“質(zhì)量門”頻發(fā) 索尼面對危機何去何從

　　索尼的“博大晶深” BRAVIA系列液晶電視機在目前平板電視機市場中銷量一直非常好，憑借索尼的金字招牌和出色的產(chǎn)品設計為廣大消費者稱贊。然而2006年伊始，消費者不斷反映索尼的博大晶深液晶電視和液晶背投出現(xiàn)不能關機或開機現(xiàn)象。2月9日，索尼（中國）在其官方網(wǎng)站三個明顯的位置與全球同步發(fā)布對消費者的關于解決這種情況地通知，2月10日在《中國消費者報》上刊登了公告內(nèi)容，2月16日又進一步解釋了具體情況。

　　索尼表示，這次“質(zhì)量問題”其實是索尼液晶電視機的一個計時軟件疏漏，可以通過升級軟件徹底消除。此現(xiàn)象不會對產(chǎn)品的使用造成其他任何影響，更不存在任何安全性方面的問題。這批去年8月到11月生產(chǎn)的“瑕疵電視”在中國共銷售17923萬余臺。（具體編號可參見：索尼17923臺電視出現(xiàn)軟件計時錯誤）

　　其實，就實際情況而言，這次液晶電視出現(xiàn)的故障并沒有想象中那么嚴重，客觀地說，這只是一個軟件設計出現(xiàn)BUG的問題，并非硬件質(zhì)量方面有什么缺陷，甚至就算不升級軟件也可以繼續(xù)使用——用戶只要拔掉產(chǎn)品電源插頭，20秒后再次重新插上電源并開機即可繼續(xù)正常使用。

　　打個比方，就像是計算機上使用的Windows操作系統(tǒng)出現(xiàn)了不能關機的問題，微軟發(fā)布公告提供軟件補丁罷了，只不過Windows的這種質(zhì)量問題經(jīng)常出現(xiàn)，使用者已經(jīng)見怪不驚了。而家電產(chǎn)品很少出現(xiàn)這種情況，再加上液晶電視作為軟硬一體的家電產(chǎn)品，消費者不能自行處理，必須送修，因此容易被定義為質(zhì)量問題。

　　當然，盡管事情并不嚴重，但軟件故障也是故障，說明索尼在產(chǎn)品設計方面還是存在一定的缺陷。
只不過事態(tài)的發(fā)展似乎有些超出索尼意料，從2月10日開始，市場上不僅出現(xiàn)了這批彩電到底是否算質(zhì)量問題的爭論，而且已經(jīng)出現(xiàn)了要求索尼按照國際慣例，實行主動召回的呼聲。

　　其實從這次“質(zhì)量門”的情況來看，召回并沒有太大必要，因為問題確實非常小，既不對產(chǎn)品性能有直接影響，也不危害使用者安全。對消費者而言，召回遠比上門更新軟件來得麻煩。但為什么坊間會有召回的呼聲呢？這就不得不歸咎于索尼近年來頻頻發(fā)生的質(zhì)量問題了。

　　只不過事態(tài)的發(fā)展似乎有些超出索尼意料，從2月10日開始，市場上不僅出現(xiàn)了這批彩電到底是否算質(zhì)量問題的爭論，而且已經(jīng)出現(xiàn)了要求索尼按照國際慣例，實行主動召回的呼聲。

　　其實從這次“質(zhì)量門”的情況來看，召回并沒有太大必要，因為問題確實非常小，既不對產(chǎn)品性能有直接影響，也不危害使用者安全。對消費者而言，召回遠比上門更新軟件來得麻煩。但為什么坊間會有召回的呼聲呢？這就不得不歸咎于索尼近年來頻頻發(fā)生的質(zhì)量問題了。

　　早在去年10月份，由于使用了索尼生產(chǎn)的有問題的成像元器件CCD，佳能、尼康等七家日系品牌的多達68款數(shù)碼相機出現(xiàn)問題。風波還沒過去，緊接著索尼又爆出新款筆記本電腦TX17存在質(zhì)量缺陷，其PCMICA接口無法使用GPRS/CDMA無線網(wǎng)卡的質(zhì)量問題。而12月，更為嚴重的索尼六款DC不合格事件又發(fā)生了。在不到半年事件內(nèi)，索尼爆發(fā)出這么多嚴重質(zhì)量問題，產(chǎn)品的形象不能不受到嚴重置疑，而這次液晶電視機的“瑕疵”在大眾的眼中難免就變成了“質(zhì)量”問題，尤其是索尼還是一個具有雄厚技術實力、精密制造技術而且品牌定位高端的廠商。

　　2003年開始，由于擴展太快，索尼在開發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品方面落在了競爭對手后面，失去了技術優(yōu)勢，品牌漸漸失去價值和競爭力，面對微軟、三星等財大氣粗的競爭者，索尼在超薄電視、DVD錄像機等新興消費電子領域更是因為缺乏核心技術被迫加入價格戰(zhàn)，再加上生產(chǎn)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移的腳步緩慢，索尼陷入了經(jīng)營困境。

　　技術失利、成本控制不力、定位變幻不定，造成索尼在2003財政年度幾無贏利，2004財年開始虧損，2005年4-6月業(yè)績報告顯示索尼銷售額、利潤均有下降，純損失達到了73億日元，這直接導致了索尼的換帥。

　　在這種情況下，急于走出困境的索尼變得心浮氣躁就可以理解了，而這些為了降低成本而貿(mào)然使用未成熟技術，為了搶奪市場忽視產(chǎn)品的瑕疵，這些不恰當?shù)淖龇ň褪墙鼇眍l頻出現(xiàn)質(zhì)量問題的根本原因�？梢哉f，只要還抱著急躁的心態(tài)，還有或多或少存在的對中國消費者輕視的心理，索尼“質(zhì)量門”事件在中國就不會消失。

　　不過可以看出，索尼至少在這次事件中有所醒悟了，同前一次DC事件做法完全不同的是，這次液晶電視瑕疵問題發(fā)現(xiàn)后，索尼沒有置若罔聞，而是主動在官方網(wǎng)站、通過各大媒體公布了這一問題，設立了服務專線并作出上門升級軟件的保證，據(jù)說甚至比對國外的消費者態(tài)度還好——國外只是提供升級軟件，需要消費者自行下載升級。

　　可以令索尼欣慰的是，對索尼這種舉動，國內(nèi)各種媒體都客觀進行了報道，而且多數(shù)給予正面的肯定，而市場方面，據(jù)國美、蘇寧等大型電器賣場領導表示，這件事不會影響索尼在賣場中的地位，消費者方面雖然心有疑慮，但在經(jīng)銷售人員予以充分解釋后，大多表示理解。在實際銷售中，據(jù)一些賣場的現(xiàn)場銷售人員表示，索尼電視雖然比此前的銷量略有下降，但整體上影響不大。

　　由此看來，如果算上媒體，那對于消費者，對于廠商來說，出現(xiàn)問題后最好的溝通和解決問題方法是——企業(yè)主動披露，媒體給予客觀正面報道，然后得到消費者的諒解，而不是消費者發(fā)覺問題后得不到廠商的認真對待，通過媒體披露，引發(fā)批判狂潮，廠商無奈悔改。

　　這種解決模式不僅只是適于索尼，而且適于所有的跨國企業(yè)甚至包括國內(nèi)企業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)。當然，從另一方面來說，中國的消費者和媒體應該做到就事論事，不要將經(jīng)濟上的事情泛政治化，也不要走向另外一個極端，將出現(xiàn)問題的企業(yè)一棍子打死。