一折彩電：網(wǎng)絡(luò)故障豈能是萬金油

    “網(wǎng)絡(luò)故障”這四個(gè)字值多少錢呢？對于最近一次使用這一術(shù)語的某電商網(wǎng)站，這可能是一個(gè)價(jià)值幾十萬、數(shù)百萬、甚至千萬的托詞。

    7月18日零時(shí)，某網(wǎng)站一大型打折促銷活動開始，一款原價(jià)15999元的65英寸彩電引發(fā)瘋搶：原因是這款彩電被官方標(biāo)上“限時(shí)促銷”價(jià)1500元(滿千元還降100元)。不及一成的價(jià)格自然引發(fā)熱購。但是對于搶購到的消費(fèi)者，卻是好景不長。18日上午，促銷方單方面取消該款彩電的所有訂單(其中包含付款成功和貨到付款的)。官方解釋是“因網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致商品價(jià)格錯(cuò)誤”。此舉引發(fā)大量消費(fèi)者的不滿。

    商家在促銷活動中，個(gè)別產(chǎn)品超低價(jià)銷售、賠本銷售本身很正常的聚攏人氣的行為。例如，國內(nèi)某知名電商平臺的促銷區(qū)，經(jīng)常以8.8或者19.9這樣的價(jià)格，促銷一些幾十元、數(shù)百元、甚至數(shù)千元的產(chǎn)品。這類促銷活動，往往是商家“人氣”戰(zhàn)略的組成部分。并成為商家整個(gè)促銷活動能夠順利進(jìn)行和盈利的有效手段。

    常言道，無利不起早。商家不會做賠本的買賣。但是，在最近這場彩電促銷案例中，商家卻在成功聚累了人氣之后，打出了退堂鼓。商家的理由僅僅是“網(wǎng)絡(luò)故障”。是何故障、如何發(fā)生、誰應(yīng)該對故障負(fù)責(zé)，真的是網(wǎng)絡(luò)故障而不是人為失誤嗎？這些問題無從知道答案。

    清晰的事實(shí)是，促銷活動期間商家占據(jù)了大量預(yù)定了該產(chǎn)品的消費(fèi)者的現(xiàn)金、促銷活動因?yàn)榇耸录�也聚集了更多的人氣價(jià)值、單方面決定終止交易后，對很多歡欣的消費(fèi)者產(chǎn)生了情感上的傷害。以消費(fèi)者的視角和利益看，對于已經(jīng)成功預(yù)定的消費(fèi)者，尤其是那些已經(jīng)成功付款的消費(fèi)者，商家的行為無異于單方面撕毀合同。

    的確，電商、網(wǎng)絡(luò)交易平臺，不同于線下實(shí)體交易。國內(nèi)，乃至國際上對于電商行為的立法都處于“遠(yuǎn)落后于市場發(fā)展”的階段。在這樣的背景下，類似行為很難找到具體的案例或者法條來進(jìn)行約束。但是，這不應(yīng)該成為強(qiáng)勢方隨便一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)故障”就可以“撕毀”合同的理由。

    對于那些不可控和不可抗的網(wǎng)絡(luò)故障或者其他原因，造成商品信息標(biāo)示錯(cuò)誤的，消費(fèi)者自然能夠理解，法律也支持這等情況下“既有合同無效作廢”的雙方權(quán)利。但是，更多時(shí)候，疑問的本身卻是：消費(fèi)者并不可能知道，故障是什么？是人為的嗎、是可控的嗎，還是其他類型的。

    以此案例看，一次周章不小的促銷活動，那么多的信息只有這一個(gè)出現(xiàn)了問題。將此簡單的歸結(jié)為網(wǎng)絡(luò)故障，很難令人接受。但是這條理由又是這么的好用。大多數(shù)消費(fèi)者只能接受商家1000元消費(fèi)券的所謂補(bǔ)償——這樣的補(bǔ)償按理講已經(jīng)不少，也不枉消費(fèi)者半夜起來搶購一遭了，消費(fèi)者也不能在去說“店大欺客”的話。

    但是，那句“網(wǎng)絡(luò)故障”的解釋還是令人不滿。是什么問題，直接說出來即可。知錯(cuò)能改善莫大焉。在補(bǔ)償之后，消費(fèi)者還是應(yīng)該有一個(gè)“真正的知情權(quán)”。切莫在電商時(shí)代，讓一句“網(wǎng)絡(luò)故障”成為萬金油：今日這些事例強(qiáng)大、注重聲譽(yù)的大電商，會給予消費(fèi)者必要的補(bǔ)償；但是難保在電商市場火速發(fā)展背景下，更多的中小業(yè)者以此為“根本理由”，隨意取消訂單、撕毀合同。

    因此，敢于公示“所謂故障的細(xì)節(jié)”與促進(jìn)相關(guān)領(lǐng)域的立法，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益、規(guī)范電商市場的行為、保障交易雙方的知情權(quán)，都是同等重要的事情、在這方面“大電商”應(yīng)當(dāng)起到表率作用。