海爾吸油煙機(jī)引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入服務(wù)元年

    據(jù)了解，海爾廚電旗下吸油煙機(jī)產(chǎn)品服務(wù)條款已于日前全面升級，并創(chuàng)下國內(nèi)吸油煙機(jī)市場有史以來的服務(wù)新高度。根據(jù)新的條款，凡自2010年6月11日（含當(dāng)日）之后購買海爾吸油煙機(jī)的消費者，均可享受整機(jī)（包含產(chǎn)品全部部件）終身免費保修的服務(wù)，廚電行業(yè)“一包到底，終身無憂”的序幕也由此拉開。

    一石激起千層浪。有業(yè)內(nèi)專家指出，在海爾廚電的強(qiáng)勢引領(lǐng)下，眾多競爭品牌“按兵不動”的可能性微乎其微。海爾吸油煙機(jī)的此項創(chuàng)新服務(wù)必將帶動全行業(yè)服務(wù)條款的競相升級，2010年已成為廚房電器行業(yè)服務(wù)元年。

    消費者成最大贏家

    市場海量需求推動吸油煙機(jī)近幾年來“井噴”式的高速發(fā)展，據(jù)行業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)統(tǒng)計，吸油煙機(jī)在中國城市的普及率為70%以上，成為廚電配套設(shè)備中最為普及的產(chǎn)品之一。按照國家三包政策規(guī)定，吸油煙機(jī)三包為有效期整機(jī)0.5年，主要部件電機(jī)1年，日折舊率為0.05%。

    不可忽視的是，由于吸油煙機(jī)品類多、使用環(huán)境和運行狀態(tài)相對特殊，因而成為較易產(chǎn)生故障的家電產(chǎn)品之一。其中，電機(jī)等核心部件在過保后維修費用高，尤其給消費者帶來較大經(jīng)濟(jì)壓力，國家三包標(biāo)準(zhǔn)顯然滿足不了消費者對產(chǎn)品的終身使用需求。而海爾此次推出的整機(jī)終身免費保修服務(wù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從“半年負(fù)責(zé)制”跨越式升級至“終身負(fù)責(zé)制”，因吸油煙機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量造成使用期間的任何問題，海爾將無條件“保修”，這就解決了消費者的普遍顧慮，從而拉開行業(yè)服務(wù)元年的序幕。

    吸油煙機(jī)行業(yè)服務(wù)元年的快速到來并非偶然。在競爭激烈的市場環(huán)境當(dāng)中，用戶服務(wù)意識和維權(quán)意識越來越高，對及時、規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)要求愈發(fā)迫切，這直接導(dǎo)致了企業(yè)之間的“服務(wù)戰(zhàn)”愈演愈烈。海爾吸油煙機(jī)整機(jī)終身免費保修，目的就是要讓消費者的問題得到最快速的、最有保障的、最實惠的解決。誠如營銷大師菲利普-科特勒所言：競爭的結(jié)果，將使消費者獲得最大收益。可見，在廚電行業(yè)的這場“服務(wù)博弈”中，用戶才是最大的受益者。

    來自企業(yè)的觀點再次驗證了大師的理論——“這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立在長期市場實踐和入戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，更是海爾進(jìn)一步提升市場競爭力的關(guān)鍵�！�讓消費者永無后顧之憂’，這也是海爾售后服務(wù)的一貫作風(fēng)�！焙�爾廚電相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。

    創(chuàng)新服務(wù)獲用戶青睞

    從廚電市場現(xiàn)狀來看，“服務(wù)元年”的到來將會推進(jìn)各路廠商在售后服務(wù)上繼續(xù)發(fā)力，打造更全面、更徹底的服務(wù)平臺。海爾吸油煙機(jī)的創(chuàng)新服務(wù)更是體現(xiàn)了勇于“吃螃蟹”的精神，從某種程度而言，“整機(jī)終身免費保修”服務(wù)已不局限于產(chǎn)品售后服務(wù)條款，而是體現(xiàn)了一種態(tài)度、一種消費理念和企業(yè)對品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的多重自信，也體現(xiàn)了全球化的海爾對消費者口碑的珍視程度。

    據(jù)了解，在海爾廚電彰顯行業(yè)領(lǐng)跑者風(fēng)范的同時，其創(chuàng)新服務(wù)也獲得了用戶的廣泛認(rèn)可。自今年6月率先提出“整機(jī)終身免費保修”服務(wù)升級標(biāo)準(zhǔn)以來，海爾吸油煙機(jī)的市場銷量已連續(xù)三個多月保持強(qiáng)勁的增長勢頭。

    對于海爾吸油煙機(jī)廣受消費者青睞這一市場現(xiàn)象，有專家認(rèn)為，消費者的認(rèn)可永遠(yuǎn)是衡量品牌市場價值的核心。海爾廚電此項創(chuàng)新服務(wù)舉措在為消費者提供“終身保障”的同時，也加深了用戶對其品牌的認(rèn)知和記憶，這對于海爾廚電終端競爭力的提升作用顯而易見。