補(bǔ)丁夠大嗎 看NEC投影機(jī)上門服務(wù)價值幾何

NEC投影機(jī)售后服務(wù)成消費(fèi)者選擇門檻

    近日，NEC對其旗下投影機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)政策做出調(diào)整，承諾給予終端用戶“預(yù)約上門服務(wù)”。即NEC針對旗下免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)的投影機(jī)產(chǎn)品提出，質(zhì)保期限內(nèi)提供工程師上門取機(jī)的服務(wù)，借此免除消費(fèi)者修理NEC投影機(jī)奔波售后服務(wù)點(diǎn)之苦。

    NEC此舉的目的無非是想向NEC投影機(jī)的使用消費(fèi)者提供更加人性化的售后服務(wù)體系。但是業(yè)界評論卻給NEC投影機(jī)此舉潑了一瓢冷水。業(yè)內(nèi)專家指出，NEC投影機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)體系一直落后于許多主流投影機(jī)廠商。甚至不及聯(lián)想這樣的行業(yè)“新手”。這與NEC自稱“全球投影市場第二”的品牌形象極其不符。在激烈的市場競爭中，NEC投影機(jī)在售后服務(wù)體系上的短板已經(jīng)成為制約NEC投影機(jī)獲得終端消費(fèi)者認(rèn)可的巨大障礙之一。而NEC投影機(jī)新的售后服務(wù)政策只不過是在為這個“窟窿打上一個補(bǔ)丁而已”。

    業(yè)內(nèi)專家表示，目前國內(nèi)投影機(jī)主流市場依然是教育和行業(yè)采購市場。而以招標(biāo)形式出現(xiàn)的大單采購對投影機(jī)廠家和經(jīng)銷者提出了全方位的品質(zhì)要求。在產(chǎn)品質(zhì)量等差異日益縮小的背景下，主流的投影機(jī)廠商紛紛把售后服務(wù)作為“產(chǎn)品的一部分”加以“銷售”。售后的好壞已經(jīng)成為決定產(chǎn)品能不能中標(biāo)的決定性因素。而在新興的商務(wù)市場，特別是中小企業(yè)市場，投影機(jī)的采購被認(rèn)為是重要的辦公消費(fèi)項(xiàng)目之一。同時，這種散戶應(yīng)用，用戶自身必然不能配備專業(yè)的維護(hù)人員，其對投影機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)水平的要求則會更高。

    NEC投影機(jī)產(chǎn)品目前主要的售后服務(wù)包括剛剛啟動的針對最終用戶推出的免費(fèi)登門取機(jī)維修，修復(fù)之后再行登門送機(jī)的服務(wù)。該服務(wù)聲稱凡在中國大陸地區(qū)通過正規(guī)途徑購買的NEC投影機(jī)產(chǎn)品的最終用戶，只需撥打固定的客戶熱線4006509531或8008107216就可以預(yù)約上門服務(wù)�？头�人員會主動核實(shí)用戶的相關(guān)信息，并告知工程師與用戶聯(lián)系，確認(rèn)詳細(xì)的情況和用戶地址，在商定好登門時間后，工程師會親自登門取機(jī)。

    但是享受該服務(wù)需要投影機(jī)是免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品，用戶需要提供相關(guān)購買憑證來證明是保內(nèi)的機(jī)器，特保用戶需要準(zhǔn)確的提供產(chǎn)品序列號以便在系統(tǒng)中查找。非NEC投影機(jī)本身質(zhì)量問題造成的不能正常使用，例如誤操作或者人為損壞等不屬于登門取機(jī)服務(wù)的范圍。

    此外，NEC投影機(jī)產(chǎn)品還提供48小時服務(wù)戰(zhàn)略。即維修中心在接到用戶NEC問題投影機(jī)后48小時內(nèi)修好，如果不能修好則由就近平臺為消費(fèi)者提供備用投影機(jī)服務(wù)。同時，NEC投影機(jī)還實(shí)行整機(jī)兩年免費(fèi)保修，三年有限保修和燈泡6個月保修的售后服務(wù)規(guī)定。

    NEC投影機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾乍看起來還非常人性化，但是業(yè)內(nèi)資深人士透露，NEC投影機(jī)目前的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)并不高，甚至和知名品牌比較還有較大的差距。

