莫讓負(fù)面報(bào)道成為企業(yè)誠信風(fēng)向標(biāo)

    近來，豐田“召回門”事件在全球汽車市場引發(fā)了不小的轟動(dòng)。其實(shí)召回這一制度在全球的貿(mào)易品中并不鮮見，然而豐田召回事件之所以引發(fā)了全球，特別是我國消費(fèi)者的極大關(guān)注，與豐田處理問題的態(tài)度緊密相關(guān)。

    從最初發(fā)現(xiàn)問題后漫不經(jīng)心的態(tài)度，到姍姍來遲的道歉，直至事件大范圍爆發(fā)后的亡羊補(bǔ)牢，豐田失去了挽回?fù)p失的最佳時(shí)機(jī)。而針對(duì)美國和中國消費(fèi)者不平等的召回方案，又引發(fā)了國內(nèi)消費(fèi)者的民憤。直至浙江省依據(jù)法律條文，最終迫使豐田簽下召回承諾書才出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。

    類似的事件也出現(xiàn)在家電市場。今年3.15晚會(huì)上，媒體曝光了國內(nèi)平板電視市場上眾多洋品牌大玩“平板電視”不是“電視”的文字游戲，而拒絕將占平板電視整機(jī)售價(jià)70%的屏幕也納入國家三包范圍。而維修成本之高，幾乎等同于購買一臺(tái)全新的產(chǎn)品。

    此事在媒體大范圍曝光后，LG、索尼等幾家外資品牌均在官方網(wǎng)站上掛出通告，承諾旗下平板電視產(chǎn)品也將納入三包范圍，提供整機(jī)保修一年，包括液晶屏在內(nèi)的主要部件保修三年的服務(wù)。

    產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)的負(fù)面新聞不斷在電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體頻繁曝光，引發(fā)了一場商家的誠信危機(jī)。我們不由得發(fā)出這樣的疑問：為什么事件不曝光就得不到解決？問題既然是長期存在的，也有消費(fèi)者在不斷反映類似的問題，企業(yè)為什么不能夠積極主動(dòng)地對(duì)待問題，解決問題呢？

    究其原因，與企業(yè)的僥幸心理及不作為的態(tài)度有著直接的關(guān)聯(lián)。據(jù)了解，我國目前彩電售后服務(wù)所執(zhí)行的“三包”政策是按照1995年頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，其中規(guī)定“彩電、黑白電視機(jī)都享受整機(jī)一年，主要部件三年”的保修范圍。

    近年來，液晶電視、等離子電視等“平板”電視逐漸走俏各大家電賣場，然而相關(guān)的法律法規(guī)并沒有及時(shí)更新跟進(jìn)，于是，部分品牌就以“平板電視”不是“電視”，《規(guī)定》中沒有明確“液晶”、“等離子”的字樣為由拒絕接受三包條款的制約。

    “沒有負(fù)面報(bào)道就不解決問題”的態(tài)度本質(zhì)上考驗(yàn)的是企業(yè)的誠信。消除負(fù)面影響是為了維護(hù)企業(yè)的正面形象，維護(hù)品牌。殊不知，對(duì)于消費(fèi)者而言，一次購買行為中發(fā)生了欺瞞或服務(wù)不到位的欺客事件，或許就將永遠(yuǎn)失去消費(fèi)者對(duì)品牌的信任和忠誠。

    口碑大于面子，口碑大于利潤。店大莫欺客，對(duì)于商家而言，更應(yīng)該珍惜自身的品牌價(jià)值。莫要等負(fù)面新聞曝光了，相關(guān)法律出臺(tái)了再去解決問題。商場如戰(zhàn)場，特別是在現(xiàn)今白熱化的市場競爭環(huán)境下，亡了羊再去補(bǔ)牢，恐怕已經(jīng)被競爭對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面了。當(dāng)誠信經(jīng)營成為一種自覺自愿的行為，當(dāng)企業(yè)商家能夠更主動(dòng)地為消費(fèi)者考慮，才能讓消費(fèi)者放心地去消費(fèi)。