H3Care助力電信“商務領航”穩(wěn)健前行

    “商務領航”作為中國電信面向所有企業(yè)用戶推出的客戶品牌，依托中國電信企業(yè)信息化綜合服務平臺，將眾多 IT 軟、硬件產(chǎn)品與電信的基礎通信業(yè)務和增值業(yè)務相融合，為商業(yè)客戶提供“租賃式”、“即開即用”的全新信息化服務。

    “商務領航”的業(yè)務模式?jīng)Q定其配套運維服務有兩大特點：海量維護及技術要求高。它面向的是遍及全國各地的政企用戶，這就意味著“商務領航”的維護必須借助從市級到縣級甚至到鄉(xiāng)級的廣泛維護力量，海量維護不言而喻；其次，“商務領航”首先要解決的是網(wǎng)絡互聯(lián)問題，這和“我的e家”沒有區(qū)別，但較之不同的是，一般政企客戶必定不滿足于簡單的網(wǎng)絡互聯(lián)，他們還要求VLAN劃分、路由配置、業(yè)務控制、內(nèi)部服務器、虛擬專用網(wǎng)、有線無線隔離、主機上網(wǎng)控制、TR-069、SNMP等高級功能，這些高級功能與“ChinaNet”業(yè)務有所重疊又有所不同，因此這為電信縣一級技術員安裝、維護商務領航提出高技術要求。

    “商務領航”能夠成功推廣靠的是電信能夠成功運維這項業(yè)務，而運維的主要力量就是縣一級技術人員，這一群體的基數(shù)非常大，而且流動性也很強，如何讓這部分技術人員掌握足夠的運維能力成為成功運維的關鍵一環(huán)，可以說是“商務領航”成功推廣的關鍵。然而，機遇總是與挑戰(zhàn)并存，當前縣一級技術人員在業(yè)務運維方面又面臨著以下問題：

    業(yè)務多，一線技術人員不單要維護“商務領航”，還需要維護“我的e家”，維護“ChinaNet”線路等等；

    品牌雜，一線技術人員要維護的不單是某一家的某一款設備，而是n家廠商的m款設備，各家設備操作方式大相徑庭，上手操作某一款設備需要的時間，一個產(chǎn)品易用與否對他們而言是致命的；

    任務急壓力大，電信對客戶提供服務有著嚴格的質量保障，從客戶簽約到竣工有明確的時間規(guī)定，這也是考核技術人員績效的重要指標，而伴隨著此項業(yè)務的規(guī)�；�發(fā)展，一線技術人員的工作任務可以說是突發(fā)、并發(fā)，甚至是爆發(fā)，壓力可想而知。

    “商務領航”要揚帆啟程面臨不少難題，而華三公司雖然首度在ICT市場上和中國電信合作，但是華三公司憑借其在企業(yè)級IP通信領域積累多年的服務經(jīng)驗，通過專業(yè)細致的服務，逐步建立了全方位提高“商務領航”運維能力的服務機制。華三公司針對“商務領航”的專業(yè)服務主要包含如下特點：

    快速響應。俗話說兵貴神速，“商務領航”規(guī)模試點省份是安徽省，自2008年4月份開始大規(guī)模部署，華三公司總部在了解情況后，立刻啟動產(chǎn)品配置指導有聲教材的編寫和錄制工作，同時連續(xù)對安徽電信技術人員舉行了4次大規(guī)模培訓，確保安徽“商務領航”第一槍成功打響。

    創(chuàng)新培養(yǎng)。早期的培訓方針是告訴用戶技術人員華三定制終端具備哪些功能，應該怎么配，對于實際應用環(huán)節(jié)考慮較少，經(jīng)過與安徽電信許多技術人員溝通，對培訓教材進行定制化整改，從技術人員最常見功能、最常見故障出發(fā)編寫產(chǎn)品培訓教材，并在每個案例前添加應用該技術需求場景的描述說明，對原理進行圖形化描述加深印象，最后才是產(chǎn)品配置；培訓課程設置還從簡單的產(chǎn)品培訓延伸到難易適中的基礎理論培訓，標本兼治，從根本上提升了電信工程師的理論與實際相結合的能力，為其胸有成竹應對n家廠商m款設備打下堅實的基礎。

    溝通全方位。華三公司與電信用戶的溝通方式從簡單的電話郵件擴展到論壇、QQ群、電信大學甚至點對點直通郵件；同時，通過日常面對面的技術交流以及現(xiàn)場培訓，努力確保服務溝通的無處不在。

    持續(xù)關注，靈活響應需求。安徽省率先規(guī)模商用后，華三公司總部和合肥辦事處持續(xù)保持密切關注和充分溝通，及時了解到“商務領航”應用特點，通過歸納總結，列出華三公司定制終端的需改進點，第一時間反饋研發(fā)，并成立MUI-OM小組長期跟蹤、優(yōu)化華三終端的易用性、可維護性。

    總體而言，華三運營商服務從早期的“授人以魚”到目前的“授人以漁”，以培養(yǎng)最廣泛的電信技術人員力量來做好“商務領航”服務運維，能夠做到“小事不出縣，大事不出院”。經(jīng)過華三公司與中國電信近半年的磨合，“商務領航”作為ICT市場旗艦不但成功下水，并且已經(jīng)進入航道穩(wěn)健前行。