中國質量萬里行：家電下鄉(xiāng)違規(guī)多

    3月15日，中國質量萬里行促進會就下鄉(xiāng)家電產品質量、標識標注、履行“三包”及售后服務承諾情況，于2010年4月至2011年2月，共對北京、天津、重慶、沈陽、河北、河南、山東、貴陽、安徽、廣東等10個�。▍^(qū)、市）的28個市（區(qū)、縣）的121個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（屯）183個銷售網點（專賣店、商場）、11014名消費者，進行了明察暗訪。調查后發(fā)現家電下鄉(xiāng)存在有十大質量違規(guī)典型問題。

    25家無統(tǒng)一指定銷售標識牌卻銷售下鄉(xiāng)產品

    家電下鄉(xiāng)銷售網點應在顯著位置統(tǒng)一懸掛 “家電下鄉(xiāng)指定店”標識，張貼產品公示欄和購買須知，公布中標產品型號、最高限價及申領補貼流程等政策。但東莞石碣鎮(zhèn)光大電器廣場、樂美福東聯電器城等專賣店，都沒有懸掛統(tǒng)一標識牌或產品公示，照樣銷售下鄉(xiāng)產品，消費者難以分辨。計有31個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（屯）25個專賣店存在這種現象，約占查訪專賣店總數的13%。

    商家乘機銷售不合格商品

    調查顯示，有3.7%的消費者說買到了不合格商品，有2%的消費者反映所購商品不符合質量安全標準和節(jié)能減排規(guī)定。

    用非中標產品冒充中標產品

    調查顯示，9.2%的消費者反映買到了用非中標企業(yè)產品冒充中標企業(yè)的產品，5.1%的消費者說買到了以中標企業(yè)非中標產品冒充的中標產品。還有將非下鄉(xiāng)產品充當“下鄉(xiāng)家電”銷售，如沈陽蘇家屯蘇寧電器商場銷售的容聲冰箱（型號BCD-178G/x1、BCD-209SC），青島城陽利群電器商場銷售的海信平板電視（型號TLW26-78K）、美的熱水器（型號F50-210S），并非下鄉(xiāng)產品，卻以“下鄉(xiāng)家電”銷售。

    中標產品在非中標區(qū)域銷售

    調查發(fā)現，有一些中標家電下鄉(xiāng)產品卻在非中標區(qū)域銷售，例如美的冰箱（型號BCD-208SM）,在廣東屬非中標區(qū)域，但被商家在東莞石龍鎮(zhèn)華強專賣店銷售。

    銷售價高于中標最高限價

    一些企業(yè)將下鄉(xiāng)家電規(guī)定的“最高限價”當成“全國統(tǒng)一價”，一些商場、專賣店隱瞞最高限價，銷售價高于中標最高限價。如青島城陽區(qū)利群電器商場銷售的TCL平板電視（型號L26P11），標價4599元，最高限價只有3500元。東莞石碣鎮(zhèn)光大電器廣場銷售的星星牌冰箱（型號BCD-219AV）,標價2880元，而最高限價為2500元。東莞石龍鎮(zhèn)華強專賣店銷售的美的冰箱（型號BCD-208SM）,最高限價2498元，卻開價2700元。

    銷售能效等級未達標空調

    從2010年6月1日起，有關部門規(guī)定下鄉(xiāng)空調能效等級必須在3級（含）以上，原3級以下的4、5、6級能效空調被禁止銷售，調查發(fā)現有21個縣（市）16個商場或專賣店如東莞石龍鎮(zhèn)榮達電器店、沈陽蘇家屯區(qū)蘇寧電器店等仍有銷售，占查訪同類商場或專賣店總數的8%。