NEC投影機(jī)售后服務(wù)上演緊急補(bǔ)漏秀

    據(jù)調(diào)查，目前投影機(jī)行業(yè)從業(yè)企業(yè)紛紛把售后服務(wù)作為主要的產(chǎn)品“價值”賣點(diǎn)，推出了各種各樣的優(yōu)秀服務(wù)措施。借此吸引普通消費(fèi)者或者是行業(yè)用戶選購自身的產(chǎn)品。投影機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)戰(zhàn)場已經(jīng)成為投影機(jī)行業(yè)競爭的主要的戰(zhàn)場之一。

    全球知名的IT企業(yè)，投影機(jī)行業(yè)的新手聯(lián)想公司在推出投影機(jī)產(chǎn)品的同時就為消費(fèi)者提供了便捷的VIP售后服務(wù)承諾。聯(lián)想投影機(jī)VIP售后服務(wù)包括用戶開通服務(wù)專線號碼010-82879601，通過電話再加上聯(lián)想提供給用戶的獨(dú)享密碼就可以獲得遠(yuǎn)程診斷和技術(shù)支持服務(wù)，在第一時間為用戶解除燃眉之急；通過專線服務(wù)為消費(fèi)者提供送耗材上門的服務(wù)，保證消費(fèi)者設(shè)備連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)；24小時響應(yīng)的全天候服務(wù)，使用戶產(chǎn)品所有的故障得到一站式解決；聯(lián)想專業(yè)的服務(wù)工程師每半年就會為用戶提供清潔保養(yǎng)投影機(jī)的服務(wù)，以保證投影機(jī)良好的工作狀態(tài)，延長使用壽命；以及類似NEC投影機(jī)產(chǎn)品的“上門服務(wù)”。

    另一家著名投影機(jī)廠商明基公司也在國內(nèi)推行優(yōu)秀的售后服務(wù)體系建設(shè)。明基投影機(jī)售后服務(wù)堅(jiān)持備用機(jī)4小時上門服務(wù)，同時明基針對商用投影機(jī)機(jī)種，推出了“二三四滿分保修”，具體承諾就是“兩年全球保修、三年DMD芯片無亮點(diǎn)承諾、第3年免人工費(fèi)維修及四小時備用機(jī)服務(wù)”。與NEC同出日系品牌的東芝則在國內(nèi)為部分機(jī)型推出“千日承諾 三年全�！钡馁|(zhì)量售后保障服務(wù)。率先在國內(nèi)投影市場提出整機(jī)三年全保服務(wù)，體現(xiàn)了東芝投影機(jī)以服務(wù)為準(zhǔn)，在服務(wù)上先發(fā)制人，從而贏得市場先機(jī)的戰(zhàn)略。

    通過對比可以發(fā)現(xiàn)，無論是在保修期限、承諾服務(wù)速度、備用機(jī)服務(wù)時間還是服務(wù)內(nèi)容的豐富性均不敵國內(nèi)主要同業(yè)競爭者。在保修期限上，東芝為三年全保、明基也推出第3年免人工費(fèi)維修的承諾，領(lǐng)先于NEC投影機(jī)兩年全保、三年限保的承諾；服務(wù)承諾速度更無法和明基的4小時上門服務(wù)，4小時備用機(jī)相提并論。而在上門服務(wù)上，也沒有聯(lián)想免費(fèi)送耗材這樣的人性化服務(wù)。

    據(jù)業(yè)界人士指出，搭建一個優(yōu)秀的服務(wù)體系一要看廠家的實(shí)力、而更要看代理商的實(shí)力。分析認(rèn)為在NEC手機(jī)、筆記本等產(chǎn)品紛紛退出國內(nèi)市場之后，NEC投影機(jī)已經(jīng)成為NEC大眾產(chǎn)品家族在國內(nèi)市場不多的幼苗。因此指望NEC在國內(nèi)市場布局太多的售后網(wǎng)點(diǎn)和售后支持幾乎不太可能。產(chǎn)品線的縮減必然加劇售后成本在單品上的積累效應(yīng)。

    同時，專家指出，NEC投影機(jī)產(chǎn)品在07年年初告別老東家神州數(shù)碼之后，委身佳杰科技旗下，更為其售后保障水平平添了一個問號。業(yè)內(nèi)人士都清楚，佳杰科技在IT分銷業(yè)還是新軍，其綜合服務(wù)能力根本不能和神州數(shù)碼同提并論。而在投影機(jī)業(yè)內(nèi)，佳杰科技則在接受NEC投影機(jī)產(chǎn)品之前僅僅代理過明基的部分型號銷售，也不具有全面運(yùn)作獨(dú)立投影機(jī)品牌的經(jīng)驗(yàn)和渠道積累。

