做每客戶都滿意的企業(yè)，專訪北京中科智聯(lián)科技有限公司副總經(jīng)理岳玉柱

大屏產(chǎn)業(yè)需要用心去做

    在北方大屏顯示行業(yè)圈內(nèi)，老岳雖然不是什么風(fēng)云人物，但也是無人不知無人不曉。中科智聯(lián)作為一家專注于高端大屏幕顯示、虛擬仿真和互動(dòng)技術(shù)應(yīng)用的企業(yè)在業(yè)內(nèi)也是小有名氣。但凡用過老岳產(chǎn)品的客人，都會(huì)衷心的豎起大拇指。近日筆者有幸登門造訪了這位老朋友，北京中科智聯(lián)科技有限公司副總經(jīng)理岳玉柱先生。

    岳總健談、坦率的習(xí)氣，使人一下子就能感覺到這是一個(gè)可以信賴又很有能力的人。岳總給人最多的感覺是他是在用心和你談話，告訴你他的心得，而不是僅僅為了回答問題而給出答案。這種“用心做事”的風(fēng)格也貫徹到了中科智聯(lián)的品牌經(jīng)營中。

    談話一開始，岳總先向我們介紹了最近中科智聯(lián)的發(fā)展情況。岳總表示，金融危機(jī)的發(fā)生對大屏幕產(chǎn)業(yè)的確有些影響，但是總體影響不是很大。加之這個(gè)行業(yè)主要的市場在每年的下半年，而最近經(jīng)濟(jì)形勢已經(jīng)扭轉(zhuǎn)，岳總對09年大屏行業(yè)市場的發(fā)展還是很有信心的。岳總表示08年下半年，雖然金融危機(jī)那時(shí)已經(jīng)發(fā)生了，但是整個(gè)行業(yè)還是出現(xiàn)了較高的增長——這表明國內(nèi)市場對大屏幕產(chǎn)業(yè)具有著極強(qiáng)的剛性需求。不過岳總并不認(rèn)為大屏幕市場的井噴時(shí)代已經(jīng)到來，“至少還需要三到五年的市場開發(fā)”。岳總對未來國內(nèi)大屏幕產(chǎn)業(yè)的持續(xù)高速增長非常有信心

    岳總用“市場開拓”階段來形容目前國內(nèi)大屏幕產(chǎn)業(yè)所處的發(fā)展階段。岳總認(rèn)為，現(xiàn)在的市場增長只是大屏幕市場真正爆發(fā)的“醞釀”時(shí)期。對于這一時(shí)期，企業(yè)更多的是要悉心的培育市場，用心做好產(chǎn)業(yè)。

    談話中，岳總一再向我們強(qiáng)調(diào)做企業(yè)的根本是“產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值”。岳總告訴我們，中科智聯(lián)從事的是高科技領(lǐng)域，是專業(yè)的行業(yè)性產(chǎn)業(yè)，這樣的產(chǎn)業(yè)的基本規(guī)律是“價(jià)格不是核心，最終征服用戶的一定是產(chǎn)品的品質(zhì)、口碑和企業(yè)的服務(wù)”。讓用戶感覺到“投入”的價(jià)值才是最重要的。行業(yè)性、專業(yè)性的產(chǎn)品不同于簡單的“賣配件”，客戶拿到的應(yīng)該是“滿足一定需求的答案”，是一套系統(tǒng)性的東西。

