創(chuàng)維:優(yōu)質售后服務穩(wěn)步家電后時代

    隨著家電下鄉(xiāng)政策的退出，家電行業(yè)即將迎來新一輪的行業(yè)洗牌。創(chuàng)維集團副總裁楊東文日前在接受采訪時表示，在家電企業(yè)都失去補貼政策的扶持后，所有國產品牌將站在同一起跑線上。除了產品競爭外，各家電企業(yè)的服務質量也是企業(yè)獲勝法寶。

    作為電視行業(yè)的領軍企業(yè)，創(chuàng)維在激烈的市場競爭中充分利用產品和服務巧妙應戰(zhàn)。一方面，創(chuàng)維堅持徹底的產品主義，以高品質的產品為前鋒，搶占市場份額。另一方面，以完美的售后服務為陣地，在維護好原有客戶忠誠度的同時，用貼心的快樂服務將新客戶轉化新一批忠實用戶。

    業(yè)內專家認為，在后家電下鄉(xiāng)時代，企業(yè)要改變服務觀念，變被動為主動，依靠產品和服務，贏得消費者信賴。專家告訴記者，像創(chuàng)維這一類知名品牌在市場上取得成功主要就是靠產品和服務兩條腿走路，雙管齊下，用產品打動消費者，用服務留住消費者。然而就目前情況來看，國內家電企業(yè)特別是中小企業(yè)在售后服務方面依然存在諸多問題，我國家電急需一場售后革命。就如何做好家電業(yè)售后服務這一話題，記者采訪了創(chuàng)維集團服務總監(jiān)蹇永彪。

    蹇永彪告訴記者，創(chuàng)維服務成功的秘籍在于對“我服務，您快樂”服務理念的堅持。多年來，創(chuàng)維秉承快樂服務理念，在不斷完善服務體系、規(guī)范服務標準的同時，還不斷探索服務新思路，提高服務水平。

    為更好地服務客戶，踐行快樂服務理念，創(chuàng)維在服務人員的管理方面有著自己的一套理念和成熟體系。在創(chuàng)維，服務人員不僅要技術過硬，服務態(tài)度也是考核員工的重要標準�！凹庇脩糁�所急，想用戶之所想，把用戶當親人對待，才能干好服務工作，微笑服務是我們最基本的職業(yè)修養(yǎng)�！币幻麆�(chuàng)維服務員工這樣對記者說。

    未來，家電市場的主體將從一二三線向農村轉移，如何做好農村地區(qū)產品售后服務是困擾家電企業(yè)已久的問題。能否作好農村地區(qū)售后服務成為影響企業(yè)能否在新一輪行業(yè)洗牌中勝出的關鍵。蹇永彪認為，農村市場的售后服務受區(qū)域，用戶分布等因素影響，往往會面臨諸多挑戰(zhàn)，但提高農村地區(qū)售后服務水平并非是一個不能完成的任務，關鍵看我們能否有一個良好的服務理念。

    蹇永彪與記者分享一個前不久發(fā)生的案例。2011年11月16日下午3時55分，創(chuàng)維呼叫中心接到家距乳山市60多公里趙先生的報修電話。在接到單據信息后，創(chuàng)維服務中心的李師傅二話不說，冒雨前往用戶家中。在替用戶修好電視后，李師傅又直接冒著夜雨返回服務中心。兩天后，創(chuàng)維售后中心收到了客戶送來的錦旗。

    “得益于服務人員良好的服務意識，創(chuàng)維在消費者中留下了良好的口碑。”記者從創(chuàng)維了解到，在過去的一年中，創(chuàng)維的投訴解決率為100%，創(chuàng)維的吳習文、曹慶柱等五位員工更是憑借著精湛的技術與良好的服務意識榮獲2011年度“優(yōu)質服務先進個人”稱號。依靠良好的服務質量，創(chuàng)維得到了消費者與市場的認可，在即將來臨的新一輪市場洗牌中占據領先優(yōu)勢。