家電維修價格欺詐須根治四“病因”

　　在家電維修的產業(yè)化進程中，由于沒有明碼標價，家電企業(yè)普遍存在維修服務收費難、價格糾紛多的情況，消費者甚至對于維修服務的誠信經營和行業(yè)職業(yè)道德產生質疑。專家分析認為，出現(xiàn)這種狀況主要有四大原因。

　　市場供求失衡

　　目前我國已成為世界上彩電、微波爐和電風扇等產品的生產大國，市場消費能力也明顯增強。
　　
　　生產、消費市場的容量決定維修服務市場的規(guī)模和潛力，家用電器更新?lián)Q代速度的加快，更促進了維修服務需求的持續(xù)上揚。一方面是巨大家電服務需求的客觀存在，另一方面是眾多、雜亂無章、極易低成本獲得甚至不具備服務保障能力的供給，這種不平衡的供求狀況使市場秩序規(guī)范與混亂共存，魚龍混雜，市場形成了長期以來零、散、小、亂的局面。大量的無證、無固定經營場所的“游擊隊”式維修經營者通過價格欺詐行為，贏得生存空間。這種供給狀況與我國家用電器生產制造能力、科技含量及社會公眾形象極其不匹配，無法很好地滿足消費者日益升級的需求。

　　監(jiān)管查處力度不夠

　　家電維修服務行業(yè)是與人們日常生活息息相關的行業(yè)，然而長期以來家電維修服務市場價格行為混亂。
　　
　　目前，我國有關價格方面的法律法規(guī)有：《中華人民共和國價格法》、《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》、《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》、《餐飲、修理業(yè)價格行為規(guī)則》等等，但由于監(jiān)管查處力度不夠，致使維修服務價格收費流于形式，亂收費現(xiàn)象極為普遍。未納入監(jiān)管范圍的無證、無固定經營場所的“游擊隊式”維修人員，其靈活性、隨意性、流動性更加大了有關部門的監(jiān)管難度。

　　從業(yè)人員素質偏低

　　根據(jù)中國家電維修協(xié)會調查，家電維修服務從業(yè)人員整體素質普遍偏低，本科以上學歷的僅占2.2%，八成從業(yè)人員只具有高中及以下學歷，進城務工人員達到70%。從業(yè)人員對國家相關法律法規(guī)學習了解不夠、缺乏良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，是造成價格行為不規(guī)范的主觀原因。
　　
　　一些不法的經營者沒有長期的經營理念，“一錘子買賣”、“打一槍換一個地方”的觀念決定了其行為方式具有極大的不確定性。再加上維修經營者與消費者之間“信息不對稱”狀況的客觀存在，維修經營者作為信息有利方，在誠信意識淡薄的情況下，為了謀取更多的利益極易采取損害消費者利益的行為，在價格收費上做文章成為其“首選”。

　　消費者仍需引導

　　1.服務相關知識匱乏

　　家電維修服務是專業(yè)性、技術性較強的行業(yè)，隨著家電科技的不斷發(fā)展，對家電維修技術的要求越來越高。普通消費者不具備專業(yè)知識，這為不法維修經營者提供了可乘之機。晦澀的專有名詞、術語，含混其詞、模棱兩可的承諾條款等，都給消費者的正確識別設置了障礙，防范欺詐行為的難度隨之加大。
　　

　　2.警惕性不高

　　與家電購買相比，家電維修是容易被消費者忽視的環(huán)節(jié)。對普通消費者而言，一般較為關注家電的使用而非維修方面的條款，存在一定的滯后性。而且，即使在維修方面有所留意，也不夠細致，諸如售后服務由誰負責(廠家還是經銷商)、維修服務收費標準、零配件價格等細節(jié)問題，總是在問題出現(xiàn)后才意識到，因而常常陷于非常被動的境地。
　　

　　3.“求廉”心理作怪

　　有經營執(zhí)照、固定經營場所的正規(guī)維修網(wǎng)點的經營成本，自然要高于走街串巷的“游兵散勇”，這就決定了前者價格收費要更高一些。而消費者的“求廉”心理正好成了“劣幣逐良幣”———“游擊隊”取代“正規(guī)軍”的“助推器”，因此沒修好家電又“挨宰”，當事人無處可尋的現(xiàn)象如此普遍也就不足為怪了。與此同時，維修服務質量更是難以保證。

　　4.維權意識不強

　　相當一部分消費者在利益受損后，雖然憤憤不平、滿腹抱怨，但一般也只當是花錢買個教訓，不愿“較真”，只有很少一部分消費者通過找監(jiān)管部門、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會投訴等方式來維護權益�！　×硗猓�消費者選擇不投訴也有自己的考慮。投訴要花費時間、精力和金錢，證據(jù)齊備還好，有時重要的物證不全也會給消費者勝訴造成阻礙。(中國家電維修協(xié)會供稿)

　　維修價格欺詐應當叫停

　　近年來家電維修價格欺詐行為引發(fā)的投訴不斷上升。維修經營者沒有明碼標價、維修配件以次充好、維修故障“小病化大”等變相價格欺詐行為引起社會普遍關注。
　　
　　價格欺詐現(xiàn)象嚴重擾亂了市場的正常運行，混亂的價格體系給不法經營者“渾水摸魚”提供便利，也給監(jiān)管部門規(guī)范市場秩序增加了難度，使市場陷入“惡性循環(huán)”狀態(tài)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》中的有關規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用商品或接受服務真實情況的權利，有權要求經營者提供商品或服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。普通消費者警惕性不高、“求廉”心理的作用及薄弱的維權意識為不法經營者提供了可乘之機。
　　
　　不法經營者的價格欺詐行為給整個行業(yè)的誠信帶來危機，抹殺了服務的價值，致使“有償服務”的觀念很難為消費者所普遍接受，拒絕為維修服務付費的情況時有發(fā)生。另外，行業(yè)誠信的降低使正規(guī)守法的維修經營者舉步維艱。
　　
　　表面上看，家電維修服務市場的不規(guī)范價格行為僅僅是給消費者帶來經濟損失和精神損失。從長遠上看，由此而導致的對行業(yè)發(fā)展的制約，使更多的消費者追求優(yōu)質服務的愿望難以實現(xiàn)。為此，規(guī)范家電維修服務市場價格行為，建立行業(yè)價格誠信，對促進行業(yè)健康發(fā)展，保護消費者長期合法權益至關重要。
　　
　　消費者消費理念、消費行為的成熟是促進家電維修服務市場成熟的關鍵要素。消費者對家電維修服務的消費需要引導，相關知識比較匱乏，警惕性不高。相當一部分消費者在利益受損后，雖然滿腹抱怨，但也只當是花錢買個教訓，不愿去“較真”，投訴費時、費力、費錢，證據(jù)要齊備。只有很少一部分消費者通過投訴方式來維護自己的權益。
　　
　　專家呼吁，全社會應通過明碼標價，提高家電維修服務價格行為的透明度，杜絕價格欺詐，讓消費者明明白白消費，從而建立誠信經營意識和良好的行業(yè)職業(yè)道德行為，營造安全放心的消費環(huán)境。（佳為）