未來趨勢：持續(xù)創(chuàng)新開辟家電服務(wù)藍海

    對于很多消費者而言，購買一臺新電視機后，往往會擔(dān)心兩件事：什么時候會突然壞掉?壞了之后多久能修好?這涉及到企業(yè)的質(zhì)量管理體系和服務(wù)響應(yīng)體系。如果一家企業(yè)告訴你，“我們很少會擔(dān)心服務(wù)的問題，因為我們的產(chǎn)品很少出故障，還有一套中國最專業(yè)、最完善的服務(wù)體系”，你到底應(yīng)該是選擇相信，還是質(zhì)疑?

    今年初，美國三大電視臺之一的CNN記者，在北京的一家家電賣場采訪了正準備購買電視的顧客，“我愿意選擇海信品牌，是因為海信的高質(zhì)量和非常好的服務(wù)，現(xiàn)在，我家里已經(jīng)有好幾臺海信的產(chǎn)品。”

    令CNN記者想不到的是，短短30年，中國制造的家電已成為中國人為之驕傲并自豪的標志，還為眾多中國企業(yè)贏得了來自全球消費者的信任與依賴。從當(dāng)初的只信賴外資品牌，到現(xiàn)在關(guān)注中國品牌，市場和消費者心態(tài)在這短短30年間到底發(fā)生了怎樣的變化?在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)之后，以海信為代表的家電企業(yè)如何通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和全產(chǎn)業(yè)鏈的品質(zhì)管理，開拓了服務(wù)營銷的新藍海?未來，服務(wù)藍海又將如何實現(xiàn)?

    打造技術(shù)+品質(zhì)的創(chuàng)新驅(qū)動

    中國家電業(yè)整體“起步晚、門檻低”，主要以模仿和借鑒外資企業(yè)的模式經(jīng)驗和技術(shù)為主，但發(fā)展速度快，面臨的商業(yè)競爭環(huán)境異常激烈。從海信、長虹為代表的一批彩電企業(yè)誕生之初，就一直面臨著“如何在外資企業(yè)強大的品牌、技術(shù)擠壓下實現(xiàn)技術(shù)引進吸收后的自主創(chuàng)新和競爭體系構(gòu)建”的戰(zhàn)略性難題。

    雖然一些家電企業(yè)通過技術(shù)引進模仿后全面發(fā)力規(guī)模化制造，為企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新之外，找到了規(guī)�；�突圍的新道路。不過，引人關(guān)注的是，海信從建立電視機工廠之初，就確立了“技術(shù)創(chuàng)新”的企業(yè)基因和發(fā)展理念，經(jīng)過40多年的積累與沉淀，走出了一條“引進、消化、吸收、再創(chuàng)新”的創(chuàng)新道路，更通過技術(shù)創(chuàng)新和全產(chǎn)業(yè)鏈下的品質(zhì)管理體系，為市場和消費者帶去了高品質(zhì)的產(chǎn)品和無憂服務(wù)。

    在家電分析師看來，海信的技術(shù)創(chuàng)新并不是簡單地停留在實驗室內(nèi)部的埋頭苦干、品質(zhì)管理，也并非停留于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而是充分注重對全球技術(shù)和產(chǎn)品發(fā)展趨勢的研判、吸引后的再創(chuàng)新，特別是在企業(yè)的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造、市場營銷、售后服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈均納入了品質(zhì)管理的新思維，以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以品質(zhì)創(chuàng)新為理念，形成了一套海信特有的高品質(zhì)創(chuàng)新體系。

    2000年初，當(dāng)市場充斥著CRT電視的價格戰(zhàn)時，海信敏感捕捉到了平板電視的發(fā)展機遇并開始巨額投入到新的平板技術(shù)領(lǐng)域。2004年起，海信牢牢占據(jù)了中國平板電視市場第一的有利位置并持續(xù)至今。2004年，海信再次戰(zhàn)略搶跑，切入上游液晶電視模組領(lǐng)域并于2007年在中國首家建成并投產(chǎn)了自己的液晶電視模組基地，與全球市場同步推出LED液晶電視，并隨后受到全球LED產(chǎn)業(yè)的關(guān)注，代表中國企業(yè)參與全球LED標準規(guī)范的起草制訂。

