平板電視保有量即破億 售后負(fù)擔(dān)愈發(fā)沉重

    在中國(guó)家庭平板電視保有量即將突破一億臺(tái)之際，一直飽受爭(zhēng)議的平板電視顯示屏強(qiáng)制保修年限的問(wèn)題終于塵埃落定。3月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，將平板電視機(jī)商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍，明確了平板電視整機(jī)保修一年，主要部件（含顯示屏）保修三年的基本要求，這對(duì)規(guī)范平板電視售后服務(wù)市場(chǎng)起到關(guān)鍵性作用。記者了解到，去年3月，平板電視全行業(yè)主要品牌均已承諾平板電視顯示屏等主要部件的質(zhì)保期延至3年，在此次平板電視“三包”新規(guī)出臺(tái)前，國(guó)內(nèi)平板電視售后環(huán)境已經(jīng)有所改善。中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合騰訊家電網(wǎng)調(diào)研發(fā)布《2011年中國(guó)平板電視消費(fèi)者使用評(píng)價(jià)及售后滿意度報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)平板電視使用滿意度和售后滿意度指數(shù)分別為90和78（指數(shù)最高按100計(jì)算），比去年分別提升1和3個(gè)百分點(diǎn)。

    平板電視消費(fèi)市場(chǎng)趨于成熟，售后滿意度水平略有提升

    中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，未來(lái)兩年，國(guó)內(nèi)平板電視每年需求將穩(wěn)定在4000萬(wàn)臺(tái)左右，中國(guó)平板電視消費(fèi)市場(chǎng)在經(jīng)歷了2005年以來(lái)，連續(xù)五年的快速增長(zhǎng)之后，已經(jīng)趨于成熟和理性。長(zhǎng)期以來(lái)，在平板電視的售后服務(wù)方面，顯示屏保修年限是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。海信、長(zhǎng)虹、海爾等國(guó)產(chǎn)品牌早在2007年就已提出了平板電視顯示屏保修三年的承諾，隨后在2010年，三星、LG等外資品牌也公開承諾平板電視顯示屏保修三年，這對(duì)消費(fèi)者售后滿意度評(píng)價(jià)提升起到極大推動(dòng)作用。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年電視機(jī)產(chǎn)品投訴量17719件，投訴量排名已經(jīng)從第六位，下降到第九位，排在了互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)和計(jì)算機(jī)產(chǎn)品投訴量之后。中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合騰訊家電網(wǎng)調(diào)研發(fā)布《2011年中國(guó)平板電視消費(fèi)者使用評(píng)價(jià)及售后滿意度報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)平板售后滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)分為78，比去年提升3個(gè)百分點(diǎn)，其中消費(fèi)者對(duì)海信、海爾、長(zhǎng)虹、TCL等國(guó)產(chǎn)品牌的評(píng)價(jià)普遍高于外資品牌。

    平板三包新規(guī)只是底限，消費(fèi)市場(chǎng)期待企業(yè)承諾更高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    在政府相關(guān)部門、平板電視相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)及制造企業(yè)的共同推動(dòng)下，平板電視三包規(guī)定終塵埃落定，明確了平板顯示屏、模組等主要零部件質(zhì)保三年的法規(guī)。然而對(duì)于家電產(chǎn)品中價(jià)值最高使用年限較長(zhǎng)的耐用產(chǎn)品而言，三年的保修期限僅是對(duì)平板電視的產(chǎn)品可靠性及質(zhì)量水平的基本要求。工業(yè)和信息化部科技司領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)指出：現(xiàn)在三包應(yīng)成為彩電制造企業(yè)進(jìn)一步提升售后服務(wù)的起點(diǎn)，從2005年平板電視開始大規(guī)模商品銷售，有相當(dāng)一部分的電視使用年限已經(jīng)超過(guò)了3年，最長(zhǎng)的達(dá)到7年之久，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，卻不在三包范圍內(nèi)，高額的修理費(fèi)用及零部件費(fèi)用仍然是個(gè)值得探討的問(wèn)題。與其他的家電產(chǎn)品相比，主要零部件的三年質(zhì)保期限僅應(yīng)作為平板電視產(chǎn)品售后標(biāo)準(zhǔn)的底線。如在空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)業(yè)內(nèi)，格力、美的、海爾的空調(diào)產(chǎn)品1年包換、10年保修；海爾冰箱壓縮機(jī)保修6年、指定部件12年，美菱家電下鄉(xiāng)冰箱產(chǎn)品保修10年；海爾、美的洗衣機(jī)整機(jī)保修3年、主要部件保修3年。而目前的平板電視制造企業(yè)，無(wú)論整機(jī)還是主要零部件均沒(méi)有超過(guò)三包標(biāo)準(zhǔn)的特別承諾。專家表示，平板電視三包的出臺(tái)，將各個(gè)品牌售后服務(wù)內(nèi)容拉到同一個(gè)起點(diǎn)，未來(lái)在平板電視售后服務(wù)市場(chǎng)，各品牌間仍有很大的競(jìng)爭(zhēng)空間。

    平板電視“三包外”售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)仍待規(guī)范

    目前，在三包以外的所謂“包外”產(chǎn)品的維修費(fèi)用上，各品牌間存在著不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平均每臺(tái)電視的一次維修費(fèi)用大概要在200-500元不等。但收取的名目卻沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，包括調(diào)試檢測(cè)費(fèi)、上門維修費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、修理費(fèi)、維修費(fèi)等多達(dá)五六種說(shuō)法，在收費(fèi)上也有不同標(biāo)準(zhǔn)，如按照屏幕尺寸收取、按照維修往返距離收取等，此外部分彩電企業(yè)還存在維修費(fèi)用沒(méi)有明確公示的問(wèn)題，這都需要彩電企業(yè)的共同推進(jìn)和完善。

    另一方面，中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波提出：智能電視、互聯(lián)網(wǎng)電視在互動(dòng)功能上的開發(fā)，給企業(yè)的售后服務(wù)提出了新的要求，除了硬件售后維修外還要負(fù)責(zé)軟件上的升級(jí)服務(wù)。目前，大部分平板電視產(chǎn)品均配備了與網(wǎng)絡(luò)互連的功能設(shè)置，售后提供的在線功能升級(jí)和下載功能將成為支撐智能電視、互聯(lián)網(wǎng)電視發(fā)展的核心要素。據(jù)了解，海爾、海信等品牌的智能電視推廣企業(yè)已經(jīng)在此方面走在了前列，推動(dòng)了平板電視的智能化升級(jí)和售后服務(wù)的不斷完善。