    中科智聯(lián)一直堅(jiān)持以客戶利益的最大化為核心的方針，設(shè)計(jì)、研發(fā)自己的產(chǎn)品，向客戶提供最適合的解決方案和服務(wù)。在強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值的同時(shí)，岳總并不否定經(jīng)營企業(yè)的目的是為了盈利，但是岳總表示“企業(yè)的發(fā)展不可能建立在極端的急功近利”的戰(zhàn)略之上。例如產(chǎn)品的價(jià)格，客戶總會(huì)有一個(gè)心理價(jià)位、有一個(gè)判斷。而許多時(shí)候，一個(gè)行業(yè)性產(chǎn)業(yè)的客戶范圍是很窄的，例如石油企業(yè)，其實(shí)就是三家巨頭的分公司：各種信息，有利的、不利的，都會(huì)在一個(gè)行業(yè)內(nèi)的潛在客戶之間傳播：如果產(chǎn)品出了問題、售后、口碑出了問題，一下子就會(huì)毀掉整個(gè)行業(yè)的市場，急功近利的方法行的了一時(shí)、行不了一世。

    在岳總看來，大屏幕市場急功近利的做法主要有兩種。一種是在高科技的名義下故意抬高價(jià)格，賺取高額差價(jià)；另一種則是壓低價(jià)格，搶奪市場份額。岳總認(rèn)為這兩種做法都是不可取的。

    價(jià)格太高固然不能保障客戶的利益。而價(jià)格低了對整個(gè)行業(yè)發(fā)展和客戶利益也覺沒好處。岳總表示，大屏幕行業(yè)必須正視產(chǎn)品的研發(fā)投入成本。由于是工程性的解決方案性的產(chǎn)品，幾乎每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)涉及一些重新開發(fā)和二次開發(fā)的新東西。這些方面都會(huì)形成成本。此外，后期的維護(hù)費(fèi)用，企業(yè)的專家團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、持續(xù)研發(fā)能力的建設(shè)投入都會(huì)有很高的成本。“低價(jià)格往往導(dǎo)致客戶買到的是‘一次性產(chǎn)品’”，岳總表示，這樣的結(jié)果肯定有悖于客戶的真實(shí)價(jià)值需求，也會(huì)在長期的發(fā)展經(jīng)營上成為企業(yè)成長的巨大障礙。

做好客戶的“管家”

    對于怎樣保障客戶的價(jià)值，岳總用了一個(gè)特殊的名詞來形容“管家”。岳總認(rèn)為，大屏幕、虛擬仿真和互動(dòng)投影這樣的行業(yè)“每個(gè)銷售人員都應(yīng)該是客戶的管家”，幫客戶真正“管好家”了，自然客戶就會(huì)滿意，客戶也會(huì)越來越多。

    岳總向我們舉例說明這個(gè)“客戶管家”的含義。例如，中科智聯(lián)是做大屏幕顯示、虛擬仿真、互動(dòng)投影等產(chǎn)品的，但是一個(gè)工程客戶需要的可能不僅是這些。中控設(shè)備、傳輸設(shè)備、輸入輸出設(shè)備等都是肯定需要的。雖然中科智聯(lián)不提供這些產(chǎn)品，但是中科智聯(lián)會(huì)幫助用戶來解決這方面的問題，提供必要的幫助和咨詢。更為重要的是，中科智聯(lián)會(huì)免費(fèi)的為用戶提供定制化的系統(tǒng)接口：包括中控的接口代碼、感應(yīng)器、輸入輸出系統(tǒng)的定制代碼……這些方面的開發(fā)和服務(wù)完全是免費(fèi)——就像“一個(gè)管家為主人跑腿，當(dāng)然不能收取‘任何額外’的費(fèi)用”。岳總認(rèn)為許多時(shí)候“少賺點(diǎn)”才是真的“賺”。

    幫助客戶管理他的項(xiàng)目和工程的思想也體現(xiàn)在中科智聯(lián)的產(chǎn)品開發(fā)過程中。岳總向我們介紹，現(xiàn)在虛擬仿真市場一個(gè)主要的問題是，各家的“片子”在各家的系統(tǒng)上不能兼容。也就是說，一個(gè)客戶買了A公司的系統(tǒng)，那么以后的“內(nèi)容加工”就必須找A公司來做�！斑@等于是拉用戶上賊船”，用戶即便愿意接受A公司的內(nèi)容服務(wù)，也不會(huì)覺得“心理舒坦”。

