“全面關(guān)懷” 惠普開啟IT服務(wù)新模式

    近年來，從企業(yè)到家庭，全世界的用戶都在渴望得到一種支持和承諾，這就是高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。可以說社會正從注重營銷、產(chǎn)品技術(shù)和價格向強調(diào)服務(wù)的價值發(fā)展，一個“向服務(wù)轉(zhuǎn)型”的時代正在到來。

    在很多企業(yè)眼中，服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的附屬品，服務(wù)跟企業(yè)息息相關(guān)。只要服務(wù)提升了，品牌就壯大了，回頭客相應(yīng)多了，銷量就上去了，盈利也相應(yīng)多了，這是一個良性的連鎖反應(yīng)。

    9月21日，惠普在京召開“全面關(guān)懷——HP IT消費產(chǎn)品服務(wù)論壇”。論壇上，HP把“全面關(guān)懷，提升IT消費產(chǎn)品服務(wù)，讓消費者享受IT消費產(chǎn)品帶給生活的樂趣”等概念引入國內(nèi)消費電子市場，為國內(nèi)消費者提供了從信息傳遞、自助服務(wù)到享受維修等一整套的全方位服務(wù)解決方案。

    全面關(guān)懷用戶體驗

    HP“全面關(guān)懷”的具體內(nèi)容包括：為中國消費者提供了強大的智能電話呼叫中心；獨創(chuàng)的HP“網(wǎng)絡(luò)聊天室”服務(wù)；全新的HP“網(wǎng)上自我診斷”系統(tǒng)；HP消費產(chǎn)品金牌俱樂部，對每一位在線注冊會員或俱樂部成員，都提供HP全球技術(shù)知識庫，定期發(fā)送最新技術(shù)信息、使用竅門等；及時的專業(yè)工程師上門服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的流程為消費者提供快速、高質(zhì)、全面的服務(wù)。

    除此，HP還提供全球聯(lián)保的服務(wù)，來自世界任何一方的HP產(chǎn)品，只要在本地曾經(jīng)銷售過，都能確保在本地得到及時的維修。截至目前，HP面對消費類用戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國148個主要大中城市，擁有150多家授權(quán)維修中心，近600名HP認(rèn)證工程師。

    惠普公司亞太區(qū)消費產(chǎn)品服務(wù)副總裁周達(dá)強先生表示：對HP而言，IT消費產(chǎn)品的服務(wù)不僅僅是在接到維修申請之后的被動行為，而是一種積極主動的溝通，是隨時隨地的全面關(guān)懷

    有序管理是根本

    任何一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)歸根結(jié)底在于有序嚴(yán)格的管理。如何將用戶的訴求最快、最及時地反饋到相關(guān)的服務(wù)部門，如何給用戶提供最簡單、最便捷的反映渠道，最大限度地節(jié)省用戶的時間，都是IT廠商后臺管理的直接體現(xiàn)。

    HP建立了嚴(yán)格的評估管理體系，制定了“首次問題解決率”和“客戶非常滿意度”等內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)，提高了服務(wù)的有效性和客戶滿意度。

    HP擁有成功的團(tuán)隊管理體系，HP客戶服務(wù)隊伍每周都會召開團(tuán)隊會議，通過數(shù)據(jù)分析績效。即時的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理，確保每次上門維修都能夠成功判斷并解決問題。

    HP的物流管理也日趨完善。截至目前，HP已經(jīng)投入了數(shù)千萬元的巨資在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安、濟(jì)南等多個城市建立本地的備件庫，保證了維修備件的及時供應(yīng)，大大縮短了維修期。