[3.15專稿] 五大品牌平板售后服務調查

松下

官方網站：http://panasonic.cn

客戶服務電話：800－810－0781（座機）400－810－0781（移動電話）

網站形象：

　　松下的中國主頁也很簡單，除了一些新聞和公告，重點都在上面的導航條上。松下在自己的網站上推出了網上購物內容，這是不多見的，在上面能夠買到的產品也相當豐富。進入“為你服務”項目后，一眼就可以松下的客服中心電話，座機撥打800－810－0781，移動電話撥打400－810－0781，解答顧客對產品及服務有關查詢，不過這個電話并不是全天24小時，只有從早上8：30到晚上20：30的12小時提供服務。

　　對于等離子的維修政策，網站上并沒有詳細提及，只是籠統(tǒng)的說按照國家“三包”規(guī)定。松下在全國有3000多個特約的服務網點，覆蓋全國各大中城市，用戶可以在“維修點查詢”中尋找附近是否有最近的維修店，松下的維修政策是承諾在2個工作日內解決或提出明確的解決方案。如果是用戶已經錯過了客服中心的服務時間，或者是不愿意打電話咨詢，還可以通過網站提供的在線咨詢服務，松下的工作人員將在收到用戶來信后24小時內，對提出的問題給予答復，這點是在受訪網站中比較突出的。

電話調查：

　　記者在調查中采取的是手機撥打的方式，進入自動語音導航系統(tǒng)后，先需要選擇普通話還是廣東話，進而是服務的種類，包括產品咨詢、報修、投訴等等，選擇以后很快就接通了人工服務。自從去年年底推出高清等離子以來，松下的等離子在消費者中的關注度提高不少，記者首先詢問了松下對等離子的保修政策，7天內質量問題可免費退機，15天內質量問題可免費換機，1年內整機故障免費上門維修，另外等離子屏還有2年的質保期。當問及在這兩年中，等離子屏非人為原因造成的損壞是否可以更換，得到的答復是需要咨詢技術人員，而記者再次追問這2年中等離子屏的損壞是否需要維修費用時，服務人員說這要看情況而定，之后雖然再三追問，都沒有得到確切的回答。

　　不少消費者反映等離子屏出故障需要付出高額的維修費，記者對這方面也詳細咨詢過松下的服務人員，但是得到的回答始終是含糊其詞，最后讓記者向技術人員咨詢，到了后來服務人員的態(tài)度已經明顯不耐煩。對于已經過保的平板電視，松下采取的是維修費＋材料費的收費方式，視上門維修的地點距離不同，收取一定的上門費用，而維修費依據故障的類型而異，到底是一個什么樣的收費，記者既沒有在網站上找到明確的答案，也沒有得到服務人員的確切回答，只是說讓咨詢技術部門。

服務點評：

　　在采訪完之后，記者的感覺是松下服務人員的態(tài)度還有待提高，雖然其在使用了禮貌的用語，但是從口氣聽得出來有些勉強。對消費者的提問有點無關痛癢的感覺，遇到不能回答的問題總是讓咨詢技術部門，像在這種情況下至少應該去查找相關信息，盡可能解決，或者是為消費者自己轉接到技術部門，看來松下在對服務人員的培訓上還需要加強。從總體上說，松下對等離子的質保政策還是值得肯定的，對等離子屏的2年質保在一定程度上消除用戶的疑慮。