如何創(chuàng)建全方位數(shù)字體驗？

    在任何零售商可以制定無縫全方位用戶體驗的策略之前，他們需要了解其定義，避免在開始努力之前跳過重要的第一步和優(yōu)質(zhì)策略的建立。

    如果做到這一點，為零售商和消費(fèi)者帶去的利益是豐厚的。如果做錯了，消費(fèi)者將一去不返且四處分享糟糕的客戶體驗，而且可能會在各大新聞頭條披露，這帶來的社會影響力極為不好。

    第一步是了解如何定義一個無縫的全方位體驗。

    了解用戶需求

    Smart?Traffik首席執(zhí)行官Laurent?Simonin通過一次郵件采訪說到過，零售用戶體驗的一切都是為了縮小線上與線下實體店之間的差距。

    Simonin說，“一次無縫的用戶體驗受到來自社交媒體、移動性、地理位置等因素的影響，而事實是，它能讓用戶的購物體驗更加流暢”。

    Simonin說，雖然消費(fèi)者有許多銷售和互動渠道，但他們也有一些新的期望。當(dāng)今的消費(fèi)者想要解決一個單一的實體，不管使用的渠道如何（面對面，郵件，電子郵件，電話，社交媒體，網(wǎng)絡(luò)），都希望被品牌或零售商識別和認(rèn)可。

    消費(fèi)者希望能夠使用不同類型的服務(wù)，甚至連續(xù)的各種渠道，如點擊收藏產(chǎn)品，價格和支持的“同質(zhì)”信息，無論渠道如何：電子商務(wù)平臺、在手機(jī)上、代理商、通過電子郵件或在線聊天。

    “這就是整個全方位的用戶體驗流程。它超越了多渠道，它涉及到不同的溝通渠道，沒有相互連接與溝通的實施。而全是從一個渠道無縫切換到下一個渠道”，他補(bǔ)充說。

    Lyle?Bunn（動態(tài)地面媒體的分析師/顧問/教育家）指出，無縫的客戶體驗是一個無縫的全渠道體驗和客戶在多渠道世界的交互。

    “對全渠道的投資是一種開放式的企業(yè)立場”，他在一次郵件采訪中分析到。

    “Omnichannel對當(dāng)前業(yè)務(wù)的響應(yīng)必不可少，無縫的全方位提供適合使用環(huán)境的參與，而90％以上的消費(fèi)者購買根據(jù)觸覺體驗，試用/裝配，發(fā)現(xiàn)和即時實現(xiàn)在店內(nèi)進(jìn)行。他們認(rèn)為，購物中物理發(fā)現(xiàn)的滿足以及豐富的產(chǎn)品對比，讓店內(nèi)充滿無盡的吸引力，而手機(jī)為決策提供了社會投入，在線提供采購方便”。

    然而，正如另一位專家所分享的那樣，創(chuàng)造和提供無縫的客戶體驗并不是消費(fèi)者應(yīng)該知道的，因為他們只是想以自己選擇的渠道購物。

    “當(dāng)設(shè)計用戶體驗時，要記住你的客戶并不了解渠道。你需要站在客戶的角度去思考”，InfoVista全球產(chǎn)品營銷高級總監(jiān)Ricardo?Belmar在接受電子郵件采訪時說到。

    出發(fā)點和最佳實踐

    Belmar建議從獲得執(zhí)行和技術(shù)支持開始。

    “良好的全方位用戶體驗，需從企業(yè)內(nèi)部開始。如果你想成功，一開始就一定要獲得業(yè)務(wù)和技術(shù)的支持。新技術(shù)的引進(jìn)若沒有技術(shù)部門的支持，將很難實現(xiàn)”。

    而Simonin對此做出了回應(yīng)。

    他說，“最大的挑戰(zhàn)就是如何轉(zhuǎn)變企業(yè)文化和組織結(jié)構(gòu)”。

    一旦建立了互動關(guān)系，Simonin建議采取一些小步驟。這些可以簡單地向在線消費(fèi)者提供有關(guān)附近地理位置的詳細(xì)信息以及訪問該實體店面的最佳途徑。