    針對這點(diǎn)，中科智聯(lián)特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品平臺(tái)的開放性。中科智聯(lián)投入巨大的研發(fā)力量，將虛擬仿真系統(tǒng)的3D轉(zhuǎn)化等有礙“開放性”的系統(tǒng)功能，內(nèi)置到了系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)層面，進(jìn)而形成了一個(gè)內(nèi)容格式和標(biāo)準(zhǔn)開放的系統(tǒng)。應(yīng)用中科智聯(lián)的產(chǎn)品，“用戶不用覺得是上了賊船”，因?yàn)橛脩舻膬?nèi)容制作完全可以由第三方完成，而絲毫不影響系統(tǒng)的性能效果�！白约鹤霾涣颂煜氯说姆�務(wù)”，岳總表示，“其實(shí)，絕大部分用戶的內(nèi)容和片子還是傾向讓中科智聯(lián)來做的”。這種開放性的策略事實(shí)上只是為客戶提供了萬一需要第三方內(nèi)容支持的便捷。對于中科智聯(lián)更是在沒有失去后期客戶服務(wù)性項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，賺足了客戶口碑。岳總指出，中科智聯(lián)像虛擬仿真內(nèi)容的開放性這樣的“站在用戶利益基礎(chǔ)上研發(fā)的一系列行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)”已經(jīng)成為其征服客戶的重要“殺手锏”。

    “管家精神其實(shí)就是要銷售人員、服務(wù)人員站在用戶的角度‘計(jì)算成本、計(jì)算投入產(chǎn)出比’，最大限度保障客戶的價(jià)值和利益”。岳總指出，通過在前期研發(fā)中加大底層投入，開發(fā)具有開放性、標(biāo)準(zhǔn)化和項(xiàng)目靈活度的產(chǎn)品，中科智聯(lián)可以顯著降低用戶的項(xiàng)目實(shí)施、維護(hù)和應(yīng)用成本。結(jié)合中科智聯(lián)在客戶項(xiàng)目前期提供的專業(yè)支持、免費(fèi)的兼容性產(chǎn)品定制服務(wù)和完善的售后體系，中科智聯(lián)已經(jīng)構(gòu)造起完善的以客戶價(jià)值為中心的運(yùn)行機(jī)制。

    談到售后服務(wù)問題，岳總有意加重了語氣。岳總告訴我們，中科智聯(lián)為客戶提供7*24小時(shí)電話呼叫支持、兩年的產(chǎn)品售后質(zhì)量保障、200公里內(nèi)隨叫隨到，即時(shí)出發(fā)的工程技術(shù)支持。其中，產(chǎn)品的兩年質(zhì)保是顯著高于行業(yè)規(guī)則的一年質(zhì)保水平的。談到為什么要提供更長時(shí)間的質(zhì)保，岳總表示，首先是中科智聯(lián)對自己的產(chǎn)品質(zhì)量擁有絕對的信心，第二主要是滿足客戶的一些“心理需要”。

    岳總在談話中多次提到“客戶心理”這個(gè)概念。包括客戶的心理承受價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)保的客戶心理需求、客戶希望一站式解決問題的心理等等。岳總認(rèn)為，做好客戶的管家不僅是要滿足客戶物質(zhì)方面的價(jià)值需要，也需要在心理層面切實(shí)滿足用戶的需求。只有做到了后者，才能算是真正站在用戶的需求的角度做事情，才能像給自己做事情一樣為客戶服務(wù)。

    岳總認(rèn)為“管家精神”的意義“其實(shí)就和做人一樣”。岳總表示，“要求100個(gè)人中的90個(gè)人都說你好是困難的，但是有十個(gè)人說你不好則很容易。中科智聯(lián)的目標(biāo)不是要多少客戶來稱贊我們，而是要做到不會(huì)有人說我們‘不好’”。岳總認(rèn)為，做口碑就是要做到用戶都滿意，而不是九成說你好，一成說你壞：做到了這一點(diǎn)，也就為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

