評NEC投影機服務升級“48小時響應”

    近日，NEC在發(fā)布會上推出了8款投影機新品的同時，為了更好的服務于用戶，還公布了“48小時響應”的新服務策略。所謂“48小時響應”，是指維修中心在接到用戶反饋后的48小時內(nèi)給予積極響應，進行維修，如需要更長的維修時間，立即為用戶提供備用機，確保用戶的正常使用。該服務針對北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽6大城市，是NEC在原有服務政策上的升級。

    NEC投影機產(chǎn)品一直以穩(wěn)定、可靠著稱，這與其服務理念不無關系，NEC始終追求“沒有服務的服務”，所有的投影機產(chǎn)品從一開始設計時就在為這個理念服務。據(jù)統(tǒng)計，投影機產(chǎn)品的返修率如果超過2%，廠商無法做到48小時內(nèi)響應。據(jù)NEC 05年的統(tǒng)計來看，當年在中國大陸的14個維修中心，全年的服務受理量是986件，這一數(shù)據(jù)包括用戶不小心摔壞投影機，包括遙控器電池丟失，數(shù)據(jù)線丟失等所有在內(nèi)的，這意味著每個月NEC每家維修中心的受理量還不到6件。而從過去的兩年多的月統(tǒng)計和年統(tǒng)計來看，NEC投影機的返修率沒有超過1%，基本保持在0.97%左右。針對教育行業(yè)的銷售量來統(tǒng)計，無論是自然因素還是人為因素，總的返修率只有0.8%左右，這是多么驚人的一串數(shù)字。正像NEC視像產(chǎn)品事業(yè)部部長范欣所說“如果我們的產(chǎn)品不是這樣好，品質(zhì)不是這樣高，我們今天也不敢提出48小時的響應�！蹦壳�，NEC已針對包括重點學校在內(nèi)的一些重點客戶提供48小時響應，以后還將提供“上門服務”。

   “我們服務的宗旨是追求客戶的滿意度，而不是無限增加維修中心的數(shù)量�！盢EC范總的這句話不僅讓人觸目驚心，現(xiàn)今很多廠商只考慮到維修中心的數(shù)量，不少用戶也認為該數(shù)量決定了服務是否優(yōu)質(zhì)，實則不然。打個比方，如果一個廠商在一個區(qū)域內(nèi)設有10個維修點，也許只能說明該區(qū)域內(nèi)的維修點供不應求，在這種高返修率的情況下，談何服務。所有的服務都要根據(jù)不同的產(chǎn)品建立不同的架構，NEC經(jīng)過長期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息反饋，得出結論，以投影機這樣的市場包容量，過多的服務網(wǎng)絡會降低服務質(zhì)量和響應速度。經(jīng)過不懈地摸索，NEC有了一套科學地統(tǒng)籌建設投影機行業(yè)維修中心的方法，根據(jù)維修中心的經(jīng)驗積累，維修網(wǎng)點對配件的方便配送，維修時間的預測與維護等，綜合考慮以上諸多因素合理地建立的維修中心和服務網(wǎng)絡，無限增加維修網(wǎng)點只會導致服務盲點的增多，直接影響到維修效率和用戶的滿意度。因此，NEC一直在科學而有效地控制著服務網(wǎng)點的數(shù)量和分布，在維修效率和用戶的需求之間達到平衡。

    據(jù)權威機構的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，NEC投影機在全球排名第二，在教育行業(yè)的優(yōu)勢尤其明顯：某一階段的香港教育行業(yè)，90%的教育機構都在使用NEC的投影機，在馬來西亞，迄今為止，OEM連續(xù)多年都是NEC投影機，在新加坡也是一樣。NEC之所以能取得這樣的成績，最關鍵的還是品質(zhì)和服務，如果一個品牌、一個產(chǎn)品的品質(zhì)和服務沒做好，即使技術再超前，設計再人性化，價格再低，合作伙伴再強也無濟于事。

    2007年，NEC投影機將依靠全新的豐富產(chǎn)品線，世界領先的產(chǎn)品技術，不斷升級的服務戰(zhàn)略和堅持實標的策略為商務客戶、教育客戶以及更多的行業(yè)客戶帶來更完美的應用體驗，神州數(shù)碼也將繼續(xù)加強NEC投影機的渠道建設，鞏固在行業(yè)市場的優(yōu)勢地位，共同向著NEC投影機進入國內(nèi)市場前三甲的目標穩(wěn)步邁進。