售后服務(wù)整體競爭力、提高消費者服務(wù)滿意度而開展的一項大型調(diào)研活動。自2008年正式開展以來，每年均以年度服務(wù)藍(lán)皮書的形式對外發(fā)布調(diào)研結(jié)果，并有針對性地提出年度服務(wù)工程，滿足消費者的服務(wù)需求。

    2010年年底，蘇寧正式啟動 “傾聽工程”。據(jù)悉，本次調(diào)研隨機抽取蘇寧會員及非會員共計30000余人，通過電話回訪、街頭訪談、入戶訪問、問卷調(diào)查等形式對消費者的服務(wù)需求進(jìn)行全面調(diào)研。歷時2個月，共深入30多個一二線重點城市及三四級農(nóng)村市場，從送貨、安裝、維修、熱線受理及處理等四個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)以下幾個突出問題：

    1、在一二線城市，除繼續(xù)關(guān)注售后服務(wù)即時性、專業(yè)性外， 85%的消費者希望家電商家在現(xiàn)有的服務(wù)之外能提供定期的家電服務(wù)關(guān)懷項目。其中，組織電器保養(yǎng)活動、定期介紹電器使用技巧的服務(wù)需求最高，分別占82%、75.3%。

    2、在三四級鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，“家電下鄉(xiāng)”遭遇服務(wù)空心化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，“產(chǎn)品、服務(wù)”未能同步雙下鄉(xiāng)，服務(wù)成短板，農(nóng)村服務(wù)體系還處在空白期。在服務(wù)需求上，農(nóng)村消費者最為關(guān)注售后維修的專業(yè)性以及安裝服務(wù)人員的專業(yè)性、及時性，其占比分別為85%、82%、81%。

    3、消費者對解決電腦突發(fā)問題的應(yīng)急服務(wù)需求急劇增加。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們在生活和工作中對電腦和網(wǎng)絡(luò)的依賴性大增，83.7%的消費者希望能快速、有效解決日常電腦出現(xiàn)的各種疑難雜癥，比2009年增長11%。其中，對解決電腦病毒、系統(tǒng)癱瘓需求最高，分別達(dá)91%、89%。

    4、電子商務(wù)服務(wù)成為行業(yè)新課題。2010年，中國電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了由量變到質(zhì)變的飛躍式發(fā)展，眾多網(wǎng)購平臺相繼推出，然而，由于缺乏有效的物流網(wǎng)絡(luò)支撐以及電子商務(wù)的配套服務(wù)，僅60%的消費者表示對電子商務(wù)服務(wù)較為滿意，其中，非常滿意僅占33%。

    推出四大服務(wù)工程 完善城鄉(xiāng)服務(wù)體系

    在發(fā)布調(diào)研結(jié)果的同時，蘇寧電器也針對性地公布了蘇寧2011年度四大服務(wù)工程，分別為：200萬家電關(guān)懷保養(yǎng)計劃、10萬藍(lán)領(lǐng)社區(qū)行、家電服務(wù)雙下鄉(xiāng)、遠(yuǎn)程電腦服務(wù)。

    服務(wù)工程一：200萬家電關(guān)懷保養(yǎng)計劃 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，蘇寧電器將在今年3.15全國家電消費保障月期間，升級原有的月度主題服務(wù)活動，正式啟動面向蘇寧會員及企事業(yè)單位用戶的200萬臺春季家電免費保養(yǎng)活動�；顒悠陂g，對空調(diào)、冰箱、洗衣機、電腦等全品類家電實行免費檢查、維修、保養(yǎng)。屆時，消費者可通過現(xiàn)場客服、全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365以及蘇寧易購網(wǎng)站等多種途徑進(jìn)行免費保養(yǎng)服務(wù)的預(yù)約。

    服務(wù)工程二：10萬藍(lán)領(lǐng)社區(qū)行 2010年是蘇寧服務(wù)進(jìn)社區(qū)四周年。四年來，蘇寧服務(wù)進(jìn)社區(qū)從開始的一張桌子、兩個人發(fā)展為目前標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場活動布展，服務(wù)隊伍也趨于正規(guī)化。據(jù)不完全統(tǒng)計，自2008年以來，蘇寧服務(wù)進(jìn)社區(qū)共計5200余次，服務(wù)量超過150萬臺。2011年年初，蘇寧電器全國近1400家門店與周邊社區(qū)完成社工服務(wù)基地簽約，形成對口幫扶。本次10萬藍(lán)領(lǐng)社區(qū)行是在全國“1+1陽光行”的基礎(chǔ)上，第一次將社區(qū)行作為系統(tǒng)工程進(jìn)行全國推廣，以服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)內(nèi)容全面化為準(zhǔn)則，不定期進(jìn)社區(qū)對家電進(jìn)行檢查、維修以及保養(yǎng)。進(jìn)社區(qū)服務(wù)人員將全部由蘇寧“藍(lán)領(lǐng)工程”人員組成，服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)高，技能過硬，并獲得國家相關(guān)專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證。