    下鄉(xiāng)專用標識使用混亂

    一是虛假標注能效等級，功耗銘牌標注不規(guī)范。有的商家虛假標注能效等級，實際能效達不到所標注的等級。有的企業(yè)只標額定功耗不標安全功耗，使消費者選購了只標額定功耗的產品。因額定功耗值小于安全功耗值，使用額定功耗值反而不省電。二是抽取標識卡和說明書，將下鄉(xiāng)產品當作非家電下鄉(xiāng)產品高價銷售。下鄉(xiāng)產品說明書必須粘貼下鄉(xiāng)標識卡，標明品名、品牌、型號、最高限價，經銷商不得抽取或偷換。但東莞石龍鎮(zhèn)蘇寧電器綠化路店銷售的奧馬冰箱（型號BCD-202NB），有說明書并無標識卡；銷售的三洋洗衣機（型號XQB70-S8218），標識卡和說明書都沒有。如此抽取標識卡或偷換說明書，將下鄉(xiāng)產品當非下鄉(xiāng)產品對外銷售，借以破“限”抬價。三是隨意更改產品標識卡，極易被偽造假冒。家電下鄉(xiāng)產品的品名、品牌、型號、限價等內容必須規(guī)范印制在標識卡上，但發(fā)現一些專賣店銷售的下鄉(xiāng)產品品名、品牌、型號、限價等內容是隨意粘貼在標識卡上的。四是專用標識顏色五花八門，魚龍混雜。家電下鄉(xiāng)標識標準色為紅色，而有些專賣店（商場）出現了白、綠、藍等不同顏色，讓消費者霧里看花。共有21個縣（市）26個電器專賣店（商場）存在這種現象，占查訪專賣店（商場）總數的14%。五是商品標簽標注與所售實物不符。有的竟將不符合標注要求的商品代替“下鄉(xiāng)產品”，如武清慶豐電器專賣店的星星冰柜，標簽型號BCD-180JD，實際銷售的樣機型號卻是BCD-158D；標簽型號BCD-256J、BCD-225J，實際銷售的樣機卻是BD/BC-180C。

    鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點“少小散”

    《全國推廣家電下鄉(xiāng)產品招標文件》規(guī)定，投標企業(yè)維修服務能力必須覆蓋所投標省(區(qū)、市)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，維修服務網點在每一個投標省(區(qū)、市)的縣(市)覆蓋率不得低于90%。而一些企業(yè)為達標，鉆了“一個網點可做多個品牌維修服務”的空子，紛紛跟一個維修網點簽訂所謂“維修服務協議”，該網點卻又難以承擔真正的維修義務，導致很多農村消費者訴求難以解決。累計查訪451家企業(yè)，共計1936個售后服務網絡，有238個服務電話無人接聽或總占線，占12%。一些中標企業(yè)并未開通24小時免費售后服務熱線，有的品牌企業(yè)在縣（鄉(xiāng)）根本沒有維修網點。據對9460名消費者問卷調查：3.7%的消費者反映中標企業(yè)并沒有在本地區(qū)開展巡回維修服務。如查訪保定雙鹿空調服務點，竟說“我們在河北沒有銷售和售后服務”。暗訪貴陽新科空調售后網點，對方竟說“貴陽不是我們管區(qū)”。

    售后服務質量差

    具體表現在：一是一些企業(yè)不能兌現服務承諾。據對9460名消費者調查，產品出現質量問題時，有2.1%的消費者反映在72小時以外才得到解決。還有5.6%的消費者說，企業(yè)對所售家電產品并沒有進行安裝調試和產品操作指導。如查訪保定容聲熱水器熱線，對方也不問什么故障、型號等，就回答“熱水器售后公司規(guī)定‘不管’，你找商場吧，”隨即掛斷電話。二是部分售后服務人員業(yè)務不熟。據抽查872名企業(yè)售后服務人員，如天津薊縣惠而浦微波爐、貴陽奧克斯手機、保定三洋微波爐等服務網點，有221人業(yè)務不熟悉，對“三包”規(guī)定和企業(yè)服務承諾不清楚，尤其對保修期內多次維修，能否退換貨及提供備用機等規(guī)定更是一無所知。另據對9460名消費者問卷調查，有3.8 %的消費者認為維修人員技術不好，3.5%的消費者認為收費不合理，2.5%的消費者認為售后服務反應慢，態(tài)度惡劣。

    企業(yè)服務態(tài)度差 責任互相推卸

    一些企業(yè)服務渠道不暢，各環(huán)節(jié)責任不清，本是當地服務保障范圍，卻將責任推至他方，或受理了消費者訴求也有始無終。如查訪保定奧斯特太陽能熱線，對方什么情況也不問，就回答“你自己找水電工修，我們總不能從總部趕過去給你修吧？”咨詢如何維修，合肥惠而浦微波爐熱線211號回答“你找當地消協問�！倍�合肥美的微波爐熱線103號回答“你自己參考‘三包’看著辦。”