莫讓第三者現(xiàn)象成彩電企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的主流

    咦！什么時(shí)候“第三者插足”成褒義詞了？在國(guó)內(nèi)彩電市場(chǎng)，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系中，第三者成為“好人”的現(xiàn)象就不勝枚舉。

    據(jù)《江西文明網(wǎng)》報(bào)道，南昌市民白先生購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)LG液晶彩電，使用僅半個(gè)月就出現(xiàn)無(wú)法顯像故障。事后，LG彩電南昌售后服務(wù)部維修多次，問(wèn)題卻得不到解決。最后在媒體的調(diào)解下LG彩電南昌售后服務(wù)部雷姓負(fù)責(zé)人表示，會(huì)為白先生退機(jī)。

    無(wú)獨(dú)有偶，據(jù)紅網(wǎng)《百姓呼聲》報(bào)道，長(zhǎng)沙網(wǎng)友熊女士購(gòu)買(mǎi)的彩電，在保修期內(nèi)多次出現(xiàn)故障而無(wú)法修復(fù)，當(dāng)她提出退機(jī)退款時(shí)，卻遭遇了“高額”折舊費(fèi)，5599元購(gòu)買(mǎi)的彩電只能退換1800元的產(chǎn)品。最后在媒體調(diào)解下，海爾同意以3200元（該產(chǎn)品出廠價(jià)）退貨。

    類(lèi)似的事件不勝枚舉。據(jù)投影時(shí)代網(wǎng)統(tǒng)計(jì)分析，在此類(lèi)事件中，消費(fèi)者往往占據(jù)絕對(duì)的“道理”，但是其面臨的產(chǎn)品問(wèn)題卻遲遲得不到解決。銷(xiāo)售、維修或者廠家往往以各種借口，例如需要檢測(cè)、需要等配件等等理由推托責(zé)任，甚至拒接消費(fèi)者的電話(huà)，給消費(fèi)者吃“閉門(mén)羹”。而一旦，消費(fèi)者通過(guò)媒體途徑公開(kāi)報(bào)道這些事件，廠商往往又會(huì)很“爽快”的為消費(fèi)者解決問(wèn)題。

    廠家前后表現(xiàn)的差異，固然有廠家對(duì)媒體、輿論監(jiān)督的敬畏：害怕事情“鬧大了”影響品牌聲譽(yù)。但是最終廠家能爽快的答應(yīng)消費(fèi)者的要求，更多的還在于，廠家本來(lái)就有責(zé)任快速的為消費(fèi)者解決問(wèn)題——“久修不絕”的產(chǎn)品，進(jìn)行退換貨處理，不僅合法而且更合情理。

    然而，正是這種本來(lái)應(yīng)該自然而然解決的問(wèn)題，卻需要媒體的“第三者插足”。產(chǎn)品售后服務(wù)本應(yīng)該是純凈的廠家與消費(fèi)者的二元關(guān)系，但是這個(gè)二元問(wèn)題卻非得需要“三方會(huì)談”來(lái)解決。某些地方、某些行業(yè)，媒體參與“廠家和消費(fèi)者關(guān)系”的現(xiàn)象正在成為普遍現(xiàn)象。在這些領(lǐng)域，“第三者”決然成了“公正”的唯一捍衛(wèi)途徑。

    這種本末倒置的現(xiàn)象說(shuō)明，部分廠商，尤其是這些廠商的下級(jí)工作人員、授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，還存在著嚴(yán)重的認(rèn)識(shí)問(wèn)題：可修可不修的就不修，能修能換的以換為主，能大修的不小修，需要廠家承擔(dān)責(zé)任的要盡量推委——這些灰色規(guī)則已經(jīng)成彩電、乃至整個(gè)家電售后和維修行業(yè)的潛規(guī)則。在這些潛規(guī)則的幕后，則是部分企業(yè)和維修網(wǎng)點(diǎn)從售后服務(wù)中賺錢(qián)，和在售后服務(wù)中省錢(qián)的思想在作怪。

    道理一說(shuō)就明，事實(shí)就擺在那里，但是問(wèn)題的解決總要走些彎路。消費(fèi)者的利益總要被至置廠家利益之后，對(duì)于“上帝”的寬容總是報(bào)以?xún)e幸心理。雖然在這些三角關(guān)系中，媒體扮演了臨時(shí)“法官”的角色，但是廠家更應(yīng)該知道，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看消費(fèi)者才是企業(yè)生存的“真正”法官。企業(yè)不應(yīng)該忘記在消費(fèi)者表現(xiàn)出“上帝一般的仁慈”的時(shí)候，他們有時(shí)也會(huì)表現(xiàn)出“法官一樣的威嚴(yán)”。

    如果企業(yè)深刻的記住這一點(diǎn)，那么售后服務(wù)中的媒體“第三者插足”現(xiàn)象則可以休矣！