    “若在線客戶能成功轉(zhuǎn)化到實體店，那我們便可以開始建立在線聯(lián)絡(luò)點，引導(dǎo)客戶到實體店中”。

    避免常見失誤

    任何技術(shù)和策略都一樣，存在著常見的陷阱和錯誤。據(jù)Simonin說，他們正在研究與分析各類工具的差異性所在。

    “我們更容易和愿意去嘗試將每個挑戰(zhàn)與現(xiàn)有的解決方案相匹配，因此品牌最終會形成所謂的‘全渠道響應(yīng)’，他補(bǔ)充到。

    他說，“全方位應(yīng)是全球化的，雖可以一步步解決，但必須遵循正確的思路”。

    Belmar建議在整個開發(fā)過程中確保客戶的體驗達(dá)到目標(biāo)效果。

    “在店內(nèi)進(jìn)行新體驗的效果測試之前，請自己到店里作為一名消費(fèi)者，真實地體驗一番，而不是光依靠理論來取勝。其中，更重要的是實踐以及看看競爭對手的做法”。

    堅實的基礎(chǔ)

    他還警告說，零售商往往會跳過一個關(guān)鍵的方面，比如評估支撐用戶體驗的基礎(chǔ)設(shè)施。

    “就是說，您的商店網(wǎng)絡(luò)既可以在商店中進(jìn)行無線連接，也可以將WAN鏈接連接到商店之外。許多零售商針對店內(nèi)體驗的全新渠道體驗，大多都依賴于移動設(shè)備，而卻容易忽略無線及WAN鏈接”。

    “在商店安裝接入點的地方，有時甚至商品的位置擺放會產(chǎn)生信號干擾，在安裝過程中應(yīng)該考慮到這一點，然后確保你不僅在網(wǎng)絡(luò)上有足夠的帶寬，新的應(yīng)用程序正在引入，同時也確保你在該網(wǎng)絡(luò)上確定了優(yōu)先級和服務(wù)質(zhì)量體系，以便你充分掌控該體驗的質(zhì)量”。

    例如，如果新體驗在移動設(shè)備上使用一個應(yīng)用程序，需要五秒刷新屏幕，那大多客戶是不愿意等待的。

    Belmar說：“那五秒鐘就像一個永恒，此時若沒有系統(tǒng)來管理網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用程序性能，你將無法保證用戶體驗”。

    為何戰(zhàn)略﹑哲學(xué)策略是重要因素

    Simonin補(bǔ)充說，開發(fā)無縫的全渠道體驗不僅僅是為了優(yōu)化分散的各種渠道的效率。

    他說：“全渠道將購物者作為其策略的核心，而不是保持獨(dú)立的機(jī)構(gòu)性，并旨在為客戶提供一致和同質(zhì)性的體驗，增加他們的承諾和用戶的真實轉(zhuǎn)換率�！彼�還補(bǔ)充到，用戶對整個購物過程是充滿極高期望的，不管選擇的渠道，時間和地點如何。

    例如，一家實體店的銷售人員應(yīng)該擁有與客戶過去互動相關(guān)的所有關(guān)鍵信息，以便更好地為他們提供建議。

    “實現(xiàn)這些目標(biāo)需要的不僅僅是工具，實現(xiàn)一個真正的全渠道體驗的方法通常是大型數(shù)字轉(zhuǎn)型項目的一部分，它們自己采用分階段方法來協(xié)助現(xiàn)有系統(tǒng)的互連，而客戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵因素則是數(shù)據(jù)分析”。

    他提出了一個成功的實例。一家領(lǐng)先的歐洲電信運(yùn)營商旨在利用其電子商務(wù)平臺作為實體店的接入點。通過使用Smart Traffik的幾個小部件，它可以確保整個網(wǎng)絡(luò)的商店信息的一致性。它還部署了在線預(yù)訂和存儲拾取功能，擴(kuò)展了特殊銷售和審查許可的選擇。

    另一個客戶，一個法國的化妝品和香水奢侈品牌，部署了公司的“商店定位”小部件，在看到成功的結(jié)果和更大的購物者參與度后，它將用于在線存儲的預(yù)約部件放入了實體店中。56iq數(shù)字標(biāo)牌擁有強(qiáng)大的系統(tǒng)功能和豐富的智能互動應(yīng)用，在零售領(lǐng)域已廣泛安裝部署。

    Simonin說：“當(dāng)然，所有的品牌和零售商都會根據(jù)自己的業(yè)務(wù)計劃進(jìn)行不同的調(diào)整，采取一步一步的策略可以與客戶的學(xué)習(xí)曲線相符”。

    “我們面臨的挑戰(zhàn)是始終確保根據(jù)客戶需求構(gòu)建最佳解決方案，我們直接根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)營模式開發(fā)我們的解決方案，這需要適應(yīng)性和靈活性，我們采用白標(biāo)和定制解決方案來保證品牌形象的始終如一”。