LG繼續(xù)保持沉默不語　消費者再遭LG踢皮球

作為一家全球知名企業(yè)，LG在面對因產(chǎn)品故障而投訴的消費者時，表現(xiàn)出足足兩個月的“耐心”讓人心寒。是產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是部件正常報廢？是消費者無理取鬧，還是LG另有隱情？

后續(xù)：糟糕的售后服務(wù) 消費者再遭LG踢皮球

事件回放
　　3月底的一天傍晚，勞頓一天的吳女士回到家中，打開44寸的大屏電視，準(zhǔn)備埋在沙發(fā)里歇息一陣。約摸十多分鐘后，電視忽然自動關(guān)機了。隨后的幾天，她家的電視就像一臺學(xué)會偷懶的機器，播放不久就自動關(guān)機。

　　但是，接下來發(fā)生的事情，更是令吳女士感到詫異和無奈。該電視廠商LG公司是如何處理此事件的？在LG的售前、售后、維修、投訴過程中，這位北京的消費者究竟遭遇了什么？《財經(jīng)文畫》記者對此進(jìn)行了深入調(diào)查。

　　一年多前，吳女士和丈夫從北京馬甸大中電器城購買到這臺LG電視機。據(jù)當(dāng)時的銷售人員介紹，這臺價值1萬4千余元的LG電視機賣得不錯，燈管使用壽命在上萬小時。吳女士和丈夫算了算，起碼在使用5-6年后才需要更換部件，于是便買了下來。

　　以前這對夫妻挺信任LG品牌，根本沒有料到這臺電視機會這么快壞掉。按照LG公司的承諾，整機質(zhì)保一年，但這臺電視機剛剛超過質(zhì)保期2個月，因此質(zhì)保協(xié)議過了有效期。

　　兩個月前，吳女士打了LG的800電話，咨詢服務(wù)人員將情況轉(zhuǎn)給了維修部�！熬S修的人在電話中先給出了價碼，50-280元，說這是開機費和上門服務(wù)費�！眳腔貞浀�，如果不答應(yīng)，他們是不肯來的。

　　“他們好像很有經(jīng)驗，聽我描述完情況便做出了判斷，卸下電視機后的一個燈管，拍了拍又裝了上去。”這時，電視便可以打開了，一直收看了1-2個小時都沒有問題。但是，維修人員告訴吳，看來是燈管壞了，因為拍一拍就能好點，過不了兩天還得壞，解決方案是請吳花費約1500元購買一支燈管。

　　據(jù)吳女士回憶，購買電視時對方給的承諾是，主要部件出了問題，可以免費更換，好像沒有期限規(guī)定�！暗�現(xiàn)在，他們告訴我，4月7日工廠有了一個新規(guī)定，不再免費為我們更換燈管了，只能自己掏錢購買。”

　　用了一年多就得花10%以上的維修費，吳女士有點想不通，拒絕出這筆錢，并再次聯(lián)系LG希望得到滿意的答復(fù)。電話由800轉(zhuǎn)到維修，由維修又聯(lián)系到樂金電子沈陽有限公司(LG工廠，以下簡稱樂金)，由沈陽工廠咨詢?nèi)藛T聯(lián)系到投訴部門，吳女士終于“逮到”肯解決的人--樂金的劉欣和胡波(音)，胡爽快表示“第二天回電話”, 隨后竟杳無音信。

扯皮，記者感同身受
　　至今，吳家的電視依然“沉默”著，LG還是無人過問。此事反映到《財經(jīng)文畫》時，記者開始感到有點詫異：作為一家國際知名品牌，LG應(yīng)該有能力保證產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)誠信和高素質(zhì)服務(wù)，豈能發(fā)生這樣的事情？于是，記者開始以消費者身份明察暗訪。

　　直到前幾天，吳和丈夫還以為自己買的這臺LG電視是等離子的。記者了解到，這是一臺44寸的光顯背投，發(fā)光原理完全同CRT，只是不像普通背投有顯像管，它的顯象部件由燈管和聚光片集成�！拔覀兡睦镏�道這些啊，LG專賣店的人給我們講得天花亂墜，總之就是說這種技術(shù)的電視機比液晶等都要好�！�

　　5月29日，記者花了整整一個下午的時間，電話聯(lián)系了消費者可能聯(lián)系到的LG各個部門。印象最為深刻的是，樂金的投訴電話，足足打了一個多小時才有人接聽。這位投訴中心的先生告訴《財經(jīng)文畫》，LG背投的燈管使用壽命是上萬小時。隨后，他不耐煩地說：“我知道的。是位姓吳的女士，給我打過電話，我明天早上直接聯(lián)系她。”

