高清銳視啟動全新售后服務(wù)模式

    故障機包郵免費直修—高清銳視啟動全新售后服務(wù)模式

    高清播放機作為一種新興的智能家電，上市后逐漸獲得了廣大消費者的認可。目前，這一行業(yè)的供應(yīng)商大多是規(guī)模較小的家電廠商，且不說小廠商服務(wù)的艱難，一些大廠商也在極力的壓低售后服務(wù)成本，部分大廠商甚至在上海這樣的巨型城市只設(shè)1~2個服務(wù)網(wǎng)點，不顧用戶的麻煩來換取他們低廉的售后成本。而高清播放機生產(chǎn)企業(yè)的規(guī)模更限制了其售后服務(wù)效果，調(diào)查顯示，售后服務(wù)是大多數(shù)高清播放機企業(yè)的軟肋。

    筆者帶著這一問題走訪了業(yè)內(nèi)老資格的企業(yè)，上海銳視清信息技術(shù)有限公司，該公司自第一款高清播放機投放以來，便確立了業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位，業(yè)內(nèi)不少企業(yè)爭相跟風(fēng)模仿其研發(fā)的高清產(chǎn)品。作為高清機專業(yè)領(lǐng)域的先起之秀，高清銳視的售后舉措也是業(yè)界最具代表和參考的典范。

    高清銳視自入市以來，一直積極拓展維修網(wǎng)絡(luò)，一方面通過特約維修網(wǎng)點服務(wù)產(chǎn)品用戶，另一方面嚴格要求各個網(wǎng)點經(jīng)銷商提供維修服務(wù)，但是幾年的實踐下來，高清銳視承認，這種老套的模式，由于廠商不直接面對消費者，面對消費者的經(jīng)銷商或者維修點，都普遍的將消費者的售后訴求當做純成本，因此對消費者的回應(yīng)是十分消極和被動的。同樣，業(yè)界其他高清播放機品牌及其他一些小的數(shù)碼產(chǎn)品供應(yīng)商也都面臨著同樣的困境。

    在正視消費者咨詢難，維修難的的售后訴求的同時，高清銳視表示，在售后服務(wù)方面，高清銳視售后服務(wù)系統(tǒng)將進行全新改革，以堅持“用戶至上”的產(chǎn)品服務(wù)理念，率先推出全部產(chǎn)品快遞直修的方式，確保用戶迅速、及時的得到售后服務(wù)，保證用戶對于產(chǎn)品售后服務(wù)100%滿意。目前，高清銳視的用戶滿意度雖然達到了90%的高比例，但是即使只是剩下的10%，高清銳視也認為自己的服務(wù)依然有很多欠缺的地方。因此，高清銳視方面決定，自2011年3月開始，高清銳視全新啟動一套全新的售后服務(wù)方案——故障機包郵免費直修。只要用戶產(chǎn)品包裝資料保存完整，在產(chǎn)品遇到故障后，用戶可以直接將故障產(chǎn)品，快遞郵寄至高清銳視上海直修中心，上網(wǎng)登記快遞單號、故障原因、地址等必要的信息，高清銳視方面會在收到故障機的第一時間里對故障機進行檢修。送修運費由高清銳視為用戶支付，在維修過程中，用戶則可以根據(jù)錄入的電話號碼進行維修狀況查詢。

    由于高清播放機是比較專業(yè)的設(shè)備，操作比一般家電復(fù)雜一些，高清銳視也提供了400售后服務(wù)電話，為用戶提供直接、迅捷的客服方式。高清銳視的目標是讓客戶滿意比例無限的接近100%。

    高清銳視的新客服流程如下：

    從這個流程來看，高清銳視全方位為用戶考慮，最大限度的方便用戶。在高清銳視的計劃中，他們將把這個模式依托在虛擬呼叫中心、客服數(shù)據(jù)挖掘等等新技術(shù)上，不僅僅在模式方面，而且在技術(shù)上，真正保證售后維修的及時和準確。

    當然，或許這個服務(wù)流程并不是目前最完美的，例如高清銳視還無法提供準確的檢修完成時間，很多細節(jié)化的優(yōu)良客服體驗還需要時間積累，很多舉措也受到企業(yè)規(guī)模的局限。但是售后服務(wù)能做到這一步，我們不僅可以看出高清銳視在用戶服務(wù)上做了很大的創(chuàng)新，同時為此作出的付出和努力大家也有目共睹，對于用戶來說，至少解決了用戶在經(jīng)銷商和維修點無謂等待的時間，甚至部分不合理的維修收費情況。而高清銳視方面，會始終堅持以“用戶體驗滿意度”為服務(wù)中心，不斷征求搜集用戶反饋意見，對產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)和售后服務(wù)作出不斷改進。

    我們期待高清銳視能夠在用戶服務(wù)方面大步邁進，將用戶服務(wù)推上新的高度。我們更期待高清播放機行業(yè)能夠像產(chǎn)品開發(fā)一樣，在用戶服務(wù)方面也緊緊跟隨高清銳視，為高清播放機營造一個良好的市場氛圍，為高清播放機用戶創(chuàng)造一份優(yōu)良的體驗感受。