    服務(wù)工程三：家電服務(wù)雙下鄉(xiāng) 2009年蘇寧電器積極響應(yīng)國家號召，以家電下鄉(xiāng)范圍內(nèi)所有店面為單位，提供定時、定點家電巡回維修服務(wù)，并在同年12月榮獲由中國家用電器維修協(xié)會頒發(fā)的“2009年度家電下鄉(xiāng)服務(wù)先行優(yōu)秀企業(yè)”�！凹译姺�務(wù)雙下鄉(xiāng)”是蘇寧利用覆蓋全國60%三四級市場售后服務(wù)網(wǎng)點的優(yōu)勢，以“服務(wù)大篷車”的形式走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，滿足消費者對售后服務(wù)人員專業(yè)化的需求的活動。2011年，為了深入貫徹國家家電下鄉(xiāng)政策，以及為建立、健全農(nóng)村家電服務(wù)體系，蘇寧電器將聯(lián)合當(dāng)?shù)卣�府，按需、定時、逐級開展針對三四級鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的“家電服務(wù)雙下鄉(xiāng)”活動。下半年，蘇寧還將依托此項工程為廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場搭建一個社會化的服務(wù)平臺，號召并倡議其他家電廠商積極參與其中，共同建立并完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場服務(wù)體系，切實保障消費者的權(quán)益。

    服務(wù)工程四：遠(yuǎn)程電腦服務(wù) 遠(yuǎn)程電腦服務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)，利用蘇寧自主研發(fā)的“IT幫客”客戶端，由專業(yè)的電腦工程師實時在線為電腦用戶處理日常電腦使用過程中遇到的中毒、系統(tǒng)崩潰、軟件故障等服務(wù)形式。IT幫客于2009年推出，經(jīng)過近兩年的實際運營，取得了良好的市場口碑。據(jù)統(tǒng)計，2010年，IT幫客的服務(wù)總量高達(dá)56792，用戶登錄數(shù)量高達(dá)85503。為了適應(yīng)新的服務(wù)需求，2011年蘇寧電器將對IT幫客客戶端(包含集成網(wǎng)絡(luò)受理平臺、銷售平臺(B2C)、語音視頻系統(tǒng)、智能服務(wù)分析系統(tǒng)等)進(jìn)行全面改版，在原有的基礎(chǔ)上推行定制化服務(wù)，并將服務(wù)延伸至所有電器，快速地接修和解決顧客問題。

    服務(wù)易棧全線升級 高效解決電子商務(wù)服務(wù)新課題

    隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的日新月異以及我國網(wǎng)民總數(shù)的不斷劇增，2010年，我國電子商務(wù)市場迎來了爆發(fā)性增長，網(wǎng)購市場也從早期的C2C發(fā)展到如今以B2C為主導(dǎo)的消費市場。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國電子商務(wù)服務(wù)體系沒有完全建立，售后服務(wù)保障和物流配送能力成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。2010年，蘇寧電器旗下的蘇寧易購正式上線，依托蘇寧電器全國近4000家的售后服務(wù)網(wǎng)點以及9大B2C中心倉、4家大型物流基地、94個配送中心、242個配送點，短短一年間，蘇寧易購取得了400%的高速發(fā)展。

    2010年，蘇寧易購開發(fā)了業(yè)內(nèi)唯一一個以服務(wù)為內(nèi)容的二級頁面服務(wù)易棧，以 “建立全球最專業(yè)的服務(wù)門戶網(wǎng)站”為目標(biāo)，設(shè)置在蘇寧易購首頁最醒目的位置。消費者只需登錄“服務(wù)易棧”，便可輕松享受送貨、安裝、維修的網(wǎng)上預(yù)約、查詢服務(wù);同時，還可針對其咨詢、投訴等方面的信息進(jìn)行實時處理狀態(tài)的查詢。

    根據(jù)消費者對服務(wù)易棧服務(wù)功能的建議和需求，2011年3月，服務(wù)易棧二期將全面升級。服務(wù)易棧二期建立了相對獨立的門戶，增加營銷服務(wù)平臺，向消費者展示最新的服務(wù)資訊、推出熱點服務(wù)、特色服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品，同時還提供全流程訂單展示、實現(xiàn)線上線下服務(wù)咨詢的同步查詢。上線后的服務(wù)易棧頁面更美觀、功能更豐富、服務(wù)響應(yīng)速度更快，具有服務(wù)產(chǎn)品多樣化、技能專業(yè)化、服務(wù)過程透明化、技術(shù)保障專業(yè)化等優(yōu)勢，將有效解決目前電子商務(wù)市場中面臨的服務(wù)難題。