看好大屏行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展

    談到未來的發(fā)展，岳總認(rèn)為，做好一個(gè)行業(yè)性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，大屏幕行業(yè)的發(fā)展將在未來幾年持續(xù)表現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。岳總分析稱，國內(nèi)大屏幕顯示應(yīng)用行業(yè)只是剛剛“開了一個(gè)好頭”，至少還要經(jīng)過三到五年的培育市場才能進(jìn)入真正進(jìn)入井噴階段。持續(xù)的市場成長將成為企業(yè)必須認(rèn)真面對的市場規(guī)律。

    岳總告訴我們，大屏幕顯示行業(yè)的未來市場發(fā)展將主要體現(xiàn)在“應(yīng)用行業(yè)和應(yīng)用類型越來越廣泛上”。例如，中科智聯(lián)現(xiàn)在全國領(lǐng)先的智能翻書產(chǎn)品就擁有一個(gè)從單一客戶的特殊需要、到眾多行業(yè)的大眾性應(yīng)用需要的轉(zhuǎn)化過程。同時(shí)，該產(chǎn)品所依賴的互動(dòng)投影技術(shù)也不僅限于“翻書”這種應(yīng)用，那些需要大屏幕顯示和互動(dòng)操作的領(lǐng)域，都可能擁有該類型的技術(shù)產(chǎn)品的用武之地。

    大屏幕顯示市場也面臨相似的局面。從最開始的博物館、展廳、展會(huì)等應(yīng)用，到現(xiàn)在眾多行業(yè)的顯示應(yīng)用：虛擬仿真、數(shù)字城市、生產(chǎn)調(diào)度……其涉及的市場行業(yè)領(lǐng)域和具體應(yīng)用功能都在顯著的增長。

    岳總認(rèn)為，接下來大屏幕產(chǎn)業(yè)的增長將呈現(xiàn)出從“市場引導(dǎo)企業(yè)到企業(yè)推動(dòng)市場”的轉(zhuǎn)型。岳總表示，以前的大屏幕顯示應(yīng)用，大多數(shù)是客戶提要求，廠商來實(shí)現(xiàn)，也就是市場推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；以后隨著技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用需求的深度越來越深、越來越專業(yè)，企業(yè)提出應(yīng)用、企業(yè)為客戶提供應(yīng)用指導(dǎo)的比例會(huì)顯著增加，進(jìn)而呈現(xiàn)出企業(yè)推動(dòng)市場和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的態(tài)勢。

    面對大屏幕顯示市場增長規(guī)律的變化，以及企業(yè)在整體行業(yè)中的“行為主體”和“應(yīng)用解決方案顧問”的存在形態(tài)的確立，企業(yè)的品牌口碑將越來越重要。以細(xì)分行業(yè)市場和細(xì)分的具體應(yīng)用為核心的企業(yè)業(yè)務(wù)，所面對的客戶對象的市場集中度和相互的可溝通性會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，某一家服務(wù)提供商在一個(gè)細(xì)分行業(yè)內(nèi)的企業(yè)形象的傳播也會(huì)更加迅速，并在客戶的決策中產(chǎn)生更重要的影響。

    談話的最后，岳總總結(jié)道，國內(nèi)大屏幕顯示產(chǎn)業(yè)的發(fā)展“已經(jīng)步入快車道”，這既是該領(lǐng)域從業(yè)企業(yè)的巨大發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。如何處理好企業(yè)、客戶和行業(yè)之間的規(guī)律，如何在行業(yè)內(nèi)樹立起較好的品牌形象和口碑將成為企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵：成為每一個(gè)客戶都滿意的企業(yè)也是中科智聯(lián)不斷努力在實(shí)踐的企業(yè)理念。