　　此后兩天，吳女士根本沒有接到LG任何人的電話�？磥�，LG果有一位“第二天回電話”先生，他服務(wù)在廠商投訴部門，消費者對LG還能奈何？

消費者，何過之有？
　　按照國家規(guī)定，產(chǎn)品在進(jìn)入市場前，廠商須給出產(chǎn)品使用期限。那么，究竟這臺LG電視的燈管使用壽命是多長時間呢？LG售前稱近萬小時，LG投訴部稱上萬小時，LG技術(shù)稱8000小時。

　　按照LG工廠某技術(shù)人員說法，燈管使用壽命不滿3000小時的，應(yīng)該給予退換。據(jù)吳女士講述，一年來，她家里經(jīng)常沒有人，電視機自然很少開，播放時間加起來不可能超過2000小時。LG是否對產(chǎn)品進(jìn)行過3000小時的基本檢測？2000小時和上萬小時，兩個數(shù)字根本不存在“期限爭議”，而是嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題！

　　LG的另一種說法是，普通背投可以質(zhì)保一年，顯像管、集成線路等大件三年質(zhì)保，但光顯背投不同于普通背投，因為“它的顯象部分是集成的”。難道燈管也是集成的，不能更換嗎？或者，燈管不算是顯示的主要部件嗎？

　　據(jù)LG工廠技術(shù)人員介紹，燈管兩端的接點處容易氧化，氧化后會導(dǎo)致接觸不良，電視機就會自動關(guān)機。特別是在北方，燈管由于熱脹冷縮，非常容易有裂紋，之后就會氧化、壞掉。LG背投采用的燈管實際是飛利浦的，一般達(dá)不到8000小時�！凹词勾蚬偎�，也是我們與飛利浦打，不牽扯消費者的責(zé)任�！�

　　LG工廠4月7日出了何種新規(guī)定？不得而知。但起碼的規(guī)則是，產(chǎn)品售出時給予消費者何種承諾，就應(yīng)當(dāng)遵循，新規(guī)定只能適用于此后的消費者。如今，竟還有廠商用這種朝令夕改的方式作自己的擋箭牌？

　　5月31日，記者再次趕到馬甸大中電器LG專柜時，店里已看不到LG背投了。銷售人員司賢告訴記者，LG背投已經(jīng)停產(chǎn)了，在天津、山西、河北等外地還有銷售，賣不完的就會退回北京庫房，均為普通背投。如果北京消費者想要購買，40英寸售價4000元，49英寸售價7000元，外地的售價則要高很多。

　　“一年多前，我們就是想買臺好點的電視，LG專柜的人便推薦說這是最好的一款。早知道這是背投，我們肯定不買了�！眳桥�士表示，她不敢再輕易相信這家廠商了，強烈要求LG盡快退貨，否則她將通過法律等途徑解決問題。

　　截至記者發(fā)稿時止，問題還沒有得到解決，本刊將繼續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

　　名詞解釋：

光顯背投
　　DLP背投，是一種芯片式背投。它的核心技術(shù)是名為DMD的數(shù)字微鏡器件。一片DMD是由許多微小的正方形反射鏡片按行、列緊密排列，貼在一塊硅晶片的電子節(jié)點上，每個微鏡對應(yīng)生成一個基色像素，R、G、B三個基色像素合成一個彩色像素。當(dāng)DMD芯片和投影燈、色輪(或分色梭鏡)、投影鏡頭同步工作時，這些翻動的鏡片就能在屏幕上形成一幅彩色圖像。

平板電視
　　指外觀板狀可掛在墻上的電視，目前主要有液晶和等離子兩種。等離子電視用的是厚膜顯像技術(shù)，液晶則是薄膜顯像技術(shù)。前者成本低，通常在42寸以上的平板電視中應(yīng)用；后者精度高，多用于42寸以下平板電視。

等離子電視
　　PDP，通過在兩張薄玻璃板之間充填混合氣體，施加電壓使之產(chǎn)生等離子氣體，通過氣體放電與基板中的熒光體發(fā)生反應(yīng)，從而產(chǎn)生彩色影像的電視。

液晶電視
　　LCD，是用玻璃基板夾著液晶層形成液晶屏，然后用背光燈從后方照射該液晶板而顯示的。液晶上施加電極，像開閉器那樣通過開閉操作以顯示畫面。目前市場的液晶電視機多采用TFT屏，有少量采用TN屏。