NEC系列產(chǎn)品售后服務(wù)爭端多，妨礙品牌發(fā)展

    事實(shí)上，NEC品牌系列產(chǎn)品的售后服務(wù)一直存在著不少“投訴反饋”。僅進(jìn)入07年以來，NEC品牌產(chǎn)品由于售后問題就曾經(jīng)多次被媒體曝光。07年4月，據(jù)《三秦都市報》報道“西安市民張先生就遇到了筆記本電腦出故障的倒霉事，可更讓他生氣的是，承諾給他修電腦的NEC廠家和客服卻以‘缺貨’為借口，讓他一個多月都拿不回送去的電腦。張先生氣憤地說：‘我再也不敢信任NEC的電腦了。’”

    07年1月，據(jù)《杭州日報城市周刊》報道稱“不同品牌的電腦，保修期是不同的。如清華紫光的主要部件，包括內(nèi)存、硬盤、主板等保修期是五年，聯(lián)想整機(jī)是保修三年，而惠普、索尼、華碩等品牌，整機(jī)都是保修兩年。至于電池，因?yàn)橄�耗快，一般都是保修一年。NEC整機(jī)則只保修一年，電池只保修半年�！按送�，該報還報道，NEC售后服務(wù)檢測費(fèi)、開機(jī)費(fèi)令人眼花繚亂。

    07年10月，《安徽商報》報道，“省城的武先生向記者反映，前不久，他買的NEC手機(jī)突然壞了，按照《NEC移動電話服務(wù)指南》上提供的地址找去，卻發(fā)現(xiàn)維修點(diǎn)已經(jīng)關(guān)門大吉了。撥打NEC方面留下的聯(lián)系電話，卻始終無人接聽，其中一個號碼竟然是私人電話�！�

    07年12月，《天中晚報》報道“趙女士的NEC手機(jī)壞了，她想維修，可駐馬店卻沒有NEC手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)�！�…河南省境內(nèi)沒有NEC手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)，……”該報記者提醒消費(fèi)者選購產(chǎn)品要選擇售后服務(wù)方便的品牌，“希望市民購買手機(jī)時要綜合考慮多種因素，最好選擇駐馬店有售后服務(wù)點(diǎn)的，避免出現(xiàn)象趙女士遇到的情況發(fā)生�！�

    諸如此類的報道并不是這一兩件。2006年12月，《IT時代周刊》在評論NEC手機(jī)系列產(chǎn)品退出國內(nèi)市場的原因時，列舉了三大主要原因，其中就包括嚴(yán)重的售后服務(wù)問題。該文稱，“NEC手機(jī)在中國市場，以自己對顧客的‘三大傷害’，讓廣大消費(fèi)者徹底寒心： 第一大傷害是價格太高�！�…第二大傷害是質(zhì)量太差�！�…第三大傷害是售后服務(wù)太差。”該文指出“NEC手機(jī)的三大錯誤，都是消費(fèi)者最擔(dān)心最不滿意的毛病，集中在一個品牌身上，NEC手機(jī)在消費(fèi)者心目中的形象也就可想而知了�！�

    業(yè)界評論認(rèn)為，在日趨激烈的商業(yè)競爭中，品牌形象成為競爭的核心要素。而品牌形象的樹立必然依托于優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。雖然不能說NEC旗下大眾消費(fèi)類產(chǎn)品“兵敗”國內(nèi)市場就是由于嚴(yán)重的售后問題。但是售后問題的存在必然是促使NEC系數(shù)產(chǎn)品“毒發(fā)身亡”的誘因之一。售后問題的存在已經(jīng)成為阻礙NEC品牌發(fā)展的主要因素之一。

    在07年年底，面對全面以來消費(fèi)者對NEC品牌售后服務(wù)問題的諸多投訴，以及NEC投影機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)體系落后于許多同業(yè)品牌的事實(shí)，NEC不得不推出所謂“上門服務(wù)”的新舉措。然而，這一簡單的補(bǔ)漏行為能令今天“挑剔”的消費(fèi)者滿意嗎？面對NEC品牌在售后問題上的一系列大窟窿，這個“上門服務(wù)”的補(bǔ)丁到底夠不夠大、夠不夠用依然是是個需要時間檢驗(yàn)的未知數(shù)。