花錢買服務 彩電消費新政不得民心

    今年春季前，南京的老王到五星電器買彩電，遇到一件新鮮事，銷售員要求老王交1000多塊錢，然后享受一款名牌彩電產品“四”年的質保服務。售貨人員告訴老王，如果不交錢就只能享受一年的售后質保。

    這是老王頭一次聽說，售后服務好需要額外花錢購買。老王最擔心的問題是，如果交了這筆錢，四年里面電視沒出問題，這多出來的17%的成本不就白花了嗎？

    老王遇到的情況是五星電器剛剛仿效歐美家電銷售企業(yè)推出的新政之一。消費者可以通過購買增值服務享受更長的質保期限和售后服務。五星和美延公司合作，在賣場推出延保服務，其中南京彩電產品最長的延保期為4年，消費者一共可以享受5-6年的售后質保服務。據悉，五星電器的大股東之一的百思買正是美國的家電零售巨頭。分析人士認為五星電器推出這樣的服務與百思買的銷售文化背景有很大關系。

    對于這項延保增值服務，五星電器認為可以幫助消費者解決更多的后顧之憂。五星電器表示，“所有的家電都一樣，在前一兩年，也就是質保期內出問題的幾率比較小，而到了后面，風險逐年升高，這也正是延保服務出現的原因�！睂τ谫M用問題，五星電器表示一臺中檔的電視如果延保3年，大約費用在1000元左右，占到了所買電視價格的15%—20%左右。

    對于這樣的延保服務，專家和普通消費者和五星電器的看法并不一致。

    業(yè)內人士認為，國內市場的消費文化和歐美不同。中國的商業(yè)文化崇尚的就是質量為先。將產品的固有風險轉嫁給消費者支付，與國內的商業(yè)文化不符。消費者更容易理解成商家或者廠家對自身產品缺乏信息，進而降低消費者的購買意愿。同時，國內消費者的消費水平也決定了這項歐美經驗在國內市場并不具有太多的“先進性”。

    普通消費者對這一新政更是微詞頗多。部分消費者認為，商場以產品可能出問題為理由要消費者現行交錢，和恐嚇沒有什么區(qū)別。更有消費者擔心，如果產品售后質�？梢猿鍪圻�錢，那么可能廠家會故意制造更多的“問題”產品，逼迫消費者購買更多的售后服務。也有消費者向投影時代網指出，產品質量問題的概率很低，要求消費都購買這樣的服務，對于大多數人其實就是變相的漲價�！�—大部分消費者不希望在萬分之一可能性的問題上花費千元級的成本。

    針對該項特殊政策在執(zhí)行中的問題和消費者的反映，專家也給賣場提出了改進意見。從消費者的接收角度來看，如果采用產品統(tǒng)一延長質保期限，但是消費者如果不需要可以把質保期限抵扣現金返還消費者，這樣的方式消費者接受起來會更好。不過也有人認為，集體延長產品質保期限必然會提升產品價格，那樣消費者會選擇其他價格更低的賣場選購產品。

    花錢延長質保，買服務的做法在國內消費市場還屬于新興事物。對于平板電視等大宗商品的確有產品維修成本偏高的問題。但是這部分成本到底由誰、以怎樣的方式承擔上值得探討。從以往的經驗和現有的國家法律精神來講，由企業(yè)主動延長質保期限更為可行，也更為合理。在國內市場的現有消費環(huán)境下，強推花錢買服務效果恐怕不會好。