《2011年國(guó)慶黃金周網(wǎng)購(gòu)?fù)对V監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

    在剛剛過去的一周，無疑是網(wǎng)購(gòu)一大“高峰周”�！笆�一”長(zhǎng)假掀起了一陣網(wǎng)購(gòu)熱潮，各大商城打折促銷、購(gòu)物返利、免費(fèi)體驗(yàn)等活動(dòng)輪番上陣。而隨著瘋狂的網(wǎng)購(gòu)而來的無疑是各類層出不窮的投訴，網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)，人們?cè)谙硎芫W(wǎng)購(gòu)物美價(jià)廉、便捷等優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也會(huì)徒增不少煩惱，產(chǎn)生了許多網(wǎng)購(gòu)中的不愉快體驗(yàn)。

    為此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心據(jù)第三方網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái)“比購(gòu)寶”(Boogle.cn)抽樣調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)用戶也在長(zhǎng)假之前就做好了“血拼”的打算，機(jī)票酒店、美食衣服、日用商品、生活家電、出游必備、禮品饋贈(zèng)都是網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)。

    通過“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(100ec.cn/zt/315)對(duì)長(zhǎng)假網(wǎng)購(gòu)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與案例分析，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2011年國(guó)慶黃金周網(wǎng)購(gòu)?fù)对V監(jiān)測(cè)報(bào)告》，本報(bào)告數(shù)梳理出了國(guó)慶十一黃金周期間國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的“十大特征”以及“十大投訴網(wǎng)站”，并由網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家給出相關(guān)建議。

    其中，京東商城位居“十大投訴網(wǎng)站”榜首，后面依次是蘇寧易購(gòu)、迪雅航空票務(wù)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、宜搜科技、卓越亞馬遜、唯品會(huì)、窩窩團(tuán)、1號(hào)店等九家。

    特征一：機(jī)票釣魚再度活躍

    “十一”長(zhǎng)假是一個(gè)出行高峰期，出游、探親游等掀起了網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的熱潮，因此，釣魚網(wǎng)站也抓住了人們出行購(gòu)票的價(jià)格心理，繼中秋后再度活躍。許多網(wǎng)友大呼上當(dāng)，但后悔已晚，釣魚網(wǎng)站早已消失。在長(zhǎng)假來臨前之前，本平臺(tái)提醒網(wǎng)友“國(guó)慶長(zhǎng)假出游網(wǎng)購(gòu)機(jī)票謹(jǐn)記十看”，希望對(duì)廣大網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)機(jī)票有所幫助。(相關(guān)案例詳見：迪雅航空涉嫌詐騙多位網(wǎng)友落入陷阱)

    特征二：網(wǎng)購(gòu)促銷水分多

    每逢節(jié)假日，全面啟動(dòng)低價(jià)促銷已成為各大電商網(wǎng)站的常規(guī)策略，“直降”、“返現(xiàn)”、“風(fēng)暴”、“秒殺”、“限量搶購(gòu)”、“滿返”、“放價(jià)”等促銷手段讓網(wǎng)友眼花繚亂，大大刺激了網(wǎng)友的購(gòu)物欲，也讓大家失去了理性，瘋狂網(wǎng)購(gòu)。然而，眾多網(wǎng)友只有在拿到貨后才當(dāng)頭棒喝，原來所謂的“促銷”并不是那么實(shí)惠，許多商家先提價(jià)后打折，所謂的贈(zèng)送禮券也是有使用條件，擰干促銷水分后或許網(wǎng)購(gòu)也不是那么實(shí)惠。

    特征三：旅游產(chǎn)品投訴升溫

    出游是廣大網(wǎng)友長(zhǎng)假的首選，因此提早網(wǎng)購(gòu)一個(gè)旅游套餐、團(tuán)購(gòu)一個(gè)酒店房間等是網(wǎng)友出游必備。然而，團(tuán)購(gòu)旅游項(xiàng)目后卻被告知預(yù)訂已滿、不能退費(fèi)；團(tuán)購(gòu)的旅游住宿費(fèi)，也因?yàn)樘幵凇笆�一”假期而被要求�?zhí)行節(jié)日房?jī)r(jià)。于是網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品投訴在這個(gè)涼爽的初秋反而升溫。

