口碑鑄就品牌 創(chuàng)維服務在路上

     自2014年6月起，創(chuàng)維集團（中國區(qū)域）營銷總部用戶服務部啟動管理人員親自為用戶上門服務的“用戶體驗為王，我們在行動”活動。了解用戶實際服務訴求和產(chǎn)品使用情況，收集意見和建議，為產(chǎn)品研發(fā)前端提供合理化建議，為提升用戶體驗提供更接地氣的運作方案，取得了不錯的效果，在2014年9月29日下午，收到一封來自山東省濱州市學院花園小區(qū)用戶的表揚信，對創(chuàng)維服務的成果給予的肯定和表楊。

    創(chuàng)維電子有限公司：貴公司在山東濱州設立的售后服務機構(gòu)，有一位深受廣大用戶高度贊揚和好評的技術服務人員，他的名字叫張棟，其電話為1800543****，該人上門服務熱情周到、耐心細致，且技術熟練。并具備一定的銷售業(yè)務水平。在安裝維修的同時，便把公司產(chǎn)品宣傳介紹的詳盡明確。言談間，既能說服吸引大量欲購用戶。因而創(chuàng)維在濱州及周邊地區(qū)享有較高的知名信譽度。貴公司有這樣的業(yè)務人員，能主動給單位創(chuàng)造良好的商機，該人理應受到公司表揚。貴公司上門熱情服務之精神我們深表感謝，特此致意！

    山東省濱州市學員花園小區(qū)  李戈15215438***  2014年9月18日

    在收到表揚信后，創(chuàng)維集團中國區(qū)域營銷總部用戶服務部總部人員立刻致電用戶：表明信已收到，并感謝用戶對創(chuàng)維服務人員的認可，不料這個感謝竟然持續(xù)了近6分鐘。李先生在接到電話后，聽到是創(chuàng)維服務深圳總部人員時，非常激動，接連幾句都在稱贊服務人員好：“對，小張那小伙子不錯，服務很好。進門之前還穿了鞋套、并出示了工作證，因為我不太會用，他給我教的非常詳細，也很有耐心，讓他喝杯水都不肯，干活說話都很利索，小伙子真的很不錯！”我在電話這頭回復：“李先生，您過獎了，那些其實都是公司最基本的服務規(guī)范，非常感謝您的認可。”李先生反復強調(diào)真的很不錯，不愧是大品牌，還說到創(chuàng)維在濱州市品牌美譽度最高。本以為對話能在感謝認可之后結(jié)束，但是李先生激動的說起了創(chuàng)維的產(chǎn)品：“我家里用的是50E690U，這臺電視也很好，而且我家里用了四臺全是創(chuàng)維，正好朋友準備要買電視，我給推薦的是你們4什么4K產(chǎn)品？上次小張說沒記得太清楚�！边B忙補充：“對，是4色4K，我們最新產(chǎn)品的配置�！�

    在整個通話中，無論是服務還是產(chǎn)品，李先生都給予了很大的認可，在通話結(jié)束前，我再次表達了謝意，也祝福李先生身體健康、家人和睦。從李先生的語速和聲音，可以判斷年紀在60歲左右，后來與為用戶上門的青島分公司東營辦事處服務人員張棟師傅聯(lián)系，用戶已經(jīng)快70歲，平日與老伴相伴，子女不在身邊，當了解到這里，心里頓時有些不適，由衷希望我們的電視能夠給老人帶來快樂，我們的服務能夠帶給老人溫暖。

    互聯(lián)網(wǎng)時代 創(chuàng)維服務新思路

    互聯(lián)網(wǎng)時代，為滿足線上、線下用戶的服務需求，提升服務質(zhì)量，自今年6月起，創(chuàng)維集團（中國區(qū)域）營銷總部啟動管理人員親自為用戶上門服務的“用戶體驗為王，我們在行動”活動，截至上月底，已實現(xiàn)上門1500多次，提供有效產(chǎn)品優(yōu)化建議132條，提升用戶體驗方案53條。

    據(jù)悉，此次服務體驗中，全國各分公司服務經(jīng)理每月至少3次、辦事處服務主任每月至少5次親自上門為用戶提供安裝服務。公司希望通過管理人員的上門，了解用戶實際服務訴求和產(chǎn)品使用情況，收集意見和建議，為產(chǎn)品研發(fā)前端提供合理化建議，為提升用戶體驗提供更接地氣的運作方案。

    在服務支持渠道方面，創(chuàng)維除了提供客服熱線、在線客服、QQ客服外，從去年就率先上線“創(chuàng)維服務”微信公眾平臺。采用表單式和點選式操作，用戶隨時隨地，點一點、寫一寫就可以發(fā)送服務請求，10秒鐘安裝維修預約、實時服務進度查詢，投訴與建議、人工服務等，非常便利。據(jù)統(tǒng)計，短短的一年時間，創(chuàng)維目前的安裝及維修服務，73%來源于呼叫中心客服電話受理，22%來源于微信渠道提交，不到5%來源于網(wǎng)站自助，由此看來，創(chuàng)維的微信服務確實給用戶帶來了切實的便利。