產(chǎn)品下鄉(xiāng)售后未到位農(nóng)村家電服務誰之過？

    “當前，農(nóng)村家電服務很不樂觀，太陽能熱水器基本沒有建立服務隊伍，只有少數(shù)大家電有一些服務網(wǎng)點，但多是不提供上門維修只有送修�！比涨�，嘉興同濟陽光太陽能營銷總經(jīng)理王長青告訴《中國企業(yè)報》記者，服務未來一定會成為眾多家電企業(yè)在農(nóng)村市場的“死穴”，解決不好會引發(fā)整個市場亂局。

    日前，在《中國企業(yè)報》對全國57家大小家電、太陽能、手機企業(yè)的抽查顯示，“凡涉及到農(nóng)村家電維修，企業(yè)只承諾3天內(nèi)解決�！睂嶋H上，來自河南、陜西、四川、山東多地農(nóng)村消費者則反映，“很多企業(yè)承諾的3天服務，最終10天、20天都無法解決，買的時候承諾都沒兌現(xiàn)�！�

    市場現(xiàn)狀：農(nóng)村無服務

    浙江嘉興南湖區(qū)的一位家電經(jīng)銷商告訴《中國企業(yè)報》記者，“目前，大企業(yè)在縣城都有相應售后網(wǎng)點，但不少中小企業(yè)的服務薄弱，特別是一些雜牌家電，幾乎處于真空狀態(tài)。而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村一級市場上，幾乎沒有品牌家電的服務網(wǎng)點”，他說，許多經(jīng)銷商是既銷售，又兼職簡單服務，一旦遇到產(chǎn)品疑難問題只能求助縣一級服務商。

    由于受到農(nóng)村居住分散、產(chǎn)品質(zhì)量故障復雜多變，產(chǎn)品零部件供給周期長，整體體系沒有建立和梳通，直接造成了農(nóng)村市場的服務困局。上述商家透露，“當前，大部分家電企業(yè)都借助縣級服務商發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點。這種通過縣級服務代理商簽約的方式，增加了企業(yè)的服務流程，減少了鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務商的利潤�！�

    據(jù)悉，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點雖然與家電企業(yè)簽約，但由于受縣級服務代理商管理，拿配件的成本很高，獲得服務維修信息還得付錢，都無法保證服務內(nèi)容和質(zhì)量，均是自主發(fā)展和尋找一些非合作企業(yè)的服務業(yè)務。

    企業(yè)抱怨：服務困難多

    “要想實現(xiàn)村村都有售后網(wǎng)點，是不現(xiàn)實的，成本支出太大。只有擁有全產(chǎn)品線且有足夠出貨量的企業(yè)才能建立密集的售后網(wǎng)點”，長虹多媒體市場總監(jiān)程勇告訴記者，“現(xiàn)在存在的最大問題就是如何提高服務從縣到鎮(zhèn)再到鄉(xiāng)，最后到村的反應速度。至于說缺人才，這主要體現(xiàn)一個企業(yè)對于農(nóng)村市場的重視程度”。

    但也有企業(yè)對此表達了不同觀點。

    “售后人員匱乏是目前農(nóng)村服務弱的一個重要原因”，康佳售后服務中心總經(jīng)理謝偉錦表示，“由于一些企業(yè)的盲目競爭，各種超長的服務承諾層出不窮，病態(tài)的透支了整個市場，中國消費者基本沒有付費服務的習慣。這就導致售后人員待遇不高，人才積極性缺乏，到頭來利益受到損害的還是消費者�！�

    近年來，家電產(chǎn)品的更新?lián)Q代也增加了農(nóng)村服務的難度。液晶電視在農(nóng)村還沒普及，LED、智能電視、3D電視就又出來了，變頻空調(diào)、豪華多開門冰箱、滾筒洗衣機，但售后人員的新技能培訓以及相應的配件都很難跟上。

    專家建議：大企業(yè)當先行

    “產(chǎn)品與售后的流通速度差異，導致了現(xiàn)在的農(nóng)村市場處于一種‘兵馬先行，糧草未行’的狀態(tài)下，很多家電企業(yè)都騎虎難下”，家電服務問題研究專家孫玉琢告訴記者，“在城市，企業(yè)是通過服務來吸引、促進消費，而在農(nóng)村市場，通常是產(chǎn)品進入很長時間后，周邊才會出現(xiàn)相應的售后網(wǎng)點�！�

    對于當前一些家電企業(yè)對農(nóng)村服務不重視的原因，孫玉琢分析指出，城市消費人群密集，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量或者服務問題，會對品牌美譽度造成非常惡劣的影響。在地廣人稀的農(nóng)村，這樣的問題即便出現(xiàn)，影響范圍也很小。

    對此，家電行業(yè)分析師張彥斌則指出，家電下鄉(xiāng)激活與擴大了農(nóng)村的需求，使其成為國內(nèi)增長最快的細分市場，但這并不能改變農(nóng)村市場分散、服務網(wǎng)點缺少的狀況。未來，農(nóng)村服務建設要堅持兩條腿走路：一方面政府要不斷加大對農(nóng)村基礎設施的建設，特別是加快農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設，為家電社會化服務創(chuàng)造基本條件；另一方面制造企業(yè)還是要利用自有的渠道，進一步強化服務體系向以農(nóng)村為代表的三四級市場延伸。