康佳電視微客服：用“圍脖”溫暖用戶(hù) 讓上帝成為粉絲

    近日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第31次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2012年12月底，我國(guó)微博用戶(hù)規(guī)模為3.09億，網(wǎng)民中的微博用戶(hù)比例達(dá)到54.7%，成為網(wǎng)民重要的信息獲取渠道。微博以其信息發(fā)布的高效、高關(guān)注度，已經(jīng)成為了越來(lái)越受歡迎的社交媒體，并直接為企業(yè)和消費(fèi)者創(chuàng)立了一個(gè)公平對(duì)等的交流平臺(tái)。

    一方面，消費(fèi)者可通過(guò)發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、分享微博的形式表達(dá)自己對(duì)品牌服務(wù)、消費(fèi)市場(chǎng)、消費(fèi)環(huán)境的態(tài)度及觀點(diǎn)，提升了消費(fèi)者話(huà)語(yǔ)權(quán);另一方面，企業(yè)微博不僅作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道，向消費(fèi)者發(fā)布最新產(chǎn)品，及時(shí)掌握消費(fèi)者額的使用體驗(yàn)，促進(jìn)產(chǎn)品提升和改進(jìn)，更成為企業(yè)新的售后服務(wù)渠道，企業(yè)與消費(fèi)者平等互動(dòng)溝通，聆聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)。

    微博成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)重地之后，精準(zhǔn)客服也日益為廣大企業(yè)所重視。微博使企業(yè)更方便地收集和整理用戶(hù)的反饋信息，但微博僅作為一個(gè)問(wèn)題反映渠道及溝通平臺(tái)，真正落實(shí)并解決用戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，還需依靠企業(yè)在線(xiàn)下建立起強(qiáng)大而有效的售后服務(wù)體系，以線(xiàn)上線(xiàn)下雙管齊下，才能切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。以國(guó)產(chǎn)電視品牌康佳為例，康佳電視在不斷升級(jí)傳統(tǒng)電話(huà)售后服務(wù)，同時(shí)也跟隨網(wǎng)絡(luò)趨勢(shì)，適時(shí)開(kāi)通微博網(wǎng)上客服直通車(chē)，積極搭建與客戶(hù)互動(dòng)溝通平臺(tái)，開(kāi)辟線(xiàn)上客服新渠道，這不僅是康佳踐行“服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)專(zhuān)業(yè)鑄造卓越”大拇指售后服務(wù)理念，更是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新之舉。

    康佳電視微客服每日通過(guò)微博搜索，跟蹤排查與品牌相關(guān)的信息，及時(shí)接收、歸納并回答用戶(hù)質(zhì)詢(xún)，協(xié)以回復(fù)、向集團(tuán)總部客服反映等手段及時(shí)給用戶(hù)提供相應(yīng)的幫助，注重每一位用戶(hù)的使用口碑。同時(shí)與線(xiàn)下售后部門(mén)積極配合，建立起24小時(shí)高效反應(yīng)機(jī)制，即是指在24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶(hù)微博進(jìn)行及時(shí)關(guān)注，并通過(guò)評(píng)論、私信等方式與每一位用戶(hù)取得聯(lián)系，通過(guò)內(nèi)部郵件反饋，委派線(xiàn)下客服專(zhuān)員迅速與用戶(hù)取得聯(lián)系，有效跟進(jìn)服務(wù)情況。

    如網(wǎng)友“海與風(fēng)與魚(yú)”在2012年11月26日10:19分在新浪微博上抱怨：新買(mǎi)的康佳電視率先，維修費(fèi)用過(guò)高。在此微博發(fā)出后不到24小時(shí)內(nèi)，康佳微客服便立即通過(guò)私信與用戶(hù)取得聯(lián)系，并對(duì)該微博進(jìn)行評(píng)論回復(fù)。

    經(jīng)過(guò)微客服與品牌線(xiàn)下售后的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，有效將消費(fèi)者售后問(wèn)題通過(guò)即時(shí)平臺(tái)反饋和處理使得用戶(hù)的問(wèn)題最終得到圓滿(mǎn)解決，并贏得了用戶(hù)對(duì)售后客服的贊賞。

用戶(hù)對(duì)康佳電視售后服務(wù)質(zhì)量提出贊賞

    2013年1月23日，網(wǎng)友黃花魚(yú)小妞Grace在新浪微博上表示，質(zhì)疑康佳電視質(zhì)量。面對(duì)質(zhì)疑，康佳微客服首先迅速與博主取得聯(lián)系，并通過(guò)私信方式與博主進(jìn)行私密溝通，了解情況并及時(shí)向售后客服反映，委派客服專(zhuān)員為博主跟進(jìn)客服情況。

微客服在微博發(fā)布后不到1小時(shí)內(nèi)即進(jìn)行回復(fù)

私信取得聯(lián)系，微客服立即與售后人員聯(lián)系

    從發(fā)現(xiàn)用戶(hù)問(wèn)題，到取得用戶(hù)聯(lián)系、與用戶(hù)展開(kāi)對(duì)話(huà)，再到反饋給線(xiàn)下售后人員，前后不到2小時(shí)，康佳微客服憑借其迅速反應(yīng)與誠(chéng)意服務(wù)為贏得了用戶(hù)的贊賞。其實(shí)康佳電視早在1997年便組建起一支以技術(shù)骨干工程師為核心的、在業(yè)界享有“快速反應(yīng)部隊(duì)”盛名的康佳大拇指服務(wù)隊(duì)伍，并在2007年開(kāi)通全國(guó)范圍的服務(wù)熱線(xiàn)(4008-800-016)，為廣大用戶(hù)提供貼心、快速、專(zhuān)業(yè)、高效的售后服務(wù)。如今在網(wǎng)絡(luò)上，康佳除了搭建起專(zhuān)門(mén)的服務(wù)支持平臺(tái)(http://www.4008800016.com/)，為網(wǎng)友提供在線(xiàn)問(wèn)答、電子說(shuō)明書(shū)等下載服務(wù)，更與時(shí)俱進(jìn)開(kāi)通“微客服”，讓康佳的服務(wù)水平又上了一個(gè)新的臺(tái)階。

    康佳目前在全國(guó)范圍內(nèi)共有3000多個(gè)售后維修點(diǎn)，基本覆蓋全國(guó)主要城市，同時(shí)通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)支持平臺(tái)建設(shè)、支持在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)、搭建微客服平臺(tái)以及企業(yè)知道平臺(tái)，線(xiàn)下“大拇指”售后熱線(xiàn)、完善的售后網(wǎng)點(diǎn)體系、專(zhuān)業(yè)化體系化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，康佳電視的售后服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下雙管齊下，滿(mǎn)足多樣化、科技化、現(xiàn)代化、移動(dòng)化這四化趨勢(shì)，標(biāo)志康佳電視的客戶(hù)服務(wù)正式進(jìn)入“新時(shí)代”。