    特征四：團(tuán)購(gòu)消費(fèi)不成、退款無門

    一到節(jié)假日，不論是旅游景點(diǎn)還是餐廳、KTV等地都是人滿為患，本打算團(tuán)購(gòu)一個(gè)美食套餐，在假期約上三五好友共享一番，然而多次預(yù)約都已滿，多位網(wǎng)友均向本平臺(tái)反映團(tuán)購(gòu)的套餐由于遇上長(zhǎng)假消費(fèi)高峰因此眼睜睜看著過期，消費(fèi)不成，退款也無門。(相關(guān)案例詳見：訂不到餐是否可退窩窩網(wǎng)、澳門豆撈說法不一)

    特征五：發(fā)貨速度慢

    經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的朋友一定發(fā)現(xiàn)了促銷期間的發(fā)貨時(shí)間是平常的3-4倍，由于促銷期間，商家訂單數(shù)量大，往往就發(fā)貨不及時(shí)，因此，網(wǎng)友下單后本來兩三天能收到的商品可能十天也未必能收到。(相關(guān)案例詳見：搜狐愛家團(tuán)付款訂單不發(fā)貨顯示狀態(tài)未支付)

    特征六：訂單無故取消

    網(wǎng)購(gòu)過程中訂單一旦生成，就表示客戶和商家之間已經(jīng)達(dá)成購(gòu)物協(xié)議，然而訂單被無故取消的案例在長(zhǎng)假網(wǎng)購(gòu)中頻發(fā)，缺貨、物流配送不到等都成為商家取消訂單的理由。(相關(guān)案例詳見：京東商城無故取消訂單稱其不在送貨范圍)

    特征七：商家系統(tǒng)問題多

    促銷期間，眾多網(wǎng)友齊下單，商家系統(tǒng)問題就此暴露，付款時(shí)頁(yè)面出錯(cuò)、下單前商品有下單后缺貨等都是商家系統(tǒng)出錯(cuò)的表現(xiàn)。(相關(guān)案例詳見：網(wǎng)購(gòu)蘇寧易購(gòu)豆?jié){機(jī)遇付款問題多出價(jià)格誰(shuí)買單。)

    特征八：物流快遞不“給力”成網(wǎng)購(gòu)“拖油瓶”

    雖然今年黃金周很多快遞公司都聲稱不放假，但很多都是半營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，因此很多淘寶賣家都選擇只接單不發(fā)貨的方式，此外，許多電商企業(yè)由于促銷期間的訂單數(shù)量大，發(fā)貨以及配送不給力。

    特征九：售后服務(wù)不及時(shí)

    很多網(wǎng)友都向本平臺(tái)反映國(guó)慶期間商家的售后服務(wù)不“給力”，很多問題客服都表示無法直接給以答復(fù)，甚至很多售后電話都無人接聽。(相關(guān)案例詳見：京東商城客服中心無理取消客戶訂單遭投訴。)

    特征十：低價(jià)誘惑，釣魚網(wǎng)站“神秘消失”

    有的網(wǎng)站以低廉的價(jià)格為誘餌吸引購(gòu)買者下訂單，隨后以貨源緊張等理由遲遲不發(fā)貨，最終關(guān)閉網(wǎng)站玩失蹤；有的是商品或服務(wù)質(zhì)量縮水；有的甚至以購(gòu)物為名，給消費(fèi)者提供木馬盜號(hào)網(wǎng)址。