    創(chuàng)新不僅為海信贏得了市場份額、消費者青睞、全球同行的尊重，也使海信在技術(shù)創(chuàng)新這條大道上越走越遠�！笆�一五”期間，海信共主持、參與了206項國際、國家和行業(yè)標準的制、修訂工作。其中，國際標準9項，國家標準96項，行業(yè)標準58項，運營商規(guī)范43項;并已成功申報國內(nèi)外專利5403項，平均每天有3項專利在海信誕生。

    服務(wù)藍海來自系統(tǒng)創(chuàng)新

    家電專家指出，在彩電業(yè)這樣一個以快速技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品頻頻換代和割喉式競爭為特點的白熱化市場中，海信電視的領(lǐng)跑與壯大得益于多種力量的共同推動和獨有發(fā)展模式的新體系構(gòu)建。鎖定市場機會、著眼于技術(shù)創(chuàng)新、強化品質(zhì)管理、開拓服務(wù)藍海，是海信成功的關(guān)鍵力量。

    記者注意到，系統(tǒng)創(chuàng)新體系的建立最終為海信開拓服務(wù)先河提供了戰(zhàn)略眼光和實力信心。早在2007年，整個行業(yè)面臨平板電視“三包”規(guī)定缺失的困擾下，海信率先承諾平板電視顯示屏保修期限由1年延長為3年，此前3年內(nèi)購買的產(chǎn)品也享受新的服務(wù)標準。直到2011年3月，國家才出臺平板電視三包標準，三星、夏普、LG等一大批彩電企業(yè)以國家標準缺失為由，拒絕為消費者提供平板顯然器三年包修。

    除了在服務(wù)內(nèi)容上的領(lǐng)先和敢承諾，海信還積極制定服務(wù)標準規(guī)范，推動服務(wù)的標準化、統(tǒng)一化，讓不同市場和體系的人都能享受到同樣的服務(wù)。2008年，海信發(fā)布了《海信平板電視安裝6H服務(wù)標準》，明確制定了平板電視的安裝服務(wù)標準，以高標準、高潔凈、高舒適、高品位、高效率和高安全的6H服務(wù)，由此也全面開啟了海信在全球市場的戰(zhàn)略擴張。

    2009年，海信榮獲了美國喬治亞州魁耐特郡政府頒發(fā)的“卓越貢獻獎”，對海信近些年來給美國當(dāng)?shù)亟?jīng)濟、社會發(fā)展所做出的貢獻給予表彰。2010年10月，海信再度榮獲國家質(zhì)量管理的最高榮譽“全國質(zhì)量獎”，成為全行業(yè)質(zhì)量水平的領(lǐng)跑者。2011年2月，聯(lián)合國環(huán)境署與海信集團簽署合作協(xié)議，海信成為聯(lián)合國環(huán)境署綠色創(chuàng)新獎未來三年的全球首家合作伙伴，也是中國企業(yè)首次躋身聯(lián)合國環(huán)境署綠色創(chuàng)新行列。

    種種榮譽和成績的背后，正是源自于海信在長達40多年發(fā)展中，始終堅守以“技術(shù)創(chuàng)新”為核心的系統(tǒng)創(chuàng)新體系建設(shè)，并通過品質(zhì)管理和服務(wù)創(chuàng)新的標準化、規(guī)范化，一體化建設(shè)，不僅在中國開創(chuàng)了新的企業(yè)標桿，還將借助服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵式擴張，讓創(chuàng)新的精神融入企業(yè)發(fā)展的各個細胞和神經(jīng)末端中，感染來自全球各國的消費者，實現(xiàn)國際化品牌的強勢崛起。