    對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為：

    第一：電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，做到實(shí)打?qū)嵈黉N

    促銷是為了刺激消費(fèi)，但同時(shí)也是為了擴(kuò)大企業(yè)的知名度以及吸引更多的消費(fèi)者關(guān)注企業(yè)，然而多數(shù)電商企業(yè)為了吸引消費(fèi)者的眼球，打著超低折扣促銷的旗號(hào)，訂單數(shù)量巨大的同時(shí)為了保證收益，只能在商品上做手腳。因此，多數(shù)消費(fèi)者反映促銷時(shí)購(gòu)買到的商品水分太多。長(zhǎng)此以往，客戶對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信產(chǎn)生質(zhì)疑，再次購(gòu)買的幾率將大打折扣，電商企業(yè)促銷的初衷會(huì)背道而馳。

    第二，發(fā)貨速度慢，物流依舊是電商發(fā)展短板

    電商活動(dòng)促銷期間，訂單數(shù)量大，造成商家不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，例如京東商城就是典型案例。雖然京東擁有龐大的物流體系，然而發(fā)貨慢、配送不及時(shí)等問題頻發(fā)，京東成為黃金周網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的焦點(diǎn)，折射了京東在物流上依舊存在缺陷，導(dǎo)致物流配送不“給力”。此外，很多電商沒有自己的物流體系，物流完全依靠合作的物流公司，然而長(zhǎng)假期間網(wǎng)購(gòu)數(shù)量大，快遞員也是供不應(yīng)求，看來物流雖已快速發(fā)展，但依舊是電商發(fā)展的短板。

    第三、售后服務(wù)給力度遠(yuǎn)不及促銷給力度

    大量促銷帶來的是眾多的售后問題，然而電商企業(yè)普遍存在的問題是客服的整體素質(zhì)不高，人員不夠。很多網(wǎng)友向我們反應(yīng)長(zhǎng)假期間要打通商家的售后電話真是難，即使是打通了客服一般也是敷衍了事，一問三不知，總是用“請(qǐng)耐心等待”、“促銷期間系統(tǒng)出現(xiàn)問題，已經(jīng)在盡快維修”等回答來搪塞消費(fèi)者。因此，作為基礎(chǔ)建設(shè)之一的售后服務(wù)值得商家好好建設(shè)。

    第四、電商發(fā)展缺少相應(yīng)的監(jiān)管體系，釣魚現(xiàn)象頻發(fā)

    網(wǎng)購(gòu)火熱的同時(shí)往往也是釣魚網(wǎng)站活躍之時(shí)。很多消費(fèi)者反應(yīng)網(wǎng)購(gòu)機(jī)票遇釣魚網(wǎng)站，卻沒有有關(guān)部門能幫他們追回錢款。很多網(wǎng)友質(zhì)疑“難道沒有部門能夠監(jiān)管這些釣魚網(wǎng)站嗎”，事實(shí)上，由于釣魚網(wǎng)站制作簡(jiǎn)單，靈活度大，“釣魚”之后一般都攜款潛逃，沒有有力的監(jiān)管手段。因此，希望有關(guān)部門能夠制定相應(yīng)的法律法規(guī)，或是加大釣魚網(wǎng)站監(jiān)測(cè)上的技術(shù)以及人員的投入。

    在此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳給出以下幾點(diǎn)建議：

    首先，網(wǎng)購(gòu)一定要理性，不可盲目購(gòu)買。長(zhǎng)假期間商家價(jià)格火拼現(xiàn)象嚴(yán)重，網(wǎng)友往往抵制不住這些低價(jià)誘惑，然而大家也別忽略了商場(chǎng)促銷背后的秘密。“返利”、“贈(zèng)送優(yōu)惠券”、“滿就減”很多促銷背后都藏有貓膩。

    其次，網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要多留個(gè)心眼，切莫打開不明鏈接或是貪圖過低的價(jià)格，這些一般都是釣魚網(wǎng)站的藏身之地。

    最后，網(wǎng)上購(gòu)物一定要選擇大型、正規(guī)網(wǎng)站，消費(fèi)后注意索要及保留好消費(fèi)憑證，例如網(wǎng)購(gòu)發(fā)票、訂單截圖、短信通知等有